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title: "Contact Center zwischen Menschlichkeit und Automatisierung"
description: "Automatisierung und KI treiben auch Contact Center vor sich her. Ein Spagat zwischen Effizienz und gebotener Menschlichkeit beim Customer Service."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/blog/contact-center-menschlichkeit-automatisierung.html"
published: "2023-02-15"
updated: "2023-05-24"
language: "de"
content_type: "Article"
publisher: ""
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# Contact Center zwischen Menschlichkeit und Automatisierung

**Datum:** 15.02.2023
**Autor:** David Wolf
**Kategorien:** Trend-Analyse, Fachbeitrag, CX & Customer Service Operations

Automatisierung und KI treiben auch Contact Center vor sich her. Doch menschliche Eigenschaften wie Zuhören und Empathie sind für eine positive Kundenerfahrung immer noch wichtig. Diesen Spagat zwischen Effizienz und Menschlichkeit im Customer Service gilt es zu meistern.

Unternehmen haben oft noch Probleme, wenn es um einen zufriedenstellenden Service bei den Kontaktkanälen für Kunden geht. Und das, obwohl diese [!REF]Touchpoints[/!REF] so wichtig für die Kundenbindung sind. Die Studie „Contact Center Trends 2023” von Qualtrics in Zusammenarbeit mit dem Qualtrics XM Institute™ zeigt vier Trends auf, die sich für 2023 abzeichnen:  

 Empathie ist wichtiger als Effizienz 
 Ungelöste Kundenprobleme sind teurer denn je 
 Kunden wollen gehört werden 
 Omnichannel-Experience-Design ist keine Einheitsgröße 
 
Für die Studie wurden mehr als 33.000 Verbraucherinnen…