Vom Customer Service Excellence zum KI-gestützten Customer Success: Erkenntnisse und Ausblick aus der Shift/CX Konferenzwoche 2025
Vom traditionellen Excellence-Modell zur KI-gestützten Customer Success Wertschöpfung – Chancen und offene Fragen aus den Customer Service Management Diskussionen der Shift/CX 25
Customer Service Revolution: Die zwei großen Umbrüche und ihre Auswirkungen - Digest der KW 23
Wir sehen insbesondere zwei Umbrüche im Customer Service Management - die es zu diskutieren gilt und zu denen wir auch drei Beiträge aus unserer Mediathek empfehlen.
Kundenservice im Wandel - und worum es bis dato ging?
Im Beitrag diskutieren die für uns wichtigen Entwicklungslinien des Kundenservice über die letzten Jahre - und arbeiten wichtige weitere Diskussionsthemen heraus.
CX-Strategien und Trends: Essenzielle Strategien zur Steigerung des Customer-Values in turbulenten Zeiten
Ein spannender Gast-Beitrag von Gabriel Frasconi (VP & GM South Europe & DACH, Freshworks)!
Agent Experience - worum geht's und warum ist es so wichtig?
Die Agent Experience ist entscheidend für die erzielte Customer Experience im Kundenservice. Im Beitrag diskutieren wir, was dahinter steckt und worauf es bei der Optimierung der Agent Experience ankommt.
Worum geht es bei der Customer Service Automation?
In diesem Beitrag analysieren wir die Grundprinzipien der Customer Service Automation, erörtern deren Herausforderungen und untersuchen, wie Entwicklungen in der Künstlichen Intelligenz das Konzept verändern.
Corina Campos Pascoal: „Die Qualität einer KI hängt vom Menschen ab, der sie trainiert”
In einer Reihe von Kurz-Interviews stellen wir Speakerinnen und Speaker unserer Online-Konferenz Shift/CX 2023 vor. Heute: Corina Campos Pascoal von Nuance zu den positiven Auswirkungen von Agent-Assist-Systemen im Contact Center.
James Dodkins: „Sich langsam an KI herantasten”
In einer Reihe von Kurz-Interviews stellen wir Speakerinnen und Speaker unserer Online-Konferenz Shift/CX 2023 vor. Heute: James Dodkins von Pegasystems zur Rolle von KI für die Customer Experience.
Shift/CX 2023: Die Partner unseres Events Teil zwei
Hochkarätige Keynotes, spannende Praxisvorträge und inspirierende Best Practices rund ums Customer Experience Management. Dafür steht die Online-Konferenzwoche Shift/CX. In diesem Beitrag stellen wir vier weitere Event-Partner und ihre Themen vor.
Contact Center: Spagat zwischen Menschlichkeit und Automatisierung
Automatisierung und KI treiben auch Contact Center vor sich her. Doch menschliche Eigenschaften wie Zuhören und Empathie sind für eine positive Kundenerfahrung immer noch wichtig. Diesen Spagat zwischen Effizienz und Menschlichkeit im Customer Service gilt es zu meistern.
KI und Multiexperience: Themen des dritten Tages der Shift/CX 2023
Die Shift/CX-Konferenzwoche vom 13. bis 17. März 2023 bietet spannende Vorträge und Diskussionen zu strategischen Themen rund um die Customer Experience. Wir stellen die Themen der Veranstaltung vor.
CX Wirksamkeit, Data Drivenness, KI für Conversational & Customer Experiences sowie Journey-Orchestrierung als Meta-Themen der Shift/CX 2023
Wir legen uns fest - unsere Leitthemen für die kommende Shift/CX 2023 vom 13. bis 17. März sind CX Wirksamkeit, Data Drivenness, KI Augmentation & Automation sowie Orchestrierung der Multiexperience.
Das sind die Contact-Center-Trends 2023
Vier Trends für Contact Center in 2023 hat eine Studie von Qualtrics und dem Qualtrics XM Institute™ ausgemacht. Wir stellen die zentralen Ergebnisse der Verbraucherbefragung vor.
Gespräch zum CEX Trendradar 2023: Trends für das Fundament der CX-Projekte
Die Veröffentlichung des jährlichen CEX Trendradar von Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn steht an - und wir konnten mit Harald Henn im Shift/CX Talk darüber sprechen. Im Beitrag haben wir die wichtigen Themen zusammengefasst.
Contact Center: Warum sie wichtig für die Customer Experience sind
Contact Center sind zentrale Hubs zur Kommunikation mit Kunden. Der Vertriebs- oder Kundensupport erfolgt über verschiedene digitale Kanäle und bietet so mehr Produktivität. Gegenüber Callcentern haben Contact Center weitere Vorteile.
Excellence durch besseren Kundenservice & Conversational Experience - Shift/CX Tag 3
Customer Service Automation und interaktive Kundendialoge helfen dabei die Customer Experience erfolgreicher zu gestalten. Mit Einsatz von KI und Conversational Interfaces können daher neue Wege gegangen werden, diese und der Wandel der Haltung im Kundenservice diskutieren wir bei der Shift/CX an Tag 3. Hier gibt es bereits alle Infos dazu.
The Future is Human - Hinter jedem Datenpunkt steht ein Mensch
Bei Forsta gehen wir von der Prämisse aus, dass hinter jedem Datenpunkt ein Mensch steht. Ein echtes menschliches Wesen.
Human Experience (HX) vereint die Disziplinen Customer- und Employee Experience mit Marktforschung, Customer Insights & Behavioral Analytics.
Forsta bedeutet verstehen und hat seinen Ursprung im nordischen Sprachraum. Forsta basiert auf dem Zusammenschluss der drei Marken Confirmit, FocusVision und Dapresy. Führende Analysten wie Gartner und Forrester bewerten uns als ein führendes Unternehmen für Experience und Research Technologie.
Digest zur Customer Experience - Trends, Thesen & Termine
Im Rahmen der Vorbereitungen zur Auftaktveranstaltung der SHIFT/CX am 15. Dezember haben wir ein paar Lese- und Diskussionsempfehlungen zusammengestellt. Darin geht es um ganzheitliche Kundenorientierung und das 360 Grad Kundenerlebnis. Darüber hinaus verweisen wir nochmals gerne auf den CEX Trendradar.
Customer Journey Management darf nicht zum Reparaturansatz verkommen
Bei einem weiteren Conversation Café haben wir über die Erfahrungen und Empfehlungen für das Customer Journey Management gesprochen. Gemeinsam mit unseren Experten wollten wir klären, was ein gutes Customer Journey Management ausmacht, wie man weg vom reinen Planungsansatz kommt und wie man eine "Accountability" für die Kundenzufriedenstellung entlang der Journey erreicht.
Aufbruchstimmung in den Diskussionen zum CX Management - Fazit aus den CXvibes mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger
Vor Kurzem fand die zweite Ausgabe der CXvibes mit Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger statt. Im Mittelpunkt standen die von unseren Experten wahrgenommenen Themen in den CX Diskussionen. Mit dem Format wollen wir einen Überblick über aktuelle Themen und Stimmungen geben.
