Mit dem nahenden Jahresende gibt es wieder unzählige Expertenbeiträge, die in die "Glaskugel" schauen und die interessante Aussagen über die Zukunft in Marketing, Vertrieb und Service treffen. Für uns liegt die "Zukunft" bei der Umsetzung des Themas "Customer First" für 2019. Das haben wir als Motto für die Shift/CX 2019 rausgegeben und sehen hier auch den wesentlichen Diskussionsbedarf, was wir im Folgenden weiter erläutern wollen.
Das Zeitalter der Kunden fordert seinen Tribut
Ohne Frage - wir leben im digitalen Zeitalter der Kunden. Die meisten Märkte sind gesättigt, die digitalen Technologien sind "Commodity" und mit ihnen gehen wesentliche Veränderungen für unser Leben, unsere Informationsbeschaffung, unsere Kommunikation und unsere Serviceansprüche einher. Für die Unternehmen heißt das ein radikales Umdenken - was definitiv noch nicht an allen Stellen angekommen ist. Es heißt auch, dass das Unternehmen intern im Dienste des Kunden an einem Strang ziehen muss. Denn die vernetzte Landschaft der Informations-, Kommunikations- und Serviceschnittstellen (aka Touchpoints) des Kunden mit dem Unternehmen erfordert ein konsistentes Handel über alle Kontaktpunkte. Ein radikales Umdenken braucht es auch beim Fokus der Kundenansprache und Marktstrategien. Während die Produkte sich nur noch um Nuancen unterscheiden, die Verfügbarkeit sowieso immer und überall erwartet wird, die Kommunikation zwar gestaltbar, aber das Ergebnis in Zeiten der sozialen Medien nicht mehr beherrschbar ist und über den Preis im globalen Wettbewerb auch "kein Blumentopf" mehr gewonnen werden kann, ist die "Customer Experience" zur einzig wahren Konstante im ständigen Wandel geworden. Dabei gibt es natürlich nicht _die_ "Customer Experience" für ein Unternehmen oder ein Produkt, da das Erlebnis rund um das Produkt, den Service, die Kommunikation und die erlebte Nutzenwahrnehmung des Ganzen am Ende immer individuell ist. Die Zufriedenstellung dieser Ansprüche und Optimierung dieser individuellen "Experience-Maximierung" ist die zentrale Herausforderung, die die Unternehmen für das Zeitalter der Kunden lösen müssen. Für dieses Streben nach individueller "Experience-Maximierung" müssen die einzelnen Kunden mit ihren Ansprüchen in den Mittelpunkt bzw. an die erste Stelle aller marktgerichteten Anstrengungen und Überlegungen der Unternehmen gestellt werden - daher "Customer First".Neue Erlebnistechnologien wollen gefüttert und beherrscht werden
Laut ein repräsentativen Studie der Teambank nutzen 93 Prozent aller Deutschen mindestens ein digitales Endgerät. "Digitale Sprachassistenten wie Alexa oder Siri werden immerhin schon von 13 Prozent der Deutschen genutzt. Knapp jeder Zehnte trägt ein Miniatur-Computersystem wie beispielsweise Fitness Tracker oder Smartwatches am Körper - die sogenannten Wearables. Die enorme Verbreitung internetfähiger Endgeräte zeigt, dass der digitale Wandel jetzt bei fast allen Deutschen angekommen ist." (Quelle: https://www.presseportal.de/pm/21886/4047749) Die Trend-Technologien für 2019 werden von den Analysten bei Gartner und Forrester in Chatbots, Augmented / Virtual Reality Applicances und Self-Service-Diensten gesehen. All diese digitalen Technologiekonzepte können als "Experience Technologien" bezeichnet werden, bei denen sich der Nutzer ein bestimmtes verbessertes Nutzererlebnis verspricht (Voice: sprachgesteuerte Steuerung, AR/VR: erweiterte Informations- und Wahrnehmungserlebnisse, Self-Service-Dienste: individuelles Nutzererlebnis). Die Bereitstellung und Nutzung dieser Technologien bietet aber per se noch kein Erlebnis ,sondern nur die Plattform über die Erlebnisse kreiert werden können. Hier sind die Unternehmen gefragt, die technologischen Möglichkeiten für sich und ihre Kunden zu entdecken und im Sinne des Kunden zu nutzen. "Customer First" heißt somit auch, die digitalen Möglichkeiten im Sinne des Kunden einzusetzen. Dies gilt sowohl für die Technologie-Plattformen, die alten und neuen Touchpoints wie auch die Prozesse. Vor dem Hintergrund, dass Erlebnisse und Erfahrungen immer nur "individuell" sind, braucht es auch eine "Daten-Denke" - bei der im Sinne und im Dienste des Kunden Daten gesammelt, ausgewertet und als Grundlage für die Realisierung der individuellen Erlebnisse eingesetzt werden. Des Weiteren ist natürlich wichtig, dass das Vorgehen und die Prozesse zur Ermittlung und Kreation der individuellen Erlebnisse durch das Unternehmen auszusteuern und zu managen ist. Hier braucht es ein ganzheitliches "Experience Management" über alle Touchpoints, alle Customer Journey Konzepte sowie das Daten- und Prozessmanagement, was dahinter liegt. "Customer First" hat damit verschiedene prozessuale und organisationale Dimensionen, die für 2019 bereits mehr als nur ein Umdenken erfordern. Denn die technologischen Möglichkeiten sind da und schon weitgehend in den "Händen" der Kunden, damit ist es keine Frage mehr des "Ob" - sondern des "Wie".
