Die LLM-Vertrauensfrage: Wie eingebettete Sprachmodelle in Conversational Systems richtig entschlüsseln und richtig antworten
Eingebettete LLMs sind in Conversational Systems der neue Standard. Damit verschiebt sich die zentrale Frage: Können wir dem System vertrauen — beim Entschlüsseln der Anfrage und beim Generieren der Antwort? Drei Antwortdimensionen aus dem Conversational-Track der Shift/CX Konferenzwoche.
Das Service-Oxymoron: Warum KI Effizienz und Exzellenz jetzt erstmals vereinen kann
Die Shift/CX Konferenzwoche 2026 hat gezeigt: KI vergrößert bestehende Strukturprobleme im Service — und bietet gleichzeitig die erste echte Chance, das Kernparadox zwischen Effizienz und Service-Exzellenz aufzulösen. Wenn die Hausaufgaben stimmen.
Was ist Customer Service Automation?
Customer Service Automation ist die systematische Automatisierung von Kundensupportprozessen, von einfachen Self-Service-Anfragen bis zu eigenverantwortlichen KI-Agenten, die komplexe Fälle ohne menschliches Zutun lösen. Dieser Beitrag erklärt die Grundprinzipien, aktuelle Entwicklungen durch Agentic AI und warum das hybride Betriebsmodell die Zielarchitektur eines skalierten Customer Service ist. Zuletzt aktualisiert: März 2026.
Agentic AI im Service: Wo die echte Grenze liegt – Rückblick auf das Conversation Café zum Customer Service Management
Service-Organisationen fit machen für KI: Drei Forderungspakete zu KPIs, Prozess- und Datenklarheit sowie Rollen in hybriden Service-Teams.
Was ist Resolution Management?
Resolution Management stellt die Lösungsqualität ins Zentrum des Kundenservice — nicht die Bearbeitungsgeschwindigkeit. Was das Konzept bedeutet, welche Metriken es braucht und warum die Unterscheidung zwischen Resolution und Deflection 2026 entscheidend wird.
Was ist Agent Assist?
Agent Assist bezeichnet KI-Systeme, die Service-Mitarbeiter in Echtzeit unterstützen, ohne selbst zu handeln. Was das konkret leistet, wie es sich von Agentic AI unterscheidet und warum es der Schlüssel zum hybriden Betriebsmodell ist.
Was ist hybrides Service-Betriebsmodell? Das Automatisierungsversprechen und seine Grenzen
KI löst heute rund 30 Prozent aller Kundenservice-Anfragen autonom. Bis 2027 sollen es 50 Prozent sein. Was ist mit dem Rest? Das hybride Service-Betriebsmodell beschreibt, wie KI und Mensch als System funktionieren: Welche Service-Level übernimmt KI eigenverantwortlich? Was muss die Übergabe leisten? Und wie verändert sich die Rolle des menschlichen Agenten?
Vom Customer Service Excellence zum KI-gestützten Customer Success: Erkenntnisse und Ausblick aus der Shift/CX Konferenzwoche 2025
Vom traditionellen Excellence-Modell zur KI-gestützten Customer Success Wertschöpfung – Chancen und offene Fragen aus den Customer Service Management Diskussionen der Shift/CX 25
Fünf Tage, fünf Themenschwerpunkte – und viele inspirierende Impulse! Ein erster Rückblick auf die Shift/CX Konferenzwoche
Ein persönlicher Rückblick auf die Shift/CX 2025 – zentrale Erkenntnisse, offene Fragen und der nächste Schritt zu mehr Wirksamkeit im CX-Management.
Ein Diskussionsvorschlag für den CX Tech Stack: Strukturierung und offene Fragen
Wie lassen sich CX-Technologien sinnvoll strukturieren? Unser Diskussionsvorschlag zum CX Tech Stack zeigt, wie Systeme optimal zusammenspielen.
Shift/CX Convention 2024 – Impulse und praxisnahe Strategien für modernes CX-Management
Eine Zusammenfassung der Shift/CX Convention 2024: Erkenntnisse zu Strategien, Zusammenarbeit und den offenen Fragen im Customer Experience Management.
Innovative CX-Ansätze und Best Practices: Rückblick auf die SHIFT/CX Convention in Hamburg
Die SHIFT/CX Convention in Hamburg bot inspirierende Vorträge, Workshops und Diskussionen zu CX-Strategien. Erfahren Sie mehr über die Highlights und die Fortsetzung der Reihe in München.
Customer Service Revolution: Die zwei großen Umbrüche und ihre Auswirkungen - Digest der KW 23
Wir sehen insbesondere zwei Umbrüche im Customer Service Management - die es zu diskutieren gilt und zu denen wir auch drei Beiträge aus unserer Mediathek empfehlen.
Kundenservice im Wandel - und worum es bis dato ging?
Im Beitrag diskutieren die für uns wichtigen Entwicklungslinien des Kundenservice über die letzten Jahre - und arbeiten wichtige weitere Diskussionsthemen heraus.
Lerne die Superkräfte aus erfolgreichen CX-Projekten kennen!
Die Shift/CX Convention steht vor der Tür und wir freuen uns auf die spannenden, persönlichen Begegnungen und Diskussionen mit über 100 Teilnehmenden…
CX-Strategien und Trends: Essenzielle Strategien zur Steigerung des Customer-Values in turbulenten Zeiten
Ein spannender Gast-Beitrag von Gabriel Frasconi (VP & GM South Europe & DACH, Freshworks)!
Agent Experience - worum geht's und warum ist es so wichtig?
Die Agent Experience ist entscheidend für die erzielte Customer Experience im Kundenservice. Im Beitrag diskutieren wir, was dahinter steckt und worauf es bei der Optimierung der Agent Experience ankommt.
CX als Veränderungstreiber für die Kundenkommunikation - Customer Communications Management neu denken!
Am 24.05. starten wir innerhalb der Shift/CX eine neue bzw. alte Veranstaltung - das Shift/CX Forum Customer Communications Management - weil die Geschäftskorrespondenz kundenorientierter werden muss.
Corina Campos Pascoal: „Die Qualität einer KI hängt vom Menschen ab, der sie trainiert”
In einer Reihe von Kurz-Interviews stellen wir Speakerinnen und Speaker unserer Online-Konferenz Shift/CX 2023 vor. Heute: Corina Campos Pascoal von Nuance zu den positiven Auswirkungen von Agent-Assist-Systemen im Contact Center.
James Dodkins: „Sich langsam an KI herantasten”
In einer Reihe von Kurz-Interviews stellen wir Speakerinnen und Speaker unserer Online-Konferenz Shift/CX 2023 vor. Heute: James Dodkins von Pegasystems zur Rolle von KI für die Customer Experience.
