Der #CustomerFirst Ansatz macht den Unterschied aus Kundensicht

Nachdem ich mich bereits vor einigen Tagen auf dem Kongress Media Blog vorgestellt habe, ist es nun an der Zeit, mich auch hier zu präsentieren. Ich bin Robert Singer und ihr werdet in nächster Zeit mehr von mir zu lesen bekommen. Seit dieser Woche bin ich Teil des Kongress Media Teams mit den Schwerpunkten Content Marketing und Social Media. Als "Mangement, Communication & IT"-Student und Angehöriger der Generation Y gehört der digitale Umschwung für mich schon immer zu den zentralen Themen der heutigen Gesellschaft. Deshalb ist es für mich nicht nur interessant, die Blogs und Social Media Kanäle hier zu betreuen. Ich konnte mir auch schon einige interessante Blogbeiträge durchlesen, die mich zu diesem Beitrag veranlasst haben. Besonders die vielen Beiträge zum Thema "Customer First" fanden meine Aufmerksamkeit.

Kam der Kunde nicht schon immer zuerst?

Vieles in diesen Beiträgen scheint für mich selbstverständlich, schließlich bin ich ja einer der "Schuldigen", an die sich Unternehmen heutzutage anpassen müssen. Im Alltag ist mir das meistens nicht einmal bewusst. Das gilt zum Beispiel für die vom Kunden bestimmte Kontaktaufnahme. Jedes mal wenn ich bei meiner Oma bin, bin ich belustigt, wie viel Werbung dort herum liegt. Bei mir würde das meiste davon ungelesen in den Müll wandern. Im Internet nehme ich - wie fast alle meine Freunde - einen Adblocker her und Werbe-Mails mache ich gar nicht erst auf. Traditionelle Methoden wirken bei uns nicht mehr so gut. Doch deshalb nehme ich trotzdem noch Werbung wahr und manchmal springe ich auch darauf an. Dann kaufe ich mir aber nicht sofort das beworbene Produkt, sondern schaue mir auch die Alternativen an. Medium der Wahl ist natürlich das Internet - ob Handy oder Computer macht keinen Unterschied. Ich bestimme den Kanal, der mir gerade am besten passt. Egal, ob es sich um Waren oder Dienstleistungen handelt - Google- und Amazon-Bewertungen zeigen mir, ob ein Unternehmen hält was es verspricht. Ob ein Unternehmen einen guten Kundenservice hat, lese ich nicht auf deren eigener Website.

Customer Experience macht den Unterschied

Es heißt, der Kunde ist König. Doch nicht die Unternehmen haben uns zum König gemacht, sondern neue Technologien. Nun wollen Kunden auch so behandelt werden. Deshalb müssen Unternehmen versuchen, mein Erlebnis - und das aller Kunden, denn schließlich lese ich deren Bewertungen auch - durch Customer Centricity zu verbessern. Das ist an sich ja nichts neues, denn natürlich stand der Kunde früher auch im Mittelpunkt. Ein gesättigter Markt und das Internet machen es mir heute aber leichter, zur Konkurrenz zu wechseln und über schlechte Erfahrungen zu berichten. Das gilt es zu vermeiden. Customer Experience ist hier das große Schlagwort. Während sich die Produkte selbst immer weniger differenzieren, ist es die Customer Experience, die den Unterschied macht. Einen Großteil der Werbung macht heute der Kunde - und das nur wenn er zufrieden ist. Ich würde mich nicht als besonders wählerisch bezeichnen, aber meine Erfahrung als Kunde muss schon ausgesprochen gut sein, damit mir das auffällt. Die meisten anderen Unternehmen bemühen sich ja auch darum. Umso schwerer fällt dafür ein schlechtes Erlebnis ins Gewicht. Oft gehe ich einfach davon aus, alles was ich brauche schnell und bequem zur Verfügung zu haben - speziell im Internet.  Ist das mal nicht so, ist das frustrierend. Ich will nicht irgendwo anrufen müssen und nachfragen, da probiere ich es lieber woanders. Das Internet ist unverbindlich. Ich kann schauen, ohne zu kaufen. Wenn es mir wo gefällt, bleibe ich länger, sonst gehe ich woanders hin. Alles was es mir leichter macht, stellt Unternehmen natürlich vor größere Herausforderungen. Während mir die neuen Technologien die Arbeit erleichtern bedeutet das für Unternehmen mehr Aufwand. Es ist nicht so, dass ich Customer Experience aktiv einfordern würde, aber Service wird heut groß geschrieben. Im Internet kann ich bequem sein. Darum werde ich immer den Weg nehmen, der am angenehmsten ist. Und das gilt natürlich auch für die meisten anderen Menschen. Unternehmen müssen deshalb beim Fokus auf Customer Experience und der Idee zum #Customer First Ansatz mitziehen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Deshalb ist es wichtig, dass dieses Thema sowohl hier im Blog, als auch auf der Shift/CX ausführlich behandelt wird.