Torsten Schollmayer über Customer Experience: Alles ist nur einen Klick entfernt

Der nächste Interviewpartner unserer Reihe "Fünf Fragen & Fünf Antworten zur Web & Mobile Experience" für die Web Experience Arena ist Torsten Schollmayer von HRS. Torsten is responsible for the product strategy and operations for all digital Endconsumer Services of HRS. In his role he is responsible for the team of product owner, the portfolio of activities and success of all digital products and acts as intermediary between the department leads for Marketing & IT. Earlier Torsten worked as senior strategist, focusing on mobile services, mobile applications, mobile web, social media and multi-channel strategies for the telecommunication, consumer goods, aviation and media industry. Torsten has more than 10 years of experience in the definition and management of projects and ensuring the handshake between business, user experience and IT for new & innovative solutions.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Es gilt die Maxime: "Alles ist nur einen Klick entfernt". Dauert etwas zu lange, ist etwas nicht verständlich genug erklärt oder visualisiert und hat man keinen "Spaß" bei der Anwendung des digitalen Angebots, so ist der Weg zur Alternative (Konkurrenz oder Nicht-Konsum) sehr kurz. Der Tab des Browsers, die alternative App mit der besseren UX (User Experience) wird ausprobiert und der Weg zurück ist ein langer und teurer für die Anbieter.

2. Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Eine gute UX-Strategie ist darauf ausgelegt, den Nutzer und dessen Bedürfnisse zu erkennen und ihm in Echtzeit den Service zur Verfügung zu stellen, der den maximalen Nutzen stiftet. Dazu gehört eine gute Zahlen-Analyse und ein Portfolio, dass sich am Nutzer orientiert (user-centric design). Dies betrifft nicht nur die größe des zu bedienenden Displays, sondern auch die Situation in der sich der Nutzer befindet (z.B. will er nur etwas minimal nachschlagen, oder betreibt er eine intensive Recherche).

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Der Mensch (und im speziellen der westliche Industrie-Konsument) ist oft von Verbesserungen, die eine Veränderung bedeuten, nicht angetan und bestraft eine für ihn intuitivere Nutzung ab, da für ihn (kurzfristig) die alte Alternative gefühlt einfacher zu bedienen ist. Dier Herausforderung ist daher, die Veränderungen so graduell durchzuführen, dass die ablehnende Haltung nicht eintritt.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Das Know-How ist noch immer nicht in den Unternehmen selbst verankert, sondern wird an Dienstleister abgegeben, die sich jeweils immer wieder in die jeweiligen Thematiken einarbeiten müssen. Aus meiner Sicht gehört in jedes Unternehmen, das eine digitale Wertschöpfungskette hat, auch eine UX-Organisation, die intern das Thema bearbeitet und strategisch erstellt.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Wer ist mein Nutzer, welche Personas (und Situationen) hat er und welche Bedürfnisse kann ich mit meinem Angebot befriedigen.