Andreas Klug: Warum Cognitive Software und C2B-Plattformen Mega-Trends für Digitalen Kundenservice sind

Gastbeitrag von Andreas Klug, Vorstand / Chief Marketing Officer von ITyX Solutions AG
Seien wir ehrlich: Online-Kundenportale dienen in erster Linie den Unternehmen, denn sie kanalisieren die Service-Kommunikation. Sie sind nicht aus Kundensicht gedacht. Denn ihr Mehrwert für Kunden ist begrenzt. Kundenportale sind „B2C-ausgerichtet“. Ganz anders geht es im „C2B“ (Consumer-to-business): C2B basiert auf EINER Kommunikations- und Interaktions-Anwendung, mit der der Konsument alltägliche Angelegenheiten mit MEHREREN ausgewählten Unternehmen steuert und regelt. Versicherung, Energie, Reisen: unseren mobilen Zugangsgeräte machen Preisvergleiche und Einkäufe extrem einfach. Vom Komfort dieser neuen – häufig aus den USA stammenden – Geschäftsmodelle beflügelt, wünschen Kunden sich die gleiche Einfachheit in der Kommunikation mit Banken, Behörden und Telkos. Tatsächlich investieren Deutsche Unternehmen aber in Online-Kundenportale. Auf diesem Weg, so glauben viele Entscheider in Unternehmen, werden Kundenbindung und Loyalität gestärkt. Gleichzeitig verschlingen die Kernsysteme im Unternehmen viel Zeit. Sicherheitsaspekte und die vermeintlich fehlende Umsetzbarkeit ersticken Innovationsbereitschaft und lassen jedes Ansinnen schnell „unwirtschaftlich“ erscheinen. Das Problem: Online-Kundenportale sind nicht aus Kundensicht gedacht. In erster Linie dienen sie den Unternehmen als Vereinfachung. Denn sie authentifizieren den Kunden und kanalisieren die Service-Kommunikation. Für den Kunden ist der Aufwand groß: er muss sich die Zugangsdaten zu jedem Anbieter merken und findet in seinen Kundenportalen bei favorisierten Marken unterschiedliche Funktionen und Eigenschaften. Kundenportale sind „B2C-ausgerichtet“ (Business-to-Consumer). Komfort geht anders.

C2B ist konsequent aus Kundensicht gedacht

Anders C2B (Consumer-to-business): C2B basiert auf EINEM Dienst, mit dem Konsumenten ihre wesentlichen Service-Prozesse mit ausgewählten Unternehmen steuern und regeln. „fileee“ ist ein gutes Beispiel dafür. Für den Konsumenten ist fileee ein kostenfreier Digitaler Aktenordner, in dem Belege, Verträge, Rechnungen oder Policen in einem sicheren, verschlüsselten Dokumenten-Safe abgelegt sind. Für Unternehmen bietet fileee seit kurzem die Möglichkeit, Daten und Dokumente mit dem Kunden situativ auszutauschen. Verbunden mit der Anbindung sicherer E-Mail Dienste entsteht ein persönlicher Digitaler Assistent, der die Vorlieben des Nutzers erfasst und kontext-sensitiv die Übermittlung von Nachrichten und Wünschen gegenüber verschiedenen Anbietern für den Konsumenten bündelt.

C2B vernetzt Service-Prozesse und verhindert Medienbrüche

Wohnortwechsel? Über die sichere C2B Anwendung Ummelde-Bescheinigung oder einfach die Nachricht mit ausgewählten Unternehmens teilen. Fertig. Rechnungsnachfrage? Rechnung per Foto-Klick erfassen. Das Smartphone erkennt den Absender, die Dokument-Art und bietet ein Kontext-Menü an: mit Service chatten, Rückruf vereinbaren, oder Tarifoption wechseln. Jeder Beleg kann der Beginn eines Service-Prozesses sein, der weitestgehend autonom abgewickelt wird. Weil das zugrunde liegende Dokument und sein Inhalt durch Cognitive Software erkannt und auf Wunsch übermittelt wird. Selbst die ungeliebten, weil zu „kurz“ gedachten Online-Kundenportale sind in diesem Fall nicht umsonst. Ihre Zugangsdaten werden einmalig auf dem Assistenz-Dienst (z.B. fileee) erfasst. Von nun an steuert der Kunde alle seine Interaktionen über seinen persönlichen Dokumentensafe.

C2B durchbricht die Phalanx von Amazon, Facebook, Google & Co.

In Zeiten, in denen US-amerikanische Datensammler zunehmend als „kritisch“ eingestuft werden, wächst der Bedarf an Diensten für die treuhänderische Abwicklung von Transaktionen. Dies ist der Moment, in dem ein „Deutsches Modell“ sowohl Unternehmen, als auch Konsumenten klare Vorteile bieten kann. Vertrauen und Sicherheit sind der Schlüssel: Konsumenten können zuverlässig Kriterien hinterlegen und teilen, nach denen sie zu ihren Bedarfen und Interessen Angebote erhalten möchten – und wie lange. Sie können situativ Dokumente, Belege oder Fitnessdaten teilen. Letztlich werden die Daten nicht mehr von Datensammlern kontrolliert, sondern von ihrem Besitzer selbst. Das C2B Modell kann auf dieser Landingpage „in Aktion“ gesehen werden: https://www.c2b-platform.de/Registrieren Sie sich jetzt zur CeBIT Digital Marketing & Experience Arena