Conversational & Agentic AI 2026: Was aktuelle Enterprise-Projekte über Containment und Prozessunterstützung zeigen
Aktuelle Enterprise-Projekte zeigen, wie sich der Lösungsraum von Conversational AI erweitert. Neu ist weniger das Ziel der Prozessunterstützung als die Bandbreite der Anliegen, die innerhalb eines Dialogs bearbeitet werden können.
Die Erwartungslücke: Warum sich Embedded Gen AI jetzt im Kundenservice-Betrieb beweisen muss
Seit dem 2. August gelten neue Transparenzpflichten für KI-Systeme im direkten Kundendialog. Die eigentliche Reifeprüfung für Embedded Gen AI beginnt jedoch jenseits der Kennzeichnung: im stabilen Betrieb.
Servicefälle ganzheitlich steuern: Was die Customer Service Konferenz 2026 über KI und Service Excellence gezeigt hat
KI verändert Service nicht durch Automatisierung allein. Entscheidend wird, wie Unternehmen Servicefälle steuern, entscheiden und daraus lernen.
Führen in der Veränderung: Was Customer Service Leadership heute schon leisten muss
Projekterfahrungen von Katja Schlootz zum Thema Change Leadership - mit einem spannenden Merksatz: Wer die KI-Transformation im Kundenservice auf die Technologieentscheidung reduziert, hat die Führungsaufgabe nicht verstanden.
Der Servicefall wird zur neuen Systemgrenze: Wie Customer Service Orchestration den Markt neu sortiert
Der Customer-Service-Markt sortiert sich um Customer Service Orchestration neu. Warum CCaaS, CRM, Conversational AI, Knowledge Management, WEM und BPO als Orchestrierungsanker neu bewertet werden müssen.
Die LLM-Vertrauensfrage: Wie eingebettete Sprachmodelle in Conversational Systems richtig entschlüsseln und richtig antworten
Eingebettete LLMs sind in Conversational Systems der neue Standard. Damit verschiebt sich die zentrale Frage: Können wir dem System vertrauen — beim Entschlüsseln der Anfrage und beim Generieren der Antwort? Drei Antwortdimensionen aus dem Conversational-Track der Shift/CX Konferenzwoche.
Das Service-Oxymoron: Warum KI Effizienz und Exzellenz jetzt erstmals vereinen kann
Die Shift/CX Konferenzwoche 2026 hat gezeigt: KI vergrößert bestehende Strukturprobleme im Service — und bietet gleichzeitig die erste echte Chance, das Kernparadox zwischen Effizienz und Service-Exzellenz aufzulösen. Wenn die Hausaufgaben stimmen.
Was ist Customer Service Automation?
Customer Service Automation ist die systematische Automatisierung von Kundensupportprozessen, von einfachen Self-Service-Anfragen bis zu eigenverantwortlichen KI-Agenten, die komplexe Fälle ohne menschliches Zutun lösen. Dieser Beitrag erklärt die Grundprinzipien, aktuelle Entwicklungen durch Agentic AI und warum das hybride Betriebsmodell die Zielarchitektur eines skalierten Customer Service ist. Zuletzt aktualisiert: März 2026.
Agentic AI im Service: Wo die echte Grenze liegt – Rückblick auf das Conversation Café zum Customer Service Management
Service-Organisationen fit machen für KI: Drei Forderungspakete zu KPIs, Prozess- und Datenklarheit sowie Rollen in hybriden Service-Teams.
Was ist Agentic AI im Kundenservice?
Agentic AI verspricht autonomen Kundenservice: Anfragen lösen, Transaktionen abschließen, Eskalationen steuern. Was das konkret bedeutet, welche Handlungsfelder realistisch sind und warum Governance die entscheidende Voraussetzung ist.
Was ist Resolution Management?
Resolution Management stellt die Lösungsqualität ins Zentrum des Kundenservice — nicht die Bearbeitungsgeschwindigkeit. Was das Konzept bedeutet, welche Metriken es braucht und warum die Unterscheidung zwischen Resolution und Deflection 2026 entscheidend wird.
Was ist Agent Assist?
Agent Assist bezeichnet KI-Systeme, die Service-Mitarbeiter in Echtzeit unterstützen, ohne selbst zu handeln. Was das konkret leistet, wie es sich von Agentic AI unterscheidet und warum es der Schlüssel zum hybriden Betriebsmodell ist.
Was ist hybrides Service-Betriebsmodell? Das Automatisierungsversprechen und seine Grenzen
KI löst heute rund 30 Prozent aller Kundenservice-Anfragen autonom. Bis 2027 sollen es 50 Prozent sein. Was ist mit dem Rest? Das hybride Service-Betriebsmodell beschreibt, wie KI und Mensch als System funktionieren: Welche Service-Level übernimmt KI eigenverantwortlich? Was muss die Übergabe leisten? Und wie verändert sich die Rolle des menschlichen Agenten?
Vom Customer Service Excellence zum KI-gestützten Customer Success: Erkenntnisse und Ausblick aus der Shift/CX Konferenzwoche 2025
Vom traditionellen Excellence-Modell zur KI-gestützten Customer Success Wertschöpfung – Chancen und offene Fragen aus den Customer Service Management Diskussionen der Shift/CX 25
Fünf Tage, fünf Themenschwerpunkte – und viele inspirierende Impulse! Ein erster Rückblick auf die Shift/CX Konferenzwoche
Ein persönlicher Rückblick auf die Shift/CX 2025 – zentrale Erkenntnisse, offene Fragen und der nächste Schritt zu mehr Wirksamkeit im CX-Management.
Ein Diskussionsvorschlag für den CX Tech Stack: Strukturierung und offene Fragen
Wie lassen sich CX-Technologien sinnvoll strukturieren? Unser Diskussionsvorschlag zum CX Tech Stack zeigt, wie Systeme optimal zusammenspielen.
Shift/CX Convention 2024 – Impulse und praxisnahe Strategien für modernes CX-Management
Eine Zusammenfassung der Shift/CX Convention 2024: Erkenntnisse zu Strategien, Zusammenarbeit und den offenen Fragen im Customer Experience Management.
Innovative CX-Ansätze und Best Practices: Rückblick auf die SHIFT/CX Convention in Hamburg
Die SHIFT/CX Convention in Hamburg bot inspirierende Vorträge, Workshops und Diskussionen zu CX-Strategien. Erfahren Sie mehr über die Highlights und die Fortsetzung der Reihe in München.
Customer Service Revolution: Die zwei großen Umbrüche und ihre Auswirkungen - Digest der KW 23
Wir sehen insbesondere zwei Umbrüche im Customer Service Management - die es zu diskutieren gilt und zu denen wir auch drei Beiträge aus unserer Mediathek empfehlen.
Kundenservice im Wandel - und worum es bis dato ging?
Im Beitrag diskutieren die für uns wichtigen Entwicklungslinien des Kundenservice über die letzten Jahre - und arbeiten wichtige weitere Diskussionsthemen heraus.
