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title: "Shift/CX 2021"
description: "Die Shift/CX 2021 ist der Jahresevent zum Customer Experience Management"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/archiv/2021.html"
published: "2020-10-07"
updated: "2026-09-11"
language: "de"
content_type: "Event"
publisher: ""
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# Shift/CX 2021
### Shift/CX 2021 - Customer Experience (R)Evolution im digitalen Zeitalter
**Online-Konferenz 22. - 26.03.2021**
Die **Shift/CX 2021** ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im **Customer Experience** Zeitalter.
Im Mittelpunkt steht die Diskussion von Ansatzpunkten, Projekterfahrungen und Empfehlungen für Optimierung der Kundenerlebnisse und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey.
- 22.03. CX im Wandel
- 23.03. Everything Conversational
- 24.03. Experience Commerce
- 25.03. Marketing Automation
- 26.03. Smarter Service
- 16.12. Shift/CX 2021 Auftakt
22.03. CX im Wandel
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Die **Shift/CX 2021** ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im **Customer Experience** Zeitalter.
Der Konferenztag am 22.03. steht unter dem Motto: "**Customer Experience im Wandel.**"
Im Mittelpunkt stehen aktuelle Veränderungen beim unternehmensweiten Customer Experience Management - aufgrund der "Zwangs-Digitalisierung" mit der Corona-Pandemie, den Anforderungen für mehr Kundenzentrierung und Empathie in Krisenzeiten sowie der Herausforderungen bei der Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints.
### Programm / 22.03. / Customer Experience Management im Wandel
Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen.
EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Customer Experience Management im Wandel
09:10 Uhr
### ENTWICKLUNGEN BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT & OPTIMIERUNG ALS ERFOLGSFAKTOR IM DIGITALEN ZEITALTER
KEYNOTE
09:10 Uhr
### Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung
- Führung als Schlüssel zur CX: Entwickeln Sie Kompetenzen für kulturellen Wandel und strategische Kundenzentrierung.
Sprecher/in: **Silvana Buljan** , Buljan & Partners
KEYNOTE
09:40 Uhr
### Impuls: Customer Centricity als Schlüssel zum Erfolg
- Datengetriebene Entscheidungen und Technologieintegration als Schlüssel zur Transformation von Versicherungen hin zu kundenorientierten Prozessen.
Sprecher/in: **Monika Schulze** , Customer Office und Innovation, Zurich Germany
PRACTICE
10:10 Uhr
### Praxis: Customer Experience Management muss agil und crossfunktional sein
- Agile und crossfunktionale Ansätze im Experience Management optimieren Kundenprozesse und fördern datenbasierte Entscheidungen bei A1 Telekom Austria.
Sprecher/in: **Romana Aumer** , Head of Customer 360°, Business Unit Enterprise, A1 Telekom Austria
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr
### MIT MEHR CUSTOMER INSIGHTS ZU EINEM BESSEREN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
PRACTICE
11:10 Uhr
### Smarte Digitalisierung kundennah und profitabel umsetzen
- Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle der Kundenzentrierung und Prozessoptimierung für den Erfolg digitaler Transformationen.
Sprecher/in: **Stefan Kolle** , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group **Benjamin Gebauer** , Head of Portfolio Development, infinit.cx
PRACTICE
11:40 Uhr
### Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung
- Customer Experience strategisch verankern: Lernen Sie, wie systematische Kundenklassifizierung und Prozessoptimierung den Kundennutzen steigern.
Sprecher/in: **Kim Döhler** , Director Customer Experience, Weitblick GmbH & Co. KG
PRACTICE
12:10 Uhr
### Der Kunde als Co-Creator: Wie eine CX Community & VoC Plattform zu langfristigem Erfolg führt
- Customer Experience und VoC-Plattformen als Schlüssel zu nachhaltiger Kundenbindung und Umsatzsteigerung im B2B-SaaS-, Retail- und Automotive-Sektor.
Sprecher/in: **Dominik Dudy** , Managing Director Central Europe, Alida
DISKUSSION
12:40 Uhr
![Prof. Dr. Nils Hafner]( "Prof. Dr. Nils Hafner, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH")
### Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes
- Strategien zur Verankerung von Customer Experience im Management und deren Einfluss auf nachhaltige Kundenzufriedenheit in B2B-Unternehmen.
Diskussion: **Dr. Peter Pirner** , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com **Janine Kreienbrink** , Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends **Prof. Dr. Nils Hafner** , Professor & Zukunftsforscher, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH **Daniel Renggli** , Director CX Field Marketing EMEA North, Oracle
DISKUSSION
13:10 Uhr
Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen - Breakout-Themen: Customer Journey Analyse & Mapping, Datenbasiertes Customer Journey Management, Customer Experience Organisation
13:40 Uhr
### ETABLIERUNG & OPTIMIERUNG DES CUSTOMER EXPERIENCE ANSATZES
PRACTICE
13:40 Uhr
### Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS
- Text-Mining und kontinuierliches Feedback: Optimieren Sie die Customer Experience durch datengetriebene Maßnahmen und qualitative Methoden.
Sprecher/in: **Thorsten Riechers** , Head of Customer Research Management, 1&1 IONOS
PRACTICE
14:10 Uhr
### Praxis: Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights
- Customer Journey Mapping im E-Commerce: Datenintegration und priorisierte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Sprecher/in: **Madeleine Bacz** , CRM Manager, Internetstores
DISKUSSION
14:40 Uhr
### Townhall: Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Excellence
- Was sind die Learnings des Konferenztages? Was sind die organisatorischen, konzeptionellen und methodischen Erfolgsfaktoren? Was sind die weiteren Baustellen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence?
Diskussion: **Referent\_innen & Teilnehmer\_innen der Veranstaltung**
SHOWFORMAT
15:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
"
23.03. Everything Conversational
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Die **Shift/CX 2021** ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im **Customer Experience** Zeitalter.
Der Konferenztag am 23.03. steht unter dem Motto: "**Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle**"
Im Mittelpunkt stehen Erfahrungen mit dem Einsatz von Messenger, Chatbots & Conversational KI als direkte Dialog- und Interaktionskonzepte für den Kunden. Der Fokus liegt dabei auf Erfahrungswerten beim Design und der Einführung dieser Lösungen in Marketing und Customer Service.
### Programm / 23.03. / Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle
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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Everything Conversational
09:10 Uhr
### EVERYTHING CONVERSATIONAL - SIND DIE KUNDEN UND UNTERNEHMEN SCHON SOWEIT?
KEYNOTE
09:10 Uhr
### Welche Rolle spielen WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business 2021?
- WhatsApp, Alexa & Co.: Prof. Dr. Peter Gentsch zeigt, wie Conversational AI Kunden- und Mitarbeiterkommunikation transformiert.
Sprecher/in: **Prof. Dr. Peter Gentsch** , Speaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com
KEYNOTE
09:40 Uhr
### Charles - Einblicke in ein Seamless End-to-End Conversational Commerce Model
- Artjem Weissbeck zeigt, wie personalisierte Kundenerlebnisse durch die Integration von Chat- und CRM-Systemen im E-Commerce optimiert werden.
Sprecher/in: **Artjem Weissbeck** , Founder, Charles
PRACTICE
10:10 Uhr
### In 10 Schritten zum erfolgreichen WhatsApp Commerce Business
- Matthias Mehner zeigt, wie WhatsApp Commerce durch datenschutzkonforme Messenger-Integration und Automatisierung Kundenbindung steigert.
Sprecher/in: **Matthias Mehner** , Chief Marketing Officer, MessengerPeople
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr
### CONVERSATIONAL UI IN MARKETING & SERVICE
PRACTICE
11:10 Uhr
### LEA, die digitale Assistentin der Salzburg AG: Einblick in die Projektumsetzung und Integration von Vertriebsprozessen
- Optimierung und Integration von Chatbots: Erfahren Sie, wie LEA bei der Salzburg AG Kundenservice und Effizienz steigert.
Sprecher/in: **Mag. Sarah Haider** , Digitalmanagerin Conversational AI, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation
PRACTICE
11:40 Uhr
### Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten
- Optimieren Sie Kundenservice mit KI-Bots: Effizienz steigern, Kosten senken und Kundenzufriedenheit durch intelligente Mensch-Maschine-Interaktion erhöhen.
Sprecher/in: **Markus Hirsch** , Major Accounts Executive, LogMeIn Germany
TALK
12:10 Uhr
### 5 Schritte zu einer KI-integrierten Kundenservice-Strategie
- Strategische Integration von Conversational AI: Automatisieren Sie Kundenserviceprozesse in fünf Schritten und steigern Sie die Kundenzufriedenheit.
Sprecher/in: **Jens Leucke** , General Manager DACH, Freshworks
DISKUSSION
12:40 Uhr
### Diskussion: Designing Conversational UI - Erfolgsfaktoren & Herausforderungen
- Iterative Chatbot-Optimierung: Nutzen Sie agile Methoden und Kundenfeedback, um nutzerzentrierte Dialogsysteme im B2B-Bereich zu entwickeln.
Diskussion: **Harald Huber** , Managing Director Knowledge Management, USU **Referent\_innen der voranstehenden Vorträge**
DISKUSSION
13:10 Uhr
Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen - Breakout-Themen: Conversational Design Pattern, Szenarien & Erfahrungen beim Conversational Marketing, Chatbots im Customer Service
13:40 Uhr
### MEHR KUNDENBEGEISTERUNG DURCH KUNDENDIALOGE
PRACTICE
13:40 Uhr
### Messaging: Heilsbringer oder Überforderer? Ein Erfahrungsbericht
- Messaging-Technologien transformieren die Kundenkommunikation durch asynchrone Dialoge und digitale Agenten, um Effizienz und Kundennähe zu steigern.
Sprecher/in: **Franziska Weber** , Customer Success Manager, infinIT.cx **Steffen Biecker** , Senior Business Consultant, infinit.cx
PRACTICE
14:10 Uhr
### Trends im digitalen Kundenservice - Smarte Chatbots als Studien-Guide an der IUBH
- Chatbots optimieren die Kundenkommunikation an der IU Internationale Hochschule und entlasten Servicemitarbeiter durch Automatisierung.
Sprecher/in: **Carolina Fromm** , Senior International Project Manager, IU Internationale Hochschule
DISKUSSION
14:40 Uhr
### Townhall: Erfolgsfaktoren auf dem Weg zum Everything Conversational
- Chatbots optimieren Kundeninteraktionen und Prozesse. Erfahren Sie, wie Pilotprojekte und klare Übergabepunkte den Erfolg sichern.
Diskussion: **Referent\_innen & Teilnehmer\_innen der Veranstaltung**
SHOWFORMAT
15:30 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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24.03. Experience Commerce
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Die **Shift/CX 2021** ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im **Customer Experience** Zeitalter.
Der Konferenztag am 24.03. steht unter dem Motto: "**Experience Commerce - Mehr Kundenbegeisterung in der Kaufentscheidung**."
Zur Diskussion stehen dabei Projekterfahrungen und Empfehlungen zu Kundenerlebnis- und begeisterungskonzepten im Kaufentscheidungsprozess. Gegenstand der Vorträge und Diskussionen sind die Erfolgsfaktoren für Content & Digital Experience Ansätze, die begeistern, Personalisierung und Kontextualisierung, die Relevanz schafft, und die datenbasierte Aussteuerung der Kundeninteraktionen entlang der Kundenreise.
### Programm / 24.03. / Experience Commerce - Mehr Kundenbegeisterung in der Kaufentscheidung
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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Experience Commerce
09:10 Uhr
### EXPERIENCE COMMERCE - WAS SIND DIE BEGEISTERUNGSPOTENTIALE IM KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESS
KEYNOTE
09:10 Uhr
### Impuls: Warum Research der Schlüssel für eine erfolgreiche E-Commerce-Experience ist
- Optimieren Sie E-Commerce-Erlebnisse mit qualitativer Datenanalyse und dem Jobs-to-be-done-Ansatz für bessere Kundenbindung.
Sprecher/in: **Sandra Griffel** , Experience Design Director, denkwerk
KEYNOTE
09:40 Uhr
### Impuls: Live Shopping Experience - Was wir von dem chinesischen Commerce-Trend lernen können?
- Livestreaming im E-Commerce: Erfahren Sie, wie Sie durch kreative Formate und Influencer-Marketing Ihre Zielgruppen effektiv erreichen.
Sprecher/in: **Elena Gatti** , Managing Director of Europe, Azoya
PRACTICE
10:10 Uhr
### Praxis: Learnings from delivery of a headless digital eco-system to activate a hybrid-hospitality model
- Headless-Architektur und API-first-Ansatz: Optimierung hybrider Hospitality-Modelle für agile Marktanpassung und gesteigerte Kundenbindung.
Sprecher/in: **Mark Liversidge** , Chief Digital & Experience Officer, The Student Hotel
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr
### ERFAHRUNGSBERICHTE ZUM ERFOLGREICHEN MANAGEMENT DER CONTENT & DIGITAL EXPERIENCE
TALK
11:40 Uhr
### Fachbeitrag: Warum braucht Digital Experience Management einen neuen Ansatz – eine „Open DXP”?
- Offene Architekturen und Customer Data Plattformen optimieren Kundenerlebnisse und steigern Umsätze durch datengetriebene Ansätze.
Sprecher/in: **Florian Schwendner** , Director Partner Management, Acquia
TALK
12:10 Uhr
### Fachbeitrag: Das P in UX steht für Player.
- Gamification im UX-Design: Erfahren Sie, wie emotionale Kundenbindung durch Herausforderungen und den Path to Mastery entsteht.
Sprecher/in: **Roman Rackwitz** , Behavioral Systems Architect, Engaginglab GmbH
DISKUSSION
12:40 Uhr
### Diskussion: Wie viel Experience braucht die Customer Journey & wo beginnt der Overkill?
- Balance zwischen Funktionalität und Emotion in der Customer Journey: Vermeidung von Feature-Overkill und Stärkung der Kundenbindung.
Diskussion: **Dr. Oliver Bohl** , Geschäftsführer, Triplesense Reply **Sandra Griffel** , Experience Design Director, denkwerk **Oliver Kling** , Head Of Marketing, dotSource **Referent\_innen der voranstehenden Vorträge**
DISKUSSION
13:10 Uhr
Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen - Breakout-Themen: Personalisierung & Kontextualisierung, Management der Content & Digital Experience, Customer Journey Management
13:40 Uhr
### ERFAHRUNGSBERICHTE ZUM ERFOLGREICHEN MANAGEMENT DER CONTENT & DIGITAL EXPERIENCE
PRACTICE
13:40 Uhr
### Praxis: Digitales Marketing im New Normal bei Warema
- Virtuelle Events und E-Learning revolutionieren B2B-Marketing bei Warema: Erfahren Sie, wie digitale Formate Kundenbindung stärken.
Sprecher/in: **Marion Fischer** , Leiterin Marketing , WAREMA Renkhoff
PRACTICE
14:10 Uhr
### Praxis: Einführung von Predictive Analytics und Möglichkeiten zur Automatisierung
- Predictive Analytics im Retail: Optimieren Sie Katalogselektionen und steigern Sie Response Rates sowie Order Values durch datengetriebene Ansätze.
Sprecher/in: **Julius Graage** , Director Data Science , CrossEngage
DISKUSSION
14:40 Uhr
### Townhall: Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung mit der Digital Experience
- Datengetriebene Ansätze und Gamification fördern die Kundenbindung durch personalisierte digitale Erlebnisse und flexible Technologien.
Diskussion: **Referent\_innen & Teilnehmer\_innen der Veranstaltung**
SHOWFORMAT
15:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
"
25.03. Marketing Automation
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Die **Shift/CX 2021** ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im **Customer Experience** Zeitalter.
Der Konferenztag am 25.03. steht unter dem Motto: "**Marketing Automation - Mehr Kundenbegeisterung durch Dialogketten & KI**"
Gegenstand der Diskussionen sind Experten- und Praxisempfehlungen zum Einsatz von automatisierten Dialogketten & KI in Marketing und der Kundenkommunikation. Im Mittelpunkt stehen dabei die inhaltlichen und technologischen Fragestellungen für eine erfolgreiche Marketing Automation.
### Programm / 25.03. / Marketing Automation - Mehr Kundenbegeisterung durch Dialogketten & KI
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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Marketing Automation
09:10 Uhr
### EMPFEHLUNGEN UND ERFOLGSFAKTOREN FÜR DIE AUTOMATISIERTE KUNDENKOMMUNIKATION
KEYNOTE
09:10 Uhr
### Impuls: Status-Quo zum datengetriebenen Marketing in B2B - Ergebnisse des Marketing Automation Report 2021
- Datengetriebenes B2B-Marketing: Herausforderungen, Tools und Strategien zur Optimierung von KPIs und digitalem Reifegrad im Fokus.
Sprecher/in: **Dr. Darius Zumstein** , Head of CAS Digital Commerce, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
KEYNOTE
09:40 Uhr
### Impuls: Kanalwahl und Kanalintegration – Marketing Automation und Omnichannel
- Optimieren Sie Ihre Customer Experience durch datengetriebene Personalisierung und Kanaldatenintegration für effizientere Prozesse.
Sprecher/in: **Dr. Sarah Seyr** , Lecturer / Beraterin, Hochschule Luzern / idea2
KEYNOTE
10:10 Uhr
### Impuls: Profitable Kundenbeziehungen in der Plattformökonomie ’21 - Ein Leben nach der Erstkaufprofitabilität
- Maximieren Sie den Customer Lifetime Value durch datengetriebenes Retention Management und innovative Flywheel-Marketing-Strategien.
Sprecher/in: **Dr. Markus Wübben** , Co-Founder & Chief Data Officer (CDO), CrossEngage
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr
### VOM E-MAIL-MARKETING ZUR AUTOMATISIERUNG DES DIGITALEN KUNDENDIALOGES
PRACTICE
11:10 Uhr
### Praxis: Einfach anfangen - Ideen und Fallbeispiele für eine automatisierte Kundenkommunikation
- Automatisierte E-Mail-Kampagnen im Einzelhandel: Methoden zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung durch gezielte Automatisierungsschritte.
Sprecher/in: **Udo Pielke** , Senior Specialist E-Mail-Marketing, Dänisches Bettenlager
PRACTICE
11:40 Uhr
### Praxis: Erfahrungen mit der Marketing Automation im internationalen Kontext
- Internationale Marketing Automation: Effizienz durch standardisierte und lokal optimierte Kampagnen. Kundenfokus und Content im E-Commerce.
Sprecher/in: **Antje Lindemann** , Head of CRM, Lampenwelt
PRACTICE
12:10 Uhr
### Marketing Automation – datengetrieben und in Echtzeit entlang der gesamten Customer Journey
- Julian Eisfeld zeigt, wie Customer Data Platforms Echtzeit-Personalisierung ermöglichen und Datensilos überwinden, um 360-Grad-Kundenprofile zu schaffen.
Sprecher/in: **Julian Eisfeld** , Data Strategy Lead, Oracle
DISKUSSION
12:40 Uhr
### Diskussion: Von der Push zur Pull Kommunikation - Empfehlungen für die Konzeption erfolgreicher Dialogketten
- Strategien zur Implementierung anlassbezogener Kommunikation im B2B-Marketing: Herausforderungen, Tools und praxisnahe Einblicke.
Diskussion: **Henning Jaeger** , Head of Business Development, artegic **Valerie Khalifeh** , CRM & Academy Manager, Sendinblue **Elena Schmidt** , Head of Marketing Automation, SICK AG **Georg Blum** , Inhaber, 1A Relations **Referent\_innen der voranstehenden Vorträge**
DISKUSSION
13:10 Uhr
Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen - Breakout-Themen: E-Mail-Marketing-Automatisierung, Marketing Automation über alle Touchpoints, Customer Data Management
13:40 Uhr
### AUF DEM WEG ZU EINER SITUATIONSBEZOGENEN INDIVIDUAL-KOMMUNIKATION
PRACTICE
13:40 Uhr
### Praxis: Erfahrungen mit dem E-Mail-Marketing und der Etablierung eines Marketing Automation Ansatzes
- Optimierung und Automatisierung von E-Mail-Marketing in komplexen Systemlandschaften: Strategien zur effizienten Datenintegration und Pflege.
Sprecher/in: **Mesuna Drar (\*)**, CosmosDirekt **Marco Kallenborn (\*)**, CRM Key-Account Manager Kundenportal, CosmosDirekt
PRACTICE
14:10 Uhr
### Dank richtiger MarTech-Wahl: Superpower ohne Codieren
- No Code Tools ermöglichen KMUs Automatisierung ohne Programmierkenntnisse. Erfahren Sie, wie Sie MarTech effizient integrieren.
Sprecher/in: **Alex Schöpf** , CEO & Marketing Automation Pionier Schweiz, 4results AG
DISKUSSION
14:40 Uhr
### Townhall: Empfehlungen auf dem Weg zur automatisierten Kundenkommunikation
- Automatisierte Kundenkommunikation: Optimieren Sie Kundenbindung durch Datenintegration und Personalisierung im B2B-Marketing.
Diskussion: **Referent\_innen & Teilnehmer\_innen der Veranstaltung**
SHOWFORMAT
15:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
"
26.03. Smarter Service
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Die **Shift/CX 2021** ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im **Customer Experience** Zeitalter.
Der Konferenztag am 26.03. steht unter dem Motto: "**Smarter Service - Von datenbasiert bis selbstlernend**"
Im Mittelpunkt des letzten Konferenzschwerpunktes steht die digitalsierte Zukunft des Kundenservice - und die dazugehörenden Empfehlungen und Projekterfahrungen. Dabei geht es um datenbasierte Optimierung der Customer Service Prozesse wie auch dialogorientierte Customer Service Automation.
### Programm / 26.03. / Smarter Service - Von datenbasiert bis selbstlernend & automatisiert
Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen.
EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Smarter Service
09:10 Uhr
### VISIONEN ZUR ZUKUNFT DES CUSTOMER SERVICE
KEYNOTE
09:10 Uhr
### Impuls: Empfehlungen auf dem Weg zur Service Excellence
- Service als Haltung: Sabine Hübner zeigt, wie Führung und Messinstrumente wie der SISI-Index zur Service Excellence beitragen.
Sprecher/in: **Sabine Hübner** , Geschäftsführende Gesellschafterin, forwardservice GmbH
KEYNOTE
09:40 Uhr
### Impuls: Smarter Service für Business Resilience: Robuster, Schneller, Stärker aus der Krise kommen
- Smarter Service und digitale Transformation stärken die Resilienz mittelständischer Unternehmen in unsicheren Zeiten. Lernen Sie praxisnahe Ansätze kennen.
Sprecher/in: **Bernhard Steimel** , Strategy Consultant, Mind Digital
KEYNOTE
10:10 Uhr
### Impuls: Mehr als nur FAQ-Bot. Chatbot Praxis im B2B Customer Service
- Der Vortrag beleuchtet die Integration und Potenziale von Chatbots im B2B-Kundenservice, untermauert durch eine detaillierte Analyse ihrer Funktionen und Einsatzmöglichkeiten.
Sprecher/in: **Antje Janssen** , Wissenschaftliche Mitarbeiterin, Institut für Wirtschaftsinformatik, Leibniz Universität Hannover
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr
### NEUE IDEEN FÜR EINEN BESSEREN KUNDENSERVICE
PRACTICE
11:10 Uhr
### Die 15 Sünden im Kundenservice
- Mavie John analysiert 15 Schwachstellen im Kundenservice und zeigt, wie gezielte Investitionen Kundenzufriedenheit steigern können.
Sprecher/in: **Mavie John** , Advisor Customer Experience und Development, Vodafone
PRACTICE
11:40 Uhr
### Neue Welt trifft Kundendienst: Service-Automatisierung mit Google im Bankensektor
- Service-Automatisierung im Bankensektor: Google-Technologien senken Kosten, steigern Kundenzufriedenheit und erfüllen Datenschutzanforderungen.
Sprecher/in: **Benjamin Gebauer** , Head of Portfolio Development, infinit.cx
PRACTICE
12:10 Uhr
### Die Organisation von Chatbots begeistern
- Der Vortrag beleuchtet effektive Strategien zur Überwindung von Herausforderungen bei der Implementierung und Akzeptanz von Chatbots in Unternehmen.
Sprecher/in: **Sophie Hundertmark** , Chatbot Beraterin, wissenschaftliche Mitarbeiterin , Institut für Finanzdiestleistungen Zug (IFZ)
PRACTICE
12:40 Uhr
### Erfolgsfaktoren für die Customer Service Automation - Mit Bots oder ohne?
- Automatisierung im Kundenservice: Chatbots steigern Effizienz und Kundenzufriedenheit. Erfahren Sie, wie Bots und menschlicher Support harmonieren.
Sprecher/in: **Mathias Gockeln** , Senior Account Executive, Freshworks
TALK
13:20 Uhr
### Kundenkommunikation intelligent automatisieren - einfach, schnell und effizient mit Conversational AI
- Conversational AI automatisiert Kundenkommunikation effizient, steigert Servicequalität und wandelt Kundenservice in ein Profit Center um.
Sprecher/in: **Marvin Troß** , Senior Account Executive DACH, e-bot7
DISKUSSION
13:40 Uhr
### Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence
- Datengetriebene Automatisierung und Chatbots im B2B-Kundenservice: Herausforderungen, Potenziale und strategische Integration.
Diskussion: **Rainer Kolm** , Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management **Anika Tannebaum** , Internationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting **Referent\_innen der voranstehenden Vorträge**
SHOWFORMAT
14:30 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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16.12. Shift/CX 2021 Auftakt
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Die **Shift/CX 2021** ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im **Customer Experience** Zeitalter. Die Auftaktveranstaltung am 16.12. bietet eine kurzweilige Diskussion mit Experten zu den Trends & Schwerpunkten der Veranstaltungsreihen in 2021.
Im Mittelpunkt der Diskussionen stehen die Anforderungen für ein gelebtes Customer Experience Management im New Normal.
### Programm / 16.12. / Auftaktveranstaltung
Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen.
EINFÜHRUNG
09:30 Uhr
Einführung & Icebreaker: Customer Passion als Maxime im New Normal - Auf dem Weg zur Shift/CX 2021
DISKUSSION
09:50 Uhr
### Impuls: Customer Experience und Marke - ein unschlagbares Doppel
- Marke und Customer Experience als Doppel: Strategien zur Schaffung differenzierender Kundenerlebnisse, die Präferenz und Loyalität fördern.
Diskussion: **Christian Vatter** , Founder, Rlevance
DISKUSSION
10:10 Uhr
### Diskussion: Status-Quo zum Customer Experience Management
- Strategien zur Überwindung von Silostrukturen und Förderung einer kundenzentrierten Kultur im CX-Management. Insights von Branchenexperten.
Diskussion: **Harald Henn** , Geschäftsführer, Marketing Resultant **Cyrill Luchsinger** , Senior Manager Customer Experience, Swiss Post **Dr. Peter Pirner** , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com **Anika Tannebaum** , Internationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting **Christian Vatter** , Founder, Rlevance
DISKUSSION
10:40 Uhr
### Impuls: Designing for the conversational future
- Conversation Design optimiert Mensch-KI-Interaktion: Erfahren Sie, wie spezialisierte Teams Dialogsysteme für bessere Kundenerlebnisse gestalten.
Diskussion: **Hans van Dam** , Co-Founder & CEO, Conversation Design Institute
DISKUSSION
11:00 Uhr
### Diskussion: Status-Quo zum Einsatz von Messenger- & Chatbot-Lösungen in Marketing & Service
- Chatbots in der Telekommunikation: Herausforderungen, Chancen und strategische Integration für nachhaltige Skalierbarkeit.
Diskussion: **Johannes Frieß** , Digital Innovation Manager, SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland **Mag. Sarah Haider** , Digitalmanagerin Conversational AI, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation **Julia Lehmann** , Gründerin, OnFore **Markus Hirsch** , Major Accounts Executive, LogMeIn Germany **Harald Huber** , Managing Director Knowledge Management, USU **Erik Pfannmöller** , CEO & Founder, Solvemate **Sascha Poggemann** , Inhaber, Founder, Cognigy
DISKUSSION
11:30 Uhr
### Impuls: Auf dem Weg zur datenbasierten Kundenbegeisterung
- Datengetriebene Strategien für personalisierte Kundenansprache: Erfahren Sie, wie ERGO hybride Kunden kanalübergreifend begeistert.
Diskussion: **Marcel Böhl** , Abteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement, ERGO Direkt
DISKUSSION
11:50 Uhr
### Diskussion: Empfehlungen für eine funktionierende Marketing Automation
- Datengetriebene Kundenerfahrungen: Integration von Plattformen, Sprachanalytik und Change Management für B2B- und B2C-Erfolge.
Diskussion: **Georg Blum** , Inhaber, 1A Relations **Marcel Böhl** , Abteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement, ERGO Direkt **Dr. Michaela Hamori-Satzinger** , Geschäftsführerin, factory42 GmbH **Henning Jaeger** , Head of Business Development, artegic **Mario Pufahl** , Vorstand / Vertrieb (CSO), ec4u expert consulting **Daniel Renggli** , Director CX Field Marketing EMEA North, Oracle
PRACTICE
12:20 Uhr
Ausklang: Termine der Shift/CX 2021
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