Shift/CX 2021
Customer Experience im Wandel
Online-Konferenz | 22. März 2021

Shift/CX 2021<br/>Customer Experience im Wandel<br/><small>Online-Konferenz | 22. März 2021</small>

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 22.03. steht unter dem Motto: "Customer Experience im Wandel."

Im Mittelpunkt stehen aktuelle Veränderungen beim unternehmensweiten Customer Experience Management - aufgrund der "Zwangs-Digitalisierung" mit der Corona-Pandemie, den Anforderungen für mehr Kundenzentrierung und Empathie in Krisenzeiten sowie der Herausforderungen bei der Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints.

Programm / 22.03. / Customer Experience Management im Wandel

08:50

Einführung & Icebreaker: Customer Experience Management im Wandel

09:10

Entwicklungen beim Customer Journey Management & Optimierung als Erfolgsfaktor im digitalen Zeitalter

Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung

Impuls: Customer Centricity als Schlüssel zum Erfolg

    Sprecher/in:
  • Monika SchulzeCustomer Office und Innovation, Zurich Germany
    Monika Schulze, Zurich Germany

Praxis: Customer Experience Management muss agil und crossfunktional sein

    Sprecher/in:
  • Romana AumerHead of Customer 360°, Business Unit Enterprise, A1 Telekom Austria
    Romana Aumer, A1 Telekom Austria
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

11:10

Mit mehr Customer Insights zur einem besseren Customer Journey Managements

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

Praxis: Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights

Smarte Digitalisierung kundennah und profitabel umsetzen

Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes

    Diskussion:
  • Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
13:00

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: Customer Journey Analyse & Mapping, Datenbasiertes Customer Journey Management, Customer Experience Organisation
13:20

Etablierung & Optimierung des Customer Experience Ansatzes

Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung

    Sprecher/in:
  • Kim DöhlerDirector Customer Experience, Weitblick GmbH & Co. KG
    Kim Döhler, Weitblick GmbH & Co. KG

Empfehlungen für die systematische Optimierung der Customer Journey

    Sprecher/in:
  • Referent_in wird in Kürze bekannt gegeben
    Referent_in wird in Kürze bekannt gegeben,

Townhalld: Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Excellence

    Diskussion:
  • Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
14:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Weitere Conversation Cafés zum Themenschwerpunkt (andere Tage/Termine)

  • Digitale Diskussion (im Fishbowl-/Mitmach-Format) zu den praktischen Herausforderungen und Empfehlungen für ein gelebtes Customer Experience Management
  • Angemeldete Teilnehmer können live mit Experten diskutieren
Fragen der Diskussionsrunde
  1. Was macht ein "gutes" Customer Journey Management aus?
  2. Wie kommen wir beim Customer Journey Management vom reinen Planungsansatz zum Steuerungs- & Optimierungsansatz?
  3. Wie wird eine "Accountability" für die Kundenzufriedenstellung entlang der optimal geplanten Customer Journey erreicht?
    Diskussion:
  • Annika BjörckCoach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, bjc - björck consulting
    Annika Björck, bjc - björck consulting
  • Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
    Harald Henn, Marketing Resultant
  • Katharina KremmingSenior Communications Manager, Messenger People
    Katharina Kremming, Messenger People
  • Björn O. SorgeVice President Experience Design, ProSiebenSat.1 Digital
    Björn O. Sorge, ProSiebenSat.1 Digital
  • Ulrike WaslBusiness Development Representative, Acquia
    Ulrike Wasl, Acquia
  • Digitale Diskussion (im Fishbowl-/Mitmach-Format) zu den Ansatzpunkten & Empfehlungen für die Daten- & Erkenntnis-orientierte Optimierung der Customer Journey
  • Angemeldete Teilnehmer können live mit Experten diskutieren
Fragen der Diskussionsrunde
  1. Was sind die typischen Hebel für die Optimierung der Customer Journey?
  2. Welche und wieviel Informationen braucht es für eine Optimierung der Customer Journey?
  3. Wie sollte eine dauerhafte Customer Journey Optimierung organisatorisch aufgehängt sein?
    Diskussion:
  • Stefan KolleCEO, Futurelab – Friends of infinit.cx
    Stefan Kolle, Futurelab – Friends of infinit.cx
  • Digitale Diskussion (im Fishbowl-/Mitmach-Format) zu den Herausforderungen für die Etablierung eines unternehmensweiten CX- Mindsets
  • Angemeldete Teilnehmer können live mit Experten diskutieren
Fragen der Diskussionsrunde
  1. Was beinhaltet ein Customer Experience Mindset?
  2. Wie können Unternehmen ein kundenorientiertes Mindset im Unternehmen etablieren?
  3. Wie bekommen wir die Führungskräfte dazu, den Mindset Change zu unterstützen?
    Diskussion:
  • Stefan KolleCEO, Futurelab – Friends of infinit.cx
    Stefan Kolle, Futurelab – Friends of infinit.cx
  • Sylvia LohrPrincipal Marketing Manager DACH, BeNeLux & CEE, Nuance Communications
    Sylvia Lohr, Nuance Communications
  • Dr. Peter PirnerEntrepreneur (CMO), Host Podcast CX-Talks, Speaker & Consultant, Petlando GmbH & www.CX-Talks.com
    Dr. Peter Pirner, Petlando GmbH & www.CX-Talks.com

Ergänzende Conversation Cafés am 22.03. (zu weiteren Themen)

  • Digitale Diskussion (im Fishbowl-/Mitmach-Format) zu Ansatzpunkten & Erfolgsfaktoren beim Inbound Marketing
  • Angemeldete Teilnehmer können live mit Experten diskutieren
Fragen der Diskussionsrunde
  1. Welche Denke braucht es um im Inbound Marketing erfolgreich zu sein?
  2. Was sind die guten (und schlechten) Content-Formate und sonstigen Anlässe um ein Customer Engagement zu triggern?
  3. Was sind die Erfolgsfaktoren für eine schnelle Lead Generierung?
  • Digitale Diskussion (im Fishbowl-/Mitmach-Format) zu Herausforderungen & Erfahrungen für begeisternde Commerce- & Shopping Konzepte
  • Angemeldete Teilnehmer können live mit Experten diskutieren
Fragen der Diskussionsrunde
  1. Was sind die Erfolgspotentiale am Moment of Truth in 2021?
  2. Conversion Optimierung und Experience Optimierung - ein Zusammenspiel oder Wettbewerb?
  3. Was sind die Empfehlungn für das Zusammenspiel von Content & Commerce Systemen für eine effektive Shopping Experience?