Customer First - Das Kunden- & Service-Management neu gedacht!

Die SHIFT/CX diskutiert aktuelle Trends und Projekterfahrungen rund um die Themen Digital Experience, Marketing Automation, Customer Journey & Conversion Optimierung sowie digitaler Kundendialog.


Die Konferenz bietet Fachverantwortlichen aus den Bereichen Digital Marketing, CRM & Kundenmanagement, Kundenkommunikation & Kundenservice einen ganzheitlichen Überblick zu aktuellen Trends und Entwicklungen in Bezug auf die fachlichen und technologischen Anforderungen in diesem Themengebiet.

Programmübersicht

Mittwoch / 27.03.

Timing Bühne 1Bühne 2Bühne 3
09:00

Eröffnung

09:20

Keynote: Warum die bisherigen Ansätze zur Kundenorientierung nicht ausreichen - aus Kundensicht!

  • Phil Winters (CIAgenda)
09:50

Keynote: Das Kundenzeitalter braucht eine Transformation im Corporate Storytelling

  • Sascha Pallenberg (Daimler)
10:20

Kaffee & Networking

10:40

Erfahrung mit der CX-Orientierung im Unternehmen

  • Melanie Lauterbach (KiK Textilien)

Erfahrungen zum Relaunch der EnBW.de für eine bessere Content Experience

  • Caroline Stern (EnBW Energie Baden-Württemberg) | 
  • Werner Schäfer (EnBW Energie Baden-Württemberg)

Workshop: Customer Engagement 2020 – Praxisbeispiele und Einblicke heute und in Zukunft

11:00

Erfolgsfaktoren für die Customer Service Automation

  • Harald Henn (Marketing Resultant)

Erfahrungen mit der Integration von Content & Commerce Ansätzen

  • Minh-Hang Gerritsen (Vorwerk Temial)
11:20

Alle machen es – wir machen es richtig. Wie wir Digitalisierung mit Sinn erfüllen!

  • Christian Peter (Commerzbank)

Interdisziplinäre Conversion-Optimierung im Content von bahn.de

  • Svea Raßmus (DB Vertrieb GmbH) | 
  • Sabine Lorenz (DB Vertrieb)
11:50

Session-Pause

12:00

Herausforderungen bei der Digitalisierung im produzierenden Mittelstand und die Rolle von CRM

  • Aglaia Eck (Helios Ventilatoren)

Erfahrungen mit der Optimierung der Customer Journey

  • Stefan Wolk (Fielmann)
12:20

CRM-Agenda 2020 - die Zukunft beginnt heute

  • Marcus Bär (CAS Software )

Design Thinking Ansatz für die Optimierung der Customer Journey

  • Martin Szugat (datentreiber.de)
12:40

Lunch & Networking

13:10

Diskussion: Eckpfeiler für die nächste Generation der Customer Experience

    13:30

    Auf dem Weg zu Algorithmic Customer Experiences

    • Christian Ohm (Avaus Marketing Innovations)

    Erfahrungen mit der Automatisierung des Kundendialogs

    • Christian Noack (Fitness First Germany)

    Workshop: Customer Journey Optimierung

    • Matias Musmacher (O'Donovan Consulting)
    13:50

    Customer Experience - Was sich am Marketing & Vertrieb ändern muss!

    • Georg Blum (1A Relations)

    Erfolgskriterien für die Definition der Dialogketten bei der Marketing Automation

    • Stefan Rottmann (SC-Networks)
    14:10

    Empfehlungen für ein intelligentes und umfassendes Customer Engagement

    • Verena Schmucker (Microsoft (Germany))

    So funktioniert Inbound Marketing als Lead-Generierungsmaschine

    • Jens Kramer (chocoBRAIN)
    14:40

    Session-Pause

    14:50

    Chatbots in der Lufthansa Group – der Weg in den Kundenkanal der Zukunft

    • Ivonne Engemann (Lufthansa Group)

    Erfahrungen mit dem Experience-Relaunch einer Konzern-Website

    • Stefan Bleis (RHODIUS Schleifwerkzeuge)

    Workshop: Methoden für ein gelungenes CRM-Projekt - Praxiserprobte Erfolgsfaktoren

    15:10

    Erfahrungen mit Chatbot Ansätzen im Kundenservice

    • Martin Theinert (freenet)

    Beta User Community - Fluch oder Segen?

    • Sabine Müller (Marketing Communications Project Manager)
    15:30

    Mit Chatbots, Marketing Automation und Gamification Konsumenten begeistern

    • Johannes Frieß (SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland)

    Diskussion: Erfolgsfaktoren für das Digital & Content Experience Management

      15:50

      Kaffee & Networking

      16:20

      Innovation in der Customer Experience durch State-of-the-Art-Technologie

      • Lars Brodersen (CRM Verlag)

      When will robots take over the marketing management?

      • Caoimhe Maxwell (Oracle)

      Workshop: Customer Journey Optimierung

      • Matias Musmacher (O'Donovan Consulting)
      16:40

      Kundenorientierung mit CRM: Ziele, Herausforderungen und Steuerung der Kundeninformationen am Beispiel eines Handelsunternehmens

      • Jörn Dreger (Klaus Faber)

      AI in Produkt Innovation & Marketing

      • Achim Himmelreich (Capgemini)
      16:50

      Diskussion: Customer First im Kundenmanagement - was bedeutet das?

        Warum es einen Analytics-Ansatz für die Customer Experience braucht

        • Günter Stöcker (Wunderman)
        17:20

        Session-Pause

        17:30

        S1: Erfolgreiches CX Management in der Praxis – Erfahrungen & Empfehlungen

        17:30

        S2: Kundendaten-Management über alle Touchpoints - Ansätze & Erfahrungen

        17:30

        S3: Digital Experience - Erfolgsfaktoren & Empfehlungen

        17:30

        S4: Standard-Software vs. Individual-Software für die CRM-Lösung

          17:30

          S5: Change Management für den CX Ansatz - Herausforderungen & Empfehlungen

          18:40

          Customer First Night - Abendveranstaltung & Networking mit Snacks, Getränken & Kickertunier

          Donnerstag / 28.03.

          Timing Bühne 1Bühne 2Bühne 3
          09:00

          Eröffnung

          09:10

          Keynote: Endlich Umdenken - wie der digitale Wandel in Marketing & Vertrieb funktioniert

          • Prof. Dr. Ralf Strauss (Customer Excellence)
          09:50

          Keynote: Künstliche Intelligenz als neuer Disruptor in Marketing, Vertrieb & Service

          • Prof. Dr. Peter Gentsch (Hochschule Aalen – Technik & Wirtschaft)
          10:10

          Keynote: Recommendation for designing a good chatbot

          • Jenni Juvonen (Zalando)
          10:40

          Kaffee & Networking

          11:10

          Vom Push zum Pull - Umdenken im Vertrieb mit Social Selling Ansatz

          • Meike Leopold (Start Talking)

          Personalisiertes E-Mailmarketing trotz Legacy-System - Das Legacy-System ist keine Ausrede für ein unpersonalisiertes E-Mailmarketing

          • Dr. Anja Fröhling (CosmosDirekt) | 
          • Markus Fillgraff (CosmosDirekt)

          The Times They Are A-Changing

          • Nikolaus von Graeve (rabbit eMarketing)
          11:30

          Erfolgsfaktoren auf dem Weg zum Qualified Lead

          • Norbert Schuster (strike2)
          11:50

          Digitale Kunden- und Projektakte - die Basis für besten Kundenservice

          • Jan Hennrichs (G-TEC Ingenieure)

          Diskussion: Herausforderungen & Empfehlungen für die kundenzentrierte Omni-Channel-Kommunikation

            Workshop: DSGVO – der große Umbruch für Ihr Marketing. Wie Sie das richtige Vorgehen für ihr Unternehmen finden und wie Marketing Automation dabei helfen kann.

            • David Kummer (ADITO Software)
            12:20

            Session-Pause

            12:30

            Impulse für die integrierte Kundenkommunikation

            • Manuel Zimmermann (1&1)

            Erfahrungen im Daten-getriebenen Marketing

            • Michael Wenzel (3M Deutschland)
            12:50

            Kunden interaktiv überraschen und begeistern – Praxisbeispiele

            • Marc Schmid (Novadoo)

            Neue Möglichkeiten mit Mobile Proximity Marketing

            • Anisa Boumrifak (M8 performance)
            13:10

            Lunch & Networking

            13:40

            Diskussion: CRM als Customer Data Hub

              Workshop: Interactive Customer Experience für digitale Erlebniswelten auf dem eignen Markenauftritt

              14:00

              Kundezufriedenheitsmessung im Mittelstand - Erfahrungsbericht eines Kundenchampion-Unternehmens

              • Dr. Philip Gabriel (DELO Industrie Klebstoffe)

              Erfolgreiches Social Selling im B2B - Dialog statt Akquise

              • Franziska Ivens (Solarimo)
              14:20

              It all started with an „AiM“- Erfahrungsbericht zum Aufbau eines Kompetenzcenters für Microsoft Dynamics 365 in der Lufthansa Group

              • Louisa Conradi (Lufthansa Industry Solutions AS)

              Wie Usability und UX die Conversion Rate beeinflussen: Checkout-Optimierung bei sheego.de

              • Daniel Hujer (m-pathy)
              14:40

              Erfahrungen mit der Weiterentwicklung der Markenkommunikation im Customer Experience Zeitalter

              • Marion Fischer (WAREMA Renkhoff)

              Zukunft der Content-Technologien

              • Christian Vogel (e-Spirit)
              15:10

              Session-Pause

              15:20

              Einsatz von nützlichen KI-Tools bei Content-Marketing

              • Gabriele Horcher (Möller Horcher Public Relations)
              15:40

              Diskussion: Empfehlungen für Content als Schnittstelle zum Kunden

                16:00

                Kaffee & Networking

                16:30

                Keynote: Nur wer den Menschen versteht, kann dauerhaft erfolgreich verkaufen! Erkenntnisse aus Hirnforschung, Evolutionsbiologie, Positiver Psychologie & 30 Jahren Verkaufspraxis

                • Bert Martin Ohnemüller (neuromerchandising group)
                16:50

                Townhall-Diskussion: Erfolgsfaktoren für das Umdenken zum digitalen & kundenzentrischen Unternehmen

                • Björn Negelmann (Kongress Media)
                17:20

                Konferenzende & Ausklang

                Schwerpunkte

                Customer Centricity als Maxime für Marketing, Vertrieb & Service

                Customer Centricity als Maxime für Marketing, Vertrieb & Service

                Kundenorientierung im digitalen Zeitalter darf nicht nur ein bloßes Lippenbekenntnis sein. Die Shift/CX diskutiert Erfahrungen und Empfehlungen für das notwendige Umdenken und Neuhandeln in... >>>
                Erlebnisorientierte Kundenansprache über alte und neue Touchpoints

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                Eine begeisternde Ansprache - mit einem konkreten Nutzen für den Kunden sowie einer massenhaft individualisierten Anpassung an Ansprüche, Kontexte und Touchpoints - das ist die Maßgabe für das... >>>
                Neue Kontaktpunkte für mehr Kundenbegeisterung

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                Das digitale Zeitalter bietet neue technologische Möglichkeiten für die Aussteuerung und das Management der Prozesse und Interaktionen mit dem Kunden. Wie das Mögliche im Sinne des Kunden und für das... >>>

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