Thorsten Wilhelm zu Customer Experience: Jede Anwendung muss bedient werden

Unser nächster Interviewpartner unserer Reihe "Fünf Fragen & Fünf Antworten zur Web & Mobile Experience" für die Web Experience Arena ist Thorsten Wilhelm von eResult. Thorsten Wilhelm ist Gründer & geschäftsführender Gesellschafter der eResult GmbH. Seit 1996 ist er als Missionar für "Usability" tätig. Er studierte an der Universität Göttingen Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing & Wirtschaftspsychologie, war anschließend in der wissenschaftlichen Grundlagenforschung am Institut für Marketing und Handel der Universität Göttingen tätig und gründete im Jahr 2000 die eResult GmbH. Herr Wilhelm ist begeisterter Blogger und aktives Mitglied im German UPA und BITKOM.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Jede Anwendung muss bedient werden. Egal ob Nachrichtenmagazin, Web-Shop oder Internet-Banking Applikation. Die Inhalte, Services und Funktionen können nur dann einen Nutzen bieten, wenn sie aufgefunden, verstanden und intuitiv genutzt werden können. Schöne Inhalte, nützliche Services und neue Funktionen können nur dann wirken, wenn sie auch nutzbar sind. Daher hat eine gute Usability einen zentralen Einfluss auf eine gute User- bzw. Customer Experience. Usability ist, wenn Sie so wollen, ein Basis-Faktor: Ohne gute Usability kommt es zu großer Unzufriedenheit.

2. Was macht für Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Wenn eine wirkliche nutzer- bzw. anwenderzentrierte Entwicklung und Weiterentwicklung stattfindet. Zunächst auf Basis einer fundierten und regelmäßigen Analyse der Anforderungen & Wünsche der Nutzer und Kunden. Es ist wichtig mit den Anwendern kontinuierlich und oft „ins Gespräch“ zu kommen und sich mit Ihnen auszutauschen. Ein weiterer, zentraler Erfolgsfaktor ist eine eindeutige Beschreibung der Nutzerschaft, bestenfalls durch die Erstellung von Personas. So wissen alle Beteiligten – Produktmanager, Konzepter, Entwickler, Entscheider – für wen genau sie arbeiten. Solche Anforderungs- und Nutzeranalysen werden viel zu oft vergessen, User Research vernachlässigt und jede Menge Ressourcen ins Testing gesteckt. Es lohnt sich hier eine Gleichverteilung der Ressourcen vorzunehmen, das können wir bei unseren Kunden immer wieder beobachten: Wer seine Nutzer und deren Wünsche wirklich kennt, der hat mehr Erfolg.

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Die größte Herausforderung besteht darin zu erkennen, dass meine Anwendungen (Site, Shop, Applikation) in immer mehr und immer unterschiedlicheren Nutzungskontexten genutzt werden: Von unterwegs, nebenbei, gleichzeitig mit anderen Personen, auf dem Sofa. Das ist nicht zuletzt bedingt durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones und Tablets. War das doch früher – vor 5-6 Jahren – noch einfach: Da reichte es seinen Anwendung an verschiedene Browser und Betriebssysteme anzupassen. Inzwischen ist es viel komplexer. Und diese Komplexität kann nur mit Hilfe von regelmäßigen Analysen und durchdachten Tests in den Griff bekommen werden. Nur so gelingt es für jedes Endgerät und jede Nutzungssituation ein optimales Nutzungserlebnis zu gewährleisten. Das ist herausfordernd und wird uns auch in 2015 noch intensiv beschäftigen.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Viele unsere Kunden stellen sich dieser Herausforderungen schon seit 2-3 Jahren. Und viele machen das sehr gut. Gemeinsam mit uns analysieren sie ihre Nutzer/-innen und Zielgruppen, erstellen Personas, erkennen die spezifischen Wünsche von Smartphone / Tablet-Nutzern – abgestimmt auf ihre Anwendungen – und bieten darauf ausgerichtet spezifische Inhalte, Funktionen und Services, erstellen Prototypen, testen diese iterativ und gehen mit der beste Lösung „live“. Diese wird in ihren Effekten kontrolliert (Nutzerumfragen, Tests) und stetig in der Qualität verbessert. „Einfach nur Responsive Design“ – das reicht heute nicht mehr aus. Nur wer so wie von mir beschrieben vorgeht, der ist auf dem richtigen Weg.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Ganz wichtig ist: User Research! Es ist zwingend nötig bei der Optimierung für verschiedene Nutzungskontexte und Endgeräte nicht nach dem Motto vorzugehen: „Wenn ich im Zug shoppe, dann will ich xy. Genauso wie bei Shop xy“. Oder: „Mein Frau sagt, ihr ist es wichtig dass bei den Produktbildern immer xy angezeigt wird!“. Solche Schlüsse von sich auf die Gesamtheit der Nutzerschaft einer Anwendung sind immer gefährlich. Besser wird es, wenn die Nutzer analysiert, hinsichtlich ihren Anforderungen befragt und auf dieser Basis Personas erstellt werden. Hiermit sollte jede Optimierung und Neuentwicklung beginnen. Dann wird es leichter sie zum Erfolg zu führen.