Christine Krimmel: „CX hat immer eine Komponente der Organisationsentwicklung”

Christine Krimmel ist eine sehr erfahrene Unternehmensberaterin und agile Organisationsentwicklerin. Sie ist Gründerin der CX Agentur und lehrt außerdem noch als Lektorin für CX/Design Thinking & Innovation an der WU Executive Academy. Als Pionierin für das Thema Customer Experience begleitet sie seit 2012 zahlreiche Unternehmen bei ihrer Transformation zu einer kundenzentrierten und agilen Organisation. Ihre jahrzehntelange Erfahrung als Managerin im Banking- und Telco-Business hilft ihr dabei genauso wie ihre fundierte Ausbildung und akademischen Abschlüsse in Marketing und Sales sowie systemischem Coaching und Organisationsentwicklung.

Christine, du bist bei der Shift/CX 2023 zu den Themen CX Governance und CX Management dabei. Mit welchen drei Schlagwörtern können wir Deinen Vortrag auszeichnen?

Inspirierend, humorvoll, pragmatisch.

Gibt es etwas, was du bei Unternehmen in Sachen Kundenorientierung bemängelst, und was sollten verändern?

Es wird zu sehr in einzelnen Schritten und zu wenig in End-to-End-Prozessen gedacht. Die linke Hand weiß nicht was die rechte tut. Ich probiere, falls es möglich ist, bei unseren Kunden gerne alles selbst aus. Deswegen habe ich jetzt auch vier verschiedene Strom- beziehungsweise Gaslieferanten. So bekomme ich meistens die ersten Ansatzpunkte, was man in den Abläufen und der Kommunikation verbessern kann.

Die Organisationen müssen von außen, Kunden nach innen gedacht werden. Meist sind auch die Organisationsstrukturen nicht mehr passend, das heißt CX hat immer auch eine Komponente der Organisationsentwicklung.

Eine lernende Organisation zeichnet sich nach Peter Senge durch ein besonderes Mindset aus: Gemeinsam entlang von abgestimmten Zielen wachsen und besser werden. Ist das nicht ein zu dickes Brett zum Bohren?

Ich beschäftige mich seit 30 Jahren mit Marketing und seit 2008 explizit mit CX. Meine Erkenntnis ist, dass es ohne nicht geht. Haltung und Agilität entscheiden, also eine hohe Adaptionsfähigkeit auf sich rasch verändernde Umwelten sowie die Fähigkeit zur Empathie sind heute die benötigten Kernkompetenzen. Dazu braucht es die fünf Disziplinen, die Peter Senge beschrieben hat: Personal Mastery, Mental Models, Teamlearning, Shared Visioning, Systems Thinking.

Weil ich schon viele Organisationen begleitet habe, weiß ich, dass das nicht zu hoch gegriffen, sondern durchaus realistisch ist. Was geträumt werden kann, kann auch gedacht werden. Und was man denken kann, kann man auch tun. Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt, und der Weg legt sich den Gehenden unter die Füße.

Wo fangen wir an, um eine lernende Kundenorganisation zu erreichen?

Dort, wo der größte Hebel für die Organisation ist. Wir kombinieren immer den Aufbau von Fähigkeiten mit Pilotprojekten. Dabei fokussieren wir auf die Customer Journey, wo es entweder die meisten Kosten oder die höchsten potenziellen Umsätze gibt. Daher erstellen und analysieren wir davor immer die relevanten Customer Journeys der Organisationen. Aus einer Inside-Out-Perspektive sind das Kunden-Kernprozesse. Es geht ja immer darum, den „Sweet Spot” zwischen den Interessen des Unternehmens, der Kunden und denen der Mitarbeiter*innen zu finden und reibungslose Prozesse zu ermöglichen.

Welche allgemeinen Entwicklungen haben Einfluss auf das Thema CX?

CX ist bei unseren Kunden in der Breite angekommen. Das Thema und auch der Aufbau von Skills werden nun auch strategisch und bereichsübergreifend angegangen. In schwierigen Zeiten, vor allem Krisenzeiten, trennt sich die Spreu vom Weizen. Ich denke da aktuell an die Energieversorger und die Banken. Jetzt lässt sich gut beobachten, wie ernst die vollmundigen Markenversprechen zu nehmen sind. Die Kommunikation und die Abläufe bezüglich der teilweisen Verdreifachung der Preise oder der massiven Zinsanstiege bei Wohnraumfinanzierungen sind CX-handwerklich so schlecht gemacht, dass man sich nur wundern kann. Und das dicke Ende kommt erst noch.

Preissteigerungen im Handel, die jetzt von Konzernen gerne über die Änderung der Verpackungsgrößen verschleiert werden, zeigen ebenfalls, wie es um die Kundenzentrierung bestellt ist. Das sind schlechte Gewinne zu Lasten der Kundenbeziehung. Ich denke das wird sind langfristig rächen. Auch die Mitarbeiter*innen wollen bei solchen Praktiken immer seltener mitmachen. Die Sinnfrage ist ja gerade auch durch Corona bei vielen präsenter geworden. Mehr Profit ist eben für die wenigsten motivierend.

Wobei wir ja wissen, dass kundenzentrierte Unternehmen auch wirtschaftlich erfolgreicher sind. Das ist der erfreuliche Nebeneffekt. Es geht um langfristige Beziehungen, denn die Krisen werden auch irgendwann wieder vorbei sein. Menschen merken sich jedoch gut, wie das von den einzelnen Organisationen gehandelt wurde. Es gibt jetzt viele Moments of Truth.

Mit welchen Erwartungen nimmst du an der Shift/CX 2023 teil? Und: Was können wir erwarten?

Ich freue mich auf einen regen und inspirierenden Austausch mit CX-Interessierten und Praktiker*innen. Mein Vortrag bietet frische impulse und vielfältige Perspektiven.

Wir bedanken uns für deine Antworten, Christine.