Daniel Hujer: Im Wissen über die User liegt ein unglaubliches Potenzial für Customer Centricity!

Digital Experience ist einer der Schwerpunkte bei der Shift/CX 2019 und wird in zahlreichen Vortägen behandelt. Deshalb führen wir auch im Vorfeld des Fachkongresses Interviews mit Experten durch, um das Thema bereits etwas zu beleuchten. Daniel Hujer ist Chief Marketing Officer bei m-pathy, einem unserer Partner der Shift/CX. m-pathy bietet Software-Lösungen zur Conversion Optimierung, UX-Analysen und Mouse-Tracking-Analysen an. Deshalb weiß Daniel Hujer auch genau, wie man digitale User Experience effektiv verbessert. Wir haben ihn in einem Interview zu diesem Thema befragt. Aber Daniel Hujer ist auch Referent auf der Shift/CX 2019. Auf dem Kongress wird er ausführlicher zu Usability und UX sprechen. Zusätzlich referieren noch andere Referenten zu Themen rund um Digital Experience. Daniel Hujer hat für uns im Interview die folgenden Fragen beantwortet:

1) Daniel Hujer - Sie sprechen auf der Shift/CX über den Einfluss von Usability und UX auf die Conversion Rate - mit welchen drei Schlagworten können wir Ihren Vortrag auszeichnen?

#userexperience #customercentricity #conversion Wir werden im Vortrag den Bogen spannen, von der durch m-pathy UX Insight aufgezeichneten User-Experience, über die Aufnahme von Kundenmeinungen und Kundenfeedback in die Optimierungsstrategie für den Check-Out-Prozess bis zur Verbesserung der Conversion Rate.

2) Was kann beim Checkout aus dem Blickwinkel der User-Experience alles falsch laufen - was zu optimieren wäre?

Die Hürden und Abbruchgründe für potentielle Käufer im Checkout sind sehr vielfältig und selbst für branchengleiche Shops oft verschieden. Im Wesentlichen lassen sich dennoch 3 Kernbereiche herauslösen:

• Einmal alles rund um Usability: Hier kann es klassisch die Sichtbarkeit von Call-To-Action Buttons sein, aber zum Beispiel auch die Interaktion mit Bestellmengen oder zu lange und komplizierte Formulargestaltungen.
• Beim Thema Technik geht es unter anderem um technische Probleme, unverständliche Fehlermeldungen oder auch um Probleme bei der Anbindung externer Zahlungsdienste sowie bei der Entwicklung des Responsive Designs.
• Der dritte Punkt betrifft in der Regel strategische Entscheidungen. D.h. welche Bestellmöglichkeiten (als Gast, nur nach Registrierung etc.) und welche Zahlungsarten werden angeboten, oder zum Beispiel auch wie mit momentan nicht verfügbaren Produkten umgegangen wird.

3) Wo kommt m-pathy an dieser Stelle ins Spiel?

m-pathy UX Insight zeichnet das Interaktionsverhalten tausender Nutzer auf und analysiert es im Detail. Durch m-pathy Survey können darüberhinaus die Ergebnisse von Befragungen und Userfeedback mit in die Analyse aufgenommen werden. So können alle Abbruchursachen und Usabilityhürden nicht nur identifiziert, sondern auch quantifiziert werden. Schließlich sind exakte Fallzahlen notwendig, um aus der Menge der Probleme solche zu bestimmen, die bei Ihrer Lösung auch die Usability und die Conversion am meisten erhöhen.

4) Welche Erkenntnisse können mit m-pathy für die Usability und UX-Optimierung gewonnen werden?

Durch die Mächtigkeit der Software ist es möglich alle Situationen, in die ein Nutzer kommen kann, exakt aufzuschlüsseln und zu bestimmen, wie viele der Nutzer exakt die gleiche Situation haben. Beispiel: m-pathy ermittelt die exakte Anzahl der Nutzer, die aufgrund einer Fehlermeldung am Gutschein-Feld den Bestellvorgang vorzeitig abgebrochen haben im Verhältnis zur Anzahl aller Abbrüche. So kann sogar ein exakter Uplift berechnet werden, der zu erwarten ist, wenn man ein bestimmtes Problem löst. Darüberhinaus erfährt der Website-Betreiber mit den m-pathy-Tools sehr viel über die Zusammensetzung seiner Zielgruppe, deren Intentionen und die User-Journey innerhalb der Website. Dieses Wissen bietet ein unglaubliches Potenzial bei der Entwicklung eines kundenzentrierten Denkens, bei strategischen Entscheidungen und bei der Weiterentwicklung der Online Angebote.

5) Was sind die Herausforderungen, die es in einem Projekt wie z.B. bei sheego.de zu überwinden gilt?

Die größte Herausforderung liegt oft nicht im Projekt selbst, sondern bei der Umsetzung der Handlungsempfehlungen, die aus einer On-Site-Befragung und Session-Analyse resultieren. Größere Unternehmen sind oft vor technische und manchmal auch politische Herausforderungen gestellt, wenn es um die Veränderung von bestehenden Frontend- und Backend-Prozessen geht. Die Daten von m-pathy geben hier ein objektives Bild und konkrete Zahlen, anhand derer Entscheidungen diskutiert und getroffen werden können.

6) Mit welchen Erwartungen kommen Sie zur Shift/CX und zu welchen Themen kann man Sie ansprechen?

Wir erwarten uns einen spannenden Austausch zu den Themen Customer Centricity, User Feedback, Tracking und wie man Voice of Customer, UX und Usability zu einem Thema für das Management macht. Zu all diesen Themen freue ich mich angesprochen zu werden.