Customer Journey Konferenz

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Online-Konferenz: 12.11.2025

Next Level Journey Management – mit Daten, KI und klarer Governance

KI-Technologien stellen derzeit alles auf den Kopf – auch das Customer Journey Management. Während die Vision dynamischer, selbststeuernder Systeme greifbar wird, kämpfen viele Unternehmen noch damit, überhaupt ein strategisch verankertes Journey Management aufzubauen.

Genau hier setzt die Shift/CX Customer Journey Konferenz 2025 an: Wir diskutieren, wie Organisationen den Übergang schaffen – von der einmaligen Journey-Analyse hin zu einem kontinuierlichen, datenbasierten Steuerungsmodell. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie KI, Automatisierung und Agentic Ansätze die Arbeit im Journey Management verändern – und welche Strukturen, Rollen und Verantwortlichkeiten es dafür heute, morgen und in Zukunft braucht.

Christine Krimmel

Geschäftsführerin, CX Agentur KG

Ulf Schubert

Director UX & Touchpoint Design, DATEV

Josef Loewe

Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys

Thomas Maiwald-Immer

Managing Director DACH/PL, QuestionPro

Warum wir Customer Journey Management neu denken müssen

Customer Journey Management steht an einem Wendepunkt. Viele Unternehmen haben das Konzept etabliert – doch in der Praxis bleibt es oft auf dem Papier. Journeys werden gemappt, aber selten gesteuert. Daten liegen vor, werden aber kaum als Grundlage für Entscheidungen genutzt.

Mit der Entwicklung von KI und Agentic Automation verändert sich das Spielfeld grundlegend. Dynamische Systeme ermöglichen erstmals, Customer Journeys in Echtzeit zu analysieren, zu steuern und zu optimieren. Das erfordert jedoch neue Denkweisen, klare Governance und ein besseres Zusammenspiel von Technologie, Daten und Organisation. Genau hier setzt die Diskussion auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz an.

Worum es bei der Customer Journey Konferenz geht

Die Konferenz zeigt, wie Unternehmen den nächsten Schritt im Journey Management gehen – von der konzeptionellen Planung zur wirksamen Steuerung. Sie beleuchtet, wie Daten, KI und Automation die Orchestrierung verändern, wie Organisationen operative Abläufe professionalisieren und wie Governance-Modelle helfen, Verantwortlichkeiten und KPIs klar zu definieren.

In drei Themenfeldern führen wir die Diskussion zusammen:

  • Technologie & KI: Wie Agentic AI Journeys automatisiert, priorisiert und „heilen“ kann.
  • Prozesse & Praxis: Wie Journey-Programme gesteuert, gemessen und verbessert werden.
  • Organisation & Governance: Wie Rollen, KPIs und Boards eine belastbare Steuerungslogik schaffen.

Teilnehmende gewinnen Orientierung, Impulse und konkrete Beispiele für die Weiterentwicklung ihres Journey Managements – unabhängig davon, wo sie heute stehen.

Interaktiver Austausch für Journey Praktiker

Die Shift/CX Konferenz ist kein reines Webinar-Event, sondern ein moderierter Dialograum für CX-Professionals. Wir bringen Strategie, Praxis und Technologie in einen echten Austausch – mit Fokusthemen, die aufeinander aufbauen, und Diskussionen, die weiterdenken, statt nur zu präsentieren.

In Keynotes, Panels, Use Cases und interaktiven Formaten schaffen wir eine offene Lernumgebung, in der Praktiker:innen, Berater:innen und Technologieanbieter gemeinsam reflektieren, was funktioniert – und was nicht. Kuratiert, vernetzt und praxisnah – für alle, die Customer Journey Management als zentrales Steuerungsinstrument der Kundenzentrierung verstehen (und gestalten) wollen.

Programm | 2025

ERÖFFNUNG
08:50

Handlungsdruck beim Customer Journey Management

KEYNOTE
09:10

How AI Has Changed The Customer Journey Management Practice!

    Sprecher/in:
  • Peter Verheijde, Co-Founder, Trainer and Consultant, CX Unraveled
KEYNOTE
09:50

Auf dem Weg zum ganzheitlichen Journey Management

    Sprecher/in:
  • Ulf Schubert, Director UX & Touchpoint Design, DATEV
DISKUSSION
10:30

Agentic Journey Management: Wann & was übernimmt die KI bei der Steuerung & Orchestrierung im Journey Management?

PAUSE
11:10

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

FACHBEITRAG
11:20

Vom Journey Mapping zum Journey Management: Wie Unternehmen erfolgreich starten und die Organisation mitnehmen

FALLSTUDIE
11:50

Customer Experience strategisch steuern: Mit dem Customer Journey Atlas wirksam starten

FACHBEITRAG
12:20

Gestalten, wo Kunden fühlen: Wie Customer Journeys helfen, Emotionen zu verstehen und Kundenbeziehungen wirkungsvoll zu gestalten.

    Sprecher/in:
  • Sylvia Walko, Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp
FALLSTUDIE
12:50

Journey Management bei Vodafone – Teams. Wirkung. Kundenerlebnis

MITTAGSPAUSE
13:20

Virtuelle Lunch-Pause & Networking

FALLSTUDIE
13:50

New Demands on Skillset & Mindset for Changing Journey Management Approaches

    Sprecher/in:
  • Mark Smith, Co-Founder, Institute for Journey Management
FACHBEITRAG
14:20

Erfahrungen mit dem Multi-Journey-Management

FACHBEITRAG
14:50

Bots als Journey-Heiler: Automatisierung in der Praxis

DISKUSSION
15:20

CX-Governance in der Praxis: Was brauchen wir an Rollen, Boards, KPIs?

TOWNHALL
15:50

Townhall: Zusammenfassen der Erkenntnisse der Customer Journey Konferenz 2024

ENDE
16:00

Ende der Konferenz

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  • Journey Management als Steuerungsmodell
  • KPI-Logiken & Feedbackintegration
  • Multi-Journey-Betrieb & Tool-Enablement
  • Agentic AI & automatisierte Journey-Steuerung

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  • Feedbacksysteme & KPI-Steuerung
  • Plattformstrategien & Agentic AI
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