Für den Erfolg bei der Customer Experience müssen Marketing und IT gemeinsam agieren! #shiftcx

Erst vor kurzem sagte unser CRM-Experte Harald Henn im Interview: „Wenn (…) alle Abteilungen gemeinsam auf das Ziel hinarbeiten, möglichst viele loyale Kunden zu generieren (…), erleichtert dies die Zusammenarbeit und wirkt dem abgrenzenden Silodenken entgegen.“ Und „alle“ umfasst in diesem Fall auch die Marketing- und IT-Abteilung. Denn beide sind sich oft nicht besonders zugetan. Trotz der inzwischen unzähligen Berührungspunkte klaffen die Ansprüche und Vorstellungen weit auseinander. Differenzen gibt es offensichtlich schon, was die Selbsteinschätzung betrifft, wie eine Studie „Digital Transformation in Deutschland“ des Beratungsunternehmens Pierre Audoin Consultants (PAC) zeigt: Etwa drei Viertel der IT-Leiter gaben an, dass ihre Abteilung gut aufgestellt ist, um die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voranzutreiben und digitale Innovationen für das Business anzustoßen. Die Marketingabteilung scheint das jedoch ganz anders wahrzunehmen: Jeder zweite Marketingleiter bewertet die Fähigkeit der IT, solche Prozesse weiterzuentwickeln, als nicht bzw. überhaupt nicht gut. Und: Ganze 70 Prozent der IT-Verantwortlichen möchten zukünftig die Rolle eines Innovationstreibers übernehmen. 70 Prozent der Marketingleiter bezweifeln aber, dass die IT in der Lage wäre, eine digitale Geschäftsstrategie zu entwickeln und sich kontinuierlich darum zu kümmern. Für die Studie wurden rund 150 Mitarbeiter deutscher Unternehmen befragt.

Es geht nicht ohne den anderen

So fehlt es offensichtlich beiderseits am Verständnis für die Angelegenheiten und Bedürfnisse des jeweils anderen. Marketing-Verantwortliche wissen nicht, was die von ihnen gestellten Wünsche aus IT-Sicht bedeuten. Und umgekehrt können IT-Verantwortliche nicht einschätzen, welche Bedeutung bestimmte Themen für ihre Kollegen im Marketing haben. Dabei basiert das Marketing immer mehr auf Informationstechnologie. Eine Vielzahl an Projekten und Services wird bereits heute auf Initiative von Marketing und Vertrieb hin umgesetzt beziehungsweise angeschafft. IT spielt inzwischen bei nahezu allem, was mit Kunden zu tun hat, eine wichtige Rolle – angefangen bei CRM-Systemen, über Social Analytics, Lead-Kampagnen oder Targeting bis hin zum Customer Lifecycle Management oder dem Einsatz von Chatbots (mehr dazu im Interview mit unserem Experten Ulf Loetschert). Technologiegestütztes Sales-Management ermöglicht eine solide Umsatzplanung, einfaches Angebots- und Auftrags-Management, das problemlose Ermitteln von Opportunities sowie Vertriebs- und Pipeline-Analysen. Beim E-Commerce stehen Themen wie Datengenerierung, Web-Shop-Organisation, Vertrags- und Preisgestaltung oder E-Payment im Mittelpunkt.

Oft ist "Schatten-IT" entstanden

Weil jedoch häufig nicht miteinander geredet wird, suchen Marketing-Verantwortliche auf eigene Faust nach Lösungen, um die Abhängigkeit von der IT so weit wie möglich zu reduzieren. Einige Marketing-Abteilungen haben sogar inzwischen eine Art „Schatten-IT“ aufgebaut, die neben der offiziellen Infrastruktur entstanden ist. Das hilft auf Dauer allerdings nur bedingt weiter, da die Daten nicht unternehmensübergreifend zur Verfügung stehen. Der bessere Weg ist zweifelsohne sich gemeinsame an einen Tisch zu setzen und zu überlegen, in welchen Bereichen eine Zusammenarbeit sinnvoll wäre. Wenn das nicht funktioniert, ist langfristig weder ein unternehmensübergreifendes Agieren noch eine schnelle Reaktion auf die sich ständig ändernden Anforderungen möglich.

Der Wille ist nötig

Natürlich stellt das sowohl das Marketing als auch die IT-Abteilung, ja vielleicht sogar das gesamte Unternehmen vor so einige Herausforderungen: Es braucht den Willen, gemeinsam etwas bewegen zu wollen, vielleicht die Möglichkeit neues bzw. zusätzliches Personal einzustellen und neue Rollen innerhalb einer Organisation zu verteilen – kurz gesagt ein gutes Changemanagement. Häufig muss auch über ein neues Tool nachgedacht werden, um die Zusammenhänge einzelner Informationen wirklich zu erkennen und daraus neue Potenziale zu entwickeln. Dennoch steht fest: Nur Unternehmen, die die Beziehung zwischen IT und Marketing weiterentwickeln, werden auch in Zukunft erfolgreich agieren können. Wie Unternehmen das am besten bewerkstelligen, erfahren Sie am 8. und 9. Mai bei der Shift/CX in Frankfurt. Experten berichten dann aus der Praxis für die Praxis und geben Einblicke in die Herausforderungen. Registrieren Sie sich deshalb noch heute für unseren Newsletter bzw. sichern Sie sich gleich Ihr Ticket für die Veranstaltung!