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title: "Führen in der Veränderung: Was Customer Service Leadership heute schon leisten muss"
description: "Projekterfahrungen von Katja Schlootz zum Thema Change Leadership - mit einem spannenden Merksatz: Wer die KI-Transformation im Kundenservice auf die Technologieentscheidung reduziert, hat die Führungsaufgabe nicht verstanden."
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published: "2026-06-23"
updated: "2026-07-01"
language: "de"
content_type: "Article"
publisher: ""
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# Führen in der Veränderung: Was Customer Service Leadership heute schon leisten muss

**Datum:** 05.06.2026
**Autor:** Team Redaktion
**Kategorien:** Analysen + Meinungen, KI Disruption in Marketing, Service & CXM, CX & Customer Service Operations

Projekterfahrungen von Katja Schlootz zum Thema Change Leadership - mit einem spannenden Merksatz: Wer die KI-Transformation im Kundenservice auf die Technologieentscheidung reduziert, hat die Führungsaufgabe nicht verstanden.

Auch wenn die Shift/CX Konferenzwoche nun schon einige Zeit vorbei ist und wir die Erkenntnisse in unseren Learnings herausgearbeitet haben, so sind doch einzelne Beiträge einzeln zu betrachten, weil sie thematisch etwas herausstechen. So z.B. der Erfahrungsbericht von Katja Schlootz, Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement bei Deutsche Glasfaser.

Katja verantwortet die Themen Weiterbildung, Knowledge Management und Quality Management im Bereich der Serviceorganisation der Deutschen Glasfaser mit rund 400 Mitarbeitenden, davon ein Großteil bei Callcenter-Partnern. Aus den…