Andreas Helios (Adobe): Die Customer Journey ist nicht linear!

Gastbeitrag von Andreas Helios, Senior Group Manager Enterprise Marketing Central Europe, Adobe Systems GmbH Bekannte und langjährig bewährte Geschäftsmodelle werden durch die digitale Transformation zunehmend auf den Kopf gestellt. Ein überlegenes Produktangebot alleine ist zum Beispiel im Handel längst kein Garant mehr für eine führende Marktposition oder langfristige Kundenbeziehungen. Die Customer Journey verläuft heute weder linear noch im Trichter-Modell. Kunden umkreisen vielmehr Marken und Anbieter, bevor sie letztendlich kaufen. Und die kaufkräftige Generation wechselt zunehmend zwischen den Endgeräten, je nach aktuellem Standort und Situation. Die bewährte AIDA-Formel (Attention, Interest, Desire, Action) läuft somit immer mehr ins Leere. Doch was bedeutet das konkret? Wie kann die Customer Experience optimal gestaltet werden? Welche Aufgaben stehen in den nächsten Monaten vor dem Marketing? In der Studie „Digitale Trends 2016“ von Adobe, für die weltweit 7.000 Marketingentscheider befragt wurden, finden sich einige handlungsorientierte Antworten auf diese und andere strategische Fragen. Das sind die wichtigsten Studienergebnisse:

• Die Customer Experience ist in diesem Jahr die Priorität Nummer eins im Marketing und bestimmt mittlerweile auch die anderen Aufgabenfelder.
• Eine Personalisierung der Inhalte und „Content Velocity“ steht auf der Agenda ganz oben. Denn relevante und hochwertig produzierte Inhalte müssen nicht nur erstellt, sondern auch verwaltet und ausgesteuert werden. Dabei ist die stärkere Zusammenarbeit von Marketing und IT noch notwendiger denn je.
• Das Marketing wird zunehmend datengetrieben. Doch es gibt ein Nadelöhr: Entsprechend qualifizierte Mitarbeiter, die Online-Aktivitäten messen, auswerten und daraus die richtigen Schlüsse ziehen können, sind nur schwer zu finden und langfristig im Unternehmen zu halten. Das beklagt ein Drittel der Befragten.
• Das Kundenerlebnis lässt sich am besten optimieren, wenn Kreativ-Abteilung und Marketing im Unternehmen reibungslos zusammenarbeiten.
• Das Thema „Mobile“ bleibt für mehr als die Hälfte der Befragten eine der drei wichtigsten Prioritäten.

Bei den „Adobe Digital Experience Breakfasts“ in Stuttgart (21. April 2016 von 09.00 – 13.00 Uhr) und Berlin (28. April 2016 von 09.00 – 13.00 Uhr) werden die wichtigsten Ergebnisse der Studie vorgestellt. Keynotes von renommierten Marketingexperten und Anwendungsbeispiele aus verschiedenen Branchen ergänzen das Frühstücks-Programm. So wird in Stuttgart Dominik Brendel von ESCH. The Brand Consultants über „Einheitliches Markenbild und Customer Experience im Zeitalter von Anytime, anywhere, any device“ sprechen. Und Mathias Reinhardt (UDG) stellt zusammen mit Stefan-Maria Creutz (Procato) die Werkzeug-E-Commerce-Plattform für Fachhändler und Premium-Hersteller PROCATO vor. Realisiert mit Adobe Experience Manager bietet der B2B-Marktplatz für Profis ein Vollsortiment für den vertrauenswürdigen Online-Einkauf mit persönlicher Fachberatung. Jederzeit auch per Smartphone oder Tablet. Die Keynote in Berlin kommt ebenfalls von Dominik Brendel. Aber das Anwenderbeispiel zeigt Bastian Buch von ImmobilienScout24. Sein Motto „Market Focus: Das organisatorische Set-up für Customer Experience“. Dabei geht es um die Balance zwischen Geschwindigkeit und Effizienz und die Präsentation eines Operating Modells im Rahmen einer Marktsegment-Organisation, die „Customer Experience as a Platform“ bietet. Jetzt kostenlos zum „Adobe Digital Experience Breakfast“ anmelden! Berlin oder Stuttgart!