22.03. CX im Wandel

Shift/CX 2021
Customer Experience im Wandel
Online-Konferenz | 22. März 2021

Shift/CX 2021Customer Experience im WandelOnline-Konferenz | 22. März 2021

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 22.03. steht unter dem Motto: "Customer Experience im Wandel."

Im Mittelpunkt stehen aktuelle Veränderungen beim unternehmensweiten Customer Experience Management - aufgrund der "Zwangs-Digitalisierung" mit der Corona-Pandemie, den Anforderungen für mehr Kundenzentrierung und Empathie in Krisenzeiten sowie der Herausforderungen bei der Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints.

Programm / 22.03. / Customer Experience Management im Wandel

08:50

Einführung & Icebreaker: Customer Experience Management im Wandel

09:10

Entwicklungen beim Customer Journey Management & Optimierung als Erfolgsfaktor im digitalen Zeitalter

Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung

  • Empfehlungen für eine kundenorientierte Führungskultur als Erfolgsfaktor für das CX-Management

Impuls: Customer Centricity als Schlüssel zum Erfolg

  • Empfehlungen für die unternehmensweite Etablierung der Kundenzentrierung
    Sprecher/in:
  • Monika SchulzeCustomer Office und Innovation, Zurich Germany
    Monika Schulze, Zurich Germany

Praxis: Customer Experience Management muss agil und crossfunktional sein

  • Erfahrungsbericht zu organisatorischen Erfolgsfaktoren auf dem Weg zu einem CX Mindset
    Sprecher/in:
  • Romana AumerHead of Customer 360°, Business Unit Enterprise, A1 Telekom Austria
    Romana Aumer, A1 Telekom Austria
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

11:10

Mit mehr Customer Insights zu einem besseren Customer Journey Management

Smarte Digitalisierung kundennah und profitabel umsetzen

  • Empfehlungen für das Zusammenspiel von Digitalisierung und Kundenzentrierung

Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung

  • Erfahrungsbericht zu einer unternehmensweiten CX Ausrichtung
    Sprecher/in:
  • Kim DöhlerDirector Customer Experience, Weitblick GmbH & Co. KG
    Kim Döhler, Weitblick GmbH & Co. KG

Der Kunde als Co-Creator: Wie eine CX Community & VoC Plattform zu langfristigem Erfolg führt

  • Empfehlungen zur Nutzung von Kundenfeedbacks für die Optimierung der Customer Experience
    Sprecher/in:
  • Dominik DudyManaging Director Central Europe, Alida
    Dominik Dudy, Alida

Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes

  • Ohne definiertes CX-Ziel auf Management-Ebene wird CX nicht funktionieren. Wie bewirken wir die Zieldefinition?
  • Was sind die organisatorischen Prinzipien & "Routinen" für die Etablierung und Optimierung des CX-Mindsets?
  • Wie kommen wir zu einem Closed-Loop Verständnis und Ansatz bei CX-Management?
    Diskussion:
  • Janine KreienbrinkInhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
    Janine Kreienbrink, Mustermann & Friends
  • Prof. Dr. Nils HafnerProfessor & Zukunftsforscher, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
    Prof. Dr. Nils Hafner, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
  • Daniel RenggliDirector CX Field Marketing EMEA North, Oracle
    Daniel Renggli, Oracle
  • Referent_innen der voranstehenden Vorträge
    Moderation:
  • Dr. Peter PirnerEntrepreneur (CMO), Host Podcast CX-Talks, Speaker & Consultant, Petlando GmbH & www.CX-Talks.com
    Dr. Peter Pirner, Petlando GmbH & www.CX-Talks.com
13:10

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: Customer Journey Analyse & Mapping, Datenbasiertes Customer Journey Management, Customer Experience Organisation
13:40

Etablierung & Optimierung des Customer Experience Ansatzes

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

  • Erfahrungsbericht zur Umsetzung von Customer Feedback Studien in Zeiten von Corona

Praxis: Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights

  • Erfahrungsbericht zur kundenorientierten Erkenntnisermittlung für die Optimierung der CX-Aktivitäten

Townhall: Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Excellence

  • Was sind die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die organisatorischen, konzeptionellen und methodischen Erfolgsfaktoren?
  • Was sind die weiteren Baustellen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence?
    Diskussion:
  • Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
15:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Partner der Shift/CX

Weitere Conversation Cafés zum Themenschwerpunkt (andere Tage/Termine)

Ergänzende Conversation Cafés am 22.03. (zu weiteren Themen)

  • Digitale Diskussion (im Fishbowl-/Mitmach-Format) zu Ansatzpunkten & Erfolgsfaktoren bei der Automatisierung von Customer Service Ansätzen
  • Angemeldete Teilnehmer können live mit Experten diskutieren
Fragen der Diskussionsrunde
  1. Was steckt hinter der Customer Service Automation? Ersetzen wir komplett den Human Agent?
  2. Was sind die Erfolgshebel für eine smarte Automatisierung im Customer Service?
  3. Heisst die Zukunft Conversational vs Kundenportal?