Auch das Nachmittagsprogramm am 14.03. (hier der Bericht zum Vormittag) im Rahmen der Konferenzwoche Shift/CX 2023 verspricht eine „Knallerdiskussion” zu werden. Thematisch liegt der Fokus auf der Frage, wie Unternehmen zu einem besseren Kundenverständnis kommen.
Dabei geht es um Schlagwörter „Customer Feedback”, „Kundenzufriedenheitsforschung”, „CX Analytics” und „CX Insights”.
Warum wir ein neues Verständnis zu Customer Insights entwickeln müssen
Mit dieser Frage und dem Keynote-Impuls von der Expertin für tiefenpsychologische Markt- und Medienforschung, Ines Imdahl, steigen wir in den Nachmittag ein. Für die Steigerung der Wirksamkeit der CX-Anstrengungen fordert Ines Imdahl ein grundlegend anderes Verständnis rund um die Ermittlung von Customer Insights.
Statt sich nur entlang von KPIs wie NPS oder CSAT zu bewegen, die Welt der Kundenerwartungen radikal reduzieren, müssten Unternehmen verstehen, worum es Kunden wirklich geht. Es braucht einen qualitativ tieferen Einblick in die Erwartungs- und Einstellungslage.
Dies ist Teil der Anstrengungen vieler Unternehmen im Bereich Customer Research, doch würden sie losgelöst und in den Silos von Marktforschungsabteilungen ablaufen. Während die CX-Anstrengungen in anderen Silos gemanagt würden. Hier schlägt Ines Imdahl eine Verzahnung vor, um ein besseres Verständnis über Kunden aufzubauen.
Ines Imdahl meint:
„Menschliche Bedürfnisse lassen sich in der Customer Journey anhand soziodemografischer oder wertebeschreibender Merkmale nur schwer vorhersagen. Vielmehr braucht es dabei die Berücksichtigung des spezifischen Kontextes von Branche oder Touchpoint. Im Mittelpunkt des CX-Insight-Ansatzes sollte daher eine verfassungsspezifische Herangehensweise stehen.”
Was sie darunter versteht, erläutert sie in ihrem Impulsvortrag.
Von Daten zu Entscheidungen, Retail-Insights-Trends und Empfehlungen für die Umsetzung
Im weiteren Verlauf des Nachmittags bieten Fallstudien von Liv Kop von Bruker BioSpin, dem Expertinnen-Team Laura Fritz und Madeleine Bacz von IONOS sowie Andreas Mahl von Quantrum Metric weitere spannende Impulse und Empfehlungen zur Optimierung eines besseren Kundenverständnisses.
Im Vortrag von Laura Fritz & Madeleine Bacz geht es dabei um das notwendige Zusammenspiel von Customer Research & CX-Management:
Ein breit aufgestelltes Methodenspektrum ermöglicht es auf alle Fragestellungen zielgerichtet Erkenntnisse zu generieren. Um darauf aufbauend Prozesse und Produkte sowie Services für Kunden zu optimieren, ist eine enge Zusammenarbeit zwischen Customer Research und Customer Experience Management unabdingbar.
In der abschließenden Diskussion, moderiert vom Podcast-Host und CX-Experten Peter Pirner, werden die wichtigen Erfolgsfaktoren für eine ganzheitliche Customer-Experience-Analyse herausgearbeitet.
