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title: "Agentic Experience in der Praxis: Wie Consumer Agents die Touchpoint-Logik verändern"
description: "Consumer Agents verschieben CX vom direkten Touchpoint zur vermittelten Interaktion. Was das für Experience, Plattformen und Governance bedeutet."
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published: "2026-08-19"
updated: "2026-09-08"
language: "de"
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publisher: ""
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# Agentic Experience in der Praxis: Wie Consumer Agents die Touchpoint-Logik verändern

**Datum:** 21.08.2026
**Autor:** Team Redaktion
**Kategorien:** Marketing Automation, Fachbeitrag, KI Disruption in Marketing, Service & CXM, Beitragsreihe zu Omnichannel, Multiexperience & Agentic Experience

Consumer Agents verschieben CX vom direkten Touchpoint zur vermittelten Interaktion. Was das für Experience, Plattformen und Governance bedeutet.

Digital Experience Management ging lange von einer einfachen Grundannahme aus: Menschen interagieren direkt mit den digitalen Angeboten eines Unternehmens. Sie besuchen Websites, öffnen Apps, nutzen Suchfunktionen, starten einen Chat oder wechseln in den Kundenservice. Unternehmen gestalten diese Touchpoints und versuchen, die Interaktionen über Daten, Prozesse und Systeme miteinander zu verbinden.

Mit Consumer Agents kommt eine weitere Konstellation hinzu. KI-Agenten können im Auftrag von Kund:innen Informationen recherchieren, Optionen vergleichen und, abhängig vom jeweiligen System und…