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title: "Customer Experience 2027: Warum Digitalisierung den Kundenaufwand nicht automatisch reduziert"
description: "Der neue State of the Customer Experience Report von CSG und Netcracker zeigt: Automatisierung und KI vereinfachen vielen Kunden den Service bislang kaum. Wird Customer Effort damit zur Leitgröße für Journey Orchestration, Agentic AI und CX Governance?"
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published: "2026-10-29"
updated: "2026-11-03"
language: "de"
content_type: "Article"
publisher: ""
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# Customer Experience 2027: Warum Digitalisierung den Kundenaufwand nicht automatisch reduziert

**Datum:** 29.10.2026
**Autor:** Bjoern Negelmann
**Kategorien:** Analysen + Meinungen, KI Disruption in Marketing, Service & CXM, Customer Journey & Experience Management, Digital Customer Service Management

Der neue State of the Customer Experience Report von CSG und Netcracker zeigt: Automatisierung und KI vereinfachen vielen Kunden den Service bislang kaum. Wird Customer Effort damit zur Leitgröße für Journey Orchestration, Agentic AI und CX Governance?

Die Digitalisierung der Customer Experience folgt seit Jahren einem zentralen Versprechen: Digitale Services, automatisierte Prozesse und intelligente Assistenzsysteme sollen Kundeninteraktionen vereinfachen. Der Ende Oktober veröffentlichte Report „2027 State of the Customer Experience: Curbing Effort Inflation to Keep Customers“ von CSG und Netcracker Technology zeichnet allerdings ein anderes Bild. Für viele Kunden ist der Aufwand, ein Anliegen zu klären, nicht gesunken. Teilweise ist er sogar gestiegen.

Die Studienautoren beschreiben diese Entwicklung als „Effort Inflation“: Der…