Ralf Korb zu den CX Trends 2020: Der Markt für CRM Lösungen entwickelt sich wieder von Cloud- zu Customer First!

Am 25. & 26. März ist es soweit: Nach dem letztjährigen Konferenz-Schwerpunkt, "Customer First", geht es dieses Jahr bei der Shift/CX 2020 um "Customer Passion" - was für uns bedeutet: den Kunden nicht mehr "nur" in den Mittelpunkt zu stellen, sondern auch die Mitarbeiter für den Kunden zu begeistern, um so Beziehungen mit Kunden als auch deren Erlebnisse entlang der Customer Journey mit Leidenschaft zu gestalten. Um auch für Sie den Weg zur Shift/CX 2020 mit mehr Customer Passion zu gestalten, haben wir Ende Januar unsere neue Interview-Reihe gestartet, in der wir mit Ihnen Referenten-Einblicke zu den CX Trends 2020 teilen. In diesem Beitrag freuen wir uns über die Antworten von Ralf Korb, "CRM-Guru" und Zukunftsgestalter bei Korb & Kollegen, der als langjähriger Mitarbeiter bei Konzernen und mittelständischen Großunternehmen verschiedenste Chancen nutzte, die Kundensicht einzunehmen. Das macht seine Beratung heute zu einem einzigartigen "Kompetenzpaket".

Ralf - Wie bewertest Du den Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Unternehmen?

Ich bewerte den Wandel als sehr positiv. Der Markt für CRM Lösungen entwickelt sich wieder vom Mobile- und Cloud First zu Customer First und Ausrichtung auf den Kunden. "Begeisterung" oder sogar "Leidenschaft für den Kunden" (Customer Passion), "den Menschen in den Mittelpunkt stellen" oder "Customer Centricity" sind die Schlagworte für 2020. Den Worten und PowerPoint Folien sollten jetzt nur bitte auch Taten folgen. Hier sind die Entscheider und Finanziers solcher Projekte gefragt. Die müssen den Grundgedanken aber erstmal verstehen. Da fängt die Mission an.  Die CxOs oder auch nett "C-Suite" genannt. Sie müssen WOLLEN, die Mitarbeiter motivieren und sie auf ihrer Reise begleiten. Ein CRM Reiseführer wäre da nützlich. Man nennt sie auch Berater … :-) "Cobra - übernehmen Sie!"

Wo stehen die Unternehmen in 2020?

Da gibt es die verschiedensten Sichtweisen: Ich sehe die Studien und die Wahrnehmungen der Trovarit und der Muuh Group als eine - und die grundsätzlichen IT Trends der BARC mit Schwerpunkt auf Data Analytics und BI als eine andere Sichtweise. Und das neue CX Radar als eine dritte Komponente. Im reinen Kontakte-Sammeln sind wir Klasse, im Umgehen mit Daten optimierbar und im CX Management ist noch sehr viel Luft nach oben. DSGVO-konformes Marketing ist manchen nicht nur ein Graus, sondern ein lebendiger Risikofaktor. Andere können den Prozess des CXM gar nicht im System verfolgen.

Was machen die Unternehmen gut und wo hapert es noch?

Das blinde Einführen von irgendeiner Lösung aus der USA, die jetzt alle haben wollen, führt noch nicht zum Erfolg. Das ist der Beginn einer frustrierenden, teuren Reise, die nur mit Hilfe von außen nicht im Playbook des Anbieters endet.  Die Unternehmen sind wie Kinder: Viele bunte Bilder, tolle Charts, geniale Möglichkeiten. Reaktion: HABEN WOLLEN. Geld? Hmmm. Also ganz ehrlich, das Kind wird hier mit dem Bad nicht nur ausgekippt, sondern auch noch fachgerecht ersäuft. Bitter, aber nachvollziehbar. Ich empfehle eine sorgfältige Reiseplanung. Ziel festlegen - was will man erreichen, wen will man begeistern, wen möchte ich im Unternehmen dabei haben, wie gewinne ich die, wie mache ich daraus eine Gruppenreise, wo alle mitkommen, aber auch mit wollen. Nutze ich die Chance zum Change Management und Prozesse-Optimieren? In der Regel wird das genauso so sehr vernachlässigt, wie auch die Schulung, der Migrationsaufwand von Daten sowie die System-Konnektivität. Die Unternehmen sehen in den Systemen nicht was sie tun und oft wissen sie auch nicht gemäß dem #Verkaufsgehirn Ansatz für wen Sie es tun und warum dieser Kunde oder Interessent bei Ihnen kaufen soll - oder würde, wenn man es gescheit umsetzen täte. Kleiner Buchtipp: https://www.copecart.com/products/bc632d78/p/Ralfkorb

Was sind die großen Trends im Markt, die das Thema dieses Jahr weiter beeinflussen werden?

• Cyberschutz
• Datenschutz, Datenhygiene und Datenqualität
• CX und CXM unter Kenntnis und Würdigung auf dem CJ der Kundenwünsche im Sinne der Customer Centricity
• AI/KI, wo man rasch etwas erreichen kann, wie beispielsweise #Sally-Assistant von ALIRU um im Sales und Service Prozesse zu optimieren, Zeit zu sparen und dem Mitarbeiter mehr Zeit beim Kunden zu geben
• Customer Intelligence im Sinne der Nutzung des vorhandenen Kundenwissens, um dies in einer #CustomerOrientedTransformationPlatform #COTP (Achtung - neuer Begriff  - von mir erfunden) im Sinne des #empathischenCRMs mit Leben zu füllen
• Zusammenführung der Kundenreise und des Kundenerlebnisses unter einem Dach in der CRM Plattform – Customer Centricity als Fokus also #COTP
• Vereinfachte Bedienung und reines mobiles Kontaktmanagement – Nutzung der Hardware Welle "faltbare Displays" und modifizierte Formfaktoren
• Marketingautomatisierung mit Erwartungsprofilen durch mehr Analytik, Entanonymisierung und korrekte Wahl des Kommunikationskanals
• Social Communication nehmen in der Qualität des Contents zu und Social Selling nutzt das Messenger Marketing für direkte Verkäufe
• Branchenfokus bleibt relevant und wird intensiviert durch tiefere analytische Erkenntnisse
• Serviceoptimierung, Service Steuerung und Serviceautomation
• Zusammenarbeit im Office, Unterstützung von „New Work“ und Arbeitsplatzflexibilität (Teamlösungen, Integrierte Meeting Lösungen mit VOIP)

Welches Thema ist dabei für Dich am bedeutsamsten und warum?

Die #COTP und das #Verkaufsgehirn als Ansatz, um die #CustomerCentricity und das #EmpathischeCRM mit Leidenschaft für den Kunden, mit #Customer Passion, zu leben, erlebbar zu machen und zu gestalten.

Welche Herausforderungen stellt das Thema für die Unternehmen dar?

Das ist leider einfach und simpel: Do it or DIE

Und was müssen sie machen, um in diesem Thema erfolgreich zu sein?

Nicht vor sich hin wurschteln, sondern sich mit Experten, Beratern und Erfahrungsgruppen austauschen und die Fehler der anderen vermeiden, von mir aus auch neue machen, aber sich dabei nicht "schaden". Die Beratungsunterstützung im Markt ist vielfältig und viele Experten heben im Detail den Nutzen der großen Suiten im gesamten hervor. Ich starte gerne klein, verschaffe tolle Projekterlebnisse und kann dann auch die nächsten, projektierten Schritte mit dem gesamten Team gehen.

Das Motto der Shift/CX 2020 ist “Customer Passion - Von der Kundendenke zum Kundenhandeln”. Was ist Deine Empfehlung für diesen Weg?

• Ziele fixieren
• Eine Vision erarbeiten
• Beispiele als Leitbilder identifizieren
• Seine eigene Transformation vorbereiten durch Prozessanalyse, durchdenken neuer Möglichkeiten und Mitarbeiter*innen auf die Reise mitnehmen
• Leidenschaft umsetzbar gestalten - Leidenschaft für den Kunden erlebbar machen - Leidenschaft nach außen kommunizieren - Erfolg messen
• Und zum guten Schluss: Freude am Machen haben und sich nicht entmutigen lassen, wenn nicht alles direkt klappt, sondern vielleicht eine Justage braucht und dann erst "zündet". Liebe auf den ersten Blick ist toll, aber eben nicht der Standard.