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title: "Was ist Resolution Management?"
description: "Resolution Management stellt die Lösungsqualität ins Zentrum des Kundenservice — nicht die Bearbeitungsgeschwindigkeit. Was das Konzept bedeutet, welche Metriken es braucht und warum die Unterscheidung zwischen Resolution und Deflection 2026 entscheidend wird."
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published: "2026-04-25"
updated: "2026-04-29"
language: "de"
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publisher: ""
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# Was ist Resolution Management?

**Datum:** 23.10.2025
**Autor:** Bjoern Negelmann
**Kategorien:** Fachbeitrag, CX & Customer Service Operations

Resolution Management stellt die Lösungsqualität ins Zentrum des Kundenservice — nicht die Bearbeitungsgeschwindigkeit. Was das Konzept bedeutet, welche Metriken es braucht und warum die Unterscheidung zwischen Resolution und Deflection 2026 entscheidend wird.

Kundenservice wird häufig über Effizienz gesteuert: Wie viele Anfragen wurden bearbeitet? Wie kurz war die Bearbeitungszeit? Diese Metriken sind nicht falsch — aber sie messen das Falsche. Was Kunden wollen, ist nicht schnelle Bearbeitung, sondern die Lösung ihres Problems. Genau hier setzt Resolution Management an: als Steuerungsansatz, der Lösungsqualität zur primären Erfolgsgröße macht.

Was ist Resolution Management? Definition und Einordnung

Resolution Management bezeichnet einen Steuerungsansatz im Kundenservice, der die vollständige Problemlösung als primäre Erfolgsgröße definiert.…