--- title: "Customer Insights & Journey Konferenz" description: "Die SHIFT/CX ist eine Event-Plattform mit verschiedenen Event- & Inhalte-Angeboten für einen hochwertigen Erfahrungsaustausch zum Wandel rund um die Neuausrichtung an der \"Customer Experience\" sowie der digitalen Transformation in Marketing, Vertrieb und Service." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/events/fragmente/insights-journey-konferenz.html" published: "2025-07-15" updated: "2026-09-21" language: "de" content_type: "WebPage" publisher: "" --- # Customer Insights & Journey Konferenz Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### [Chatbots & Conversation AI im Wandel - Eröffnungsvortrag](/mediathek/chatbots-conversation-ai-im-wandel-eroeffnungsvortrag) - Generative KI in Chatbots: Evolution, Integration und Herausforderungen in B2B-Umgebungen. Fokus auf Automatisierung und Governance. TALK 09:10 Uhr ![Ben Ellermann](/fileadmin/_processed_/0/6/csm_Ellermann_Ben_600_d7d6cd0721.png "Ben Ellermann, MUUUH! Group") ### [Von Robotern und Agenten – Conversational AI 2025](/mediathek/von-robotern-und-agenten-conversational-ai-2025) - Ben Ellermann skizziert in seinem Vortrag die zukünftige Entwicklung von Conversational AI mit Fokus auf Large Language Models und hybriden Lösungen. Sprecher/in: **Ben Ellermann** , Managing Partner , MUUUH! Group KEYNOTE 10:00 Uhr ![Dr. Michael Kallookaran](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_Kallookaran_Michael_sq_34625c0846.jpg "Dr. Michael Kallookaran, Parloa") ### [Why Your Consumer Interactions Will Skyrocket 10x in the Next Five Years](/mediathek/why-your-consumer-interactions-will-skyrocket-10x-in-the-next-five-years) - Dr. Michael Kallookaran skizziert die Parloa's Vision von der weiteren Entwicklung der Conversational AI. Sprecher/in: **Dr. Michael Kallookaran** , Senior Sales Engineer, Parloa DISKUSSION 10:45 Uhr ![Ben Ellermann](/fileadmin/_processed_/0/6/csm_Ellermann_Ben_600_9240e8259f.png "Ben Ellermann, MUUUH! Group") ![Dr. Michael Kallookaran](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_Kallookaran_Michael_sq_476fd66dce.jpg "Dr. Michael Kallookaran, Parloa") ### [KI & die neuen Herausforderungen im Conversational Design](/mediathek/ki-die-neuen-herausforderungen-im-conversational-design) - Die Diskussion beleuchtet die neuen Herausforderungen im Conversational Design der Ära Gen-AI: Von veränderter Rolle zu verstärktem Fokus auf Testing. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Ben Ellermann** , Managing Partner , MUUUH! Group **Dr. Michael Kallookaran** , Senior Sales Engineer, Parloa PAUSE 11:00 Uhr [Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat](/mediathek/virtuelle-kaffeepause-mit-networking-chat-29) PRACTICE 11:10 Uhr ![Nadine Schade](/fileadmin/_processed_/d/5/csm_Nadine_Schade_5f78058b4a.png "Nadine Schade, Schweiz Helvetia Versicherungen") ### [Vom SMS-Dienst zum GenAI Bot – die Entwicklung des Chatbots Clara von Helvetia](/mediathek/vom-sms-dienst-zum-genai-bot-die-entwicklung-des-chatbots-clara-von-helvetia) - Die Entwicklung des Chatbots Clara von Helvetia - Von einem SMS-Dienst zur modernen Version mit LLM-Modell und Fokus auf automatisierte Kundenkommunikation. Sprecher/in: **Nadine Schade** , Conversational Marketing Managerin, Schweiz Helvetia Versicherungen TALK 11:40 Uhr ![Michael Sann](/fileadmin/_processed_/5/d/csm_Sann_Michael_ae47eda70c.jpg "Michael Sann, infinit.cx") ![Kai Nörtemann](/fileadmin/_processed_/7/4/csm_Noertemann_Kai_24sq_ece0c4464b.jpg "Kai Nörtemann, infinit.cx") ### [Daten treffen Emotionen: Generative KI im Interaction Center](/mediathek/daten-treffen-emotionen-generative-ki-im-interaction-center) - Der Vortrag beleuchtet, wie generative KI hilft mehr Emotionen in Kundeninteraktionen zu entschlüsseln. Sprecher/in: **Michael Sann** , Lead Consultant Presales, infinit.cx **Kai Nörtemann** , Marketing & Kommunikation, infinit.cx PRACTICE 12:10 Uhr ![Corinna Kaussen](/fileadmin/_processed_/6/9/csm_Corinna-kaussen_9f2b614af0.png "Corinna Kaussen, Digital Dialog (Rheinische Post Mediengruppe)") ![Andreas Klug](/fileadmin/_processed_/d/5/csm_andreas_klug_810042bb99.png "Andreas Klug, ThinkOwl") ### [Eine Frage der Akzeptanz: Conversational Automation in der Praxis](/mediathek/eine-frage-der-akzeptanz-conversational-automation-in-der-praxis) - Die Transformation des Kundenservices durch Conversational Automation bei der Rheinischen Post Sprecher/in: **Corinna Kaussen** , Head of Operations, Digital Dialog (Rheinische Post Mediengruppe) **Andreas Klug** , AI Evangelist, ThinkOwl TALK 13:00 Uhr ![Bernd Ritz](/fileadmin/_processed_/7/1/csm_Ritz_Bernd_li_4c1b820599.jpg "Bernd Ritz, Salesforce") ![Robert Sirola](/fileadmin/_processed_/8/4/csm_RobertSirola_89f22051f2.jpeg "Robert Sirola, Salesforce") ### [Autonomer Kundenservice – Der Durchbruch der KI-Agenten ](/mediathek/autonomer-kundenservice-der-durchbruch-der-ki-agenten) - Vorstellung des "AgentForce Service Agent" von Salesforce als KI-basierte Service Automation. Sprecher/in: **Bernd Ritz** , Principal Specialist Solution Engineer, Salesforce **Robert Sirola** , Cloud Account Executive, Salesforce PAUSE 13:35 Uhr Virtuelle Mittagspause mit Networking & Chat TALK 13:50 Uhr ![James Riley](/fileadmin/_processed_/a/4/csm_JamesRiley_0ed39e2c47.jpg "James Riley, Verint Systems") ### [The State of ‘Digital CX’: 2024’s Trends and Innovations](/mediathek/the-state-of-digital-cx-2024s-trends-and-innovations) - Präsentation und Diskussion aktueller Trends für die digitale Kundeninteraktion 2024 Sprecher/in: **James Riley** , Account Director – XM/VoC EMEA, Verint Systems KEYNOTE 14:20 Uhr ![Diana Deibel](/fileadmin/_processed_/2/6/csm_diana-deibel_6b6351eb93.jpeg "Diana Deibel, Grand Studio") ### [Avoiding Conversational AI Product Pitfalls ](/mediathek/avoiding-conversational-ai-product-pitfalls) - Wichtige Anforderungen für das Conversational Design im Zeitalter der KI-Integration im Conversational AI Sprecher/in: **Diana Deibel** , Chief Design Officer, Grand Studio PAUSE 14:50 Uhr Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat TALK 15:00 Uhr ![Monika Arbter-Hubrich](/fileadmin/_processed_/4/1/csm_Arbter-Hubrich_Monika_ac58849166.jpeg "Monika Arbter-Hubrich, Samhammer") ### [Retrieval Augmented Generation (RAG): Grenzen und Potenziale der innovativen KI-Technologie im modernen Kundenservice](/mediathek/retrieval-augmented-generation-rag-grenzen-und-potenziale-der-innovativen-ki-technologie-im-modernen-kundenservice) - Diskussion der Potenziale von "Retrieval Augmented Generation (RAG)" im Kundenservice Sprecher/in: **Monika Arbter-Hubrich** , Head of Digital Solutions, Software Engineering, Data Science & AI | System Architect, Samhammer TALK 15:50 Uhr ![Eva Ramuschkat](/fileadmin/_processed_/0/f/csm_Ramuschkat_Eva_3ad40b1671.jpg "Eva Ramuschkat, tecRacer Group") ![Gernot Glawe](/fileadmin/_processed_/1/6/csm_Glawe_Gernot_sq_7149231c13.jpg "Gernot Glawe, tecRacer Group") ### [Effizienzsteigerung im Kundenservice: Der Einsatz von Generative AI zur Optimierung von Versicherungsanfragen](/mediathek/effizienzsteigerung-im-kundenservice-der-einsatz-von-generative-ai-zur-optimierung-von-versicherungsanfragen) - Der Vortrag zeigt, wie generative KI im Kundenservice eingesetzt wird, um Textverständnis und Semantik-Suche zu verbessern. Sprecher/in: **Eva Ramuschkat** , Managing Director, tecRacer Group **Gernot Glawe** , Head of Contact Center & Conversational AI, tecRacer Group ENDE 16:20 Uhr Ausklang des 1. Konferenztages mit Networking " Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Eröffnung & Icebreaker: Chatbots & Conversational AI im Wandel / Tag 2 - Integration von Large-Language-Models in Conversational AI: Herausforderungen und Potenziale für Governance und Testing im Enterprise-Kontext. KEYNOTE 09:10 Uhr ![Hans-Joachim Belz](/fileadmin/_processed_/7/0/csm_Hans-JoachimBelz_08c02afae3.jpeg "Hans-Joachim Belz, Anstrengungslos") ### [Mit GenAI und Inhouse-Team: Erfolgreich moderne KI-Sprachdienste im Customer Service etablieren](/mediathek/mit-genai-und-inhouse-team-erfolgreich-moderne-ki-sprachdienste-im-customer-service-etablieren) - Hans-Joachim Belz erläutert die erfolgreiche Integration von Conversational AI im Kundenservice anhand des Voice AI-Projekts bei Carglass. Sprecher/in: **Hans-Joachim Belz** , Voice AI Expert & Conversation Designer, Anstrengungslos PRACTICE 09:50 Uhr ![Gerrit Seebeck](/fileadmin/_processed_/1/a/csm_Gerrit-Seebeck_7c06a88cfc.jpg "Gerrit Seebeck, BMW Group") ### [Think Outside the Chatbox: Ein Erfahrungsbericht über Conversational AI im Fahrzeugverkauf ](/mediathek/think-outside-the-chatbox-ein-erfahrungsbericht-ueber-conversational-ai-im-fahrzeugverkauf) - Gerrit Seebeck von BMW präsentiert in "Think Outside the Chatbox" die Evolution des Auto-Konfigurationsprozesses durch Conversational Interfaces, basierend auf individueller Beratung und Proaktivität. Sprecher/in: **Gerrit Seebeck** , Product Owner Vehicle Configurator, BMW Group DISKUSSION 10:30 Uhr ![Bernd Guske](/fileadmin/_processed_/6/c/csm_bernd_guske_bd0b103515.jpg "Bernd Guske, Deutsche Glasfaser Unternehmensgruppe") ![Ralf Mühlenhöver](/fileadmin/_processed_/5/8/csm_Ralf_M%C3%BChlenh%C3%B6ver_26_cf9f6123f0.png "Ralf Mühlenhöver, SVNTN.ai") ### [Herausforderung "Qualitätssicherung" im Kontext der Customer Service Automation mit Conversational AI](/mediathek/herausforderung-qualitaetssicherung-im-kontext-der-customer-service-automation-mit-conversational-ai) - Die Diskussion thematisiert die Bedeutung von Governance in der Qualitätssicherung bei Conversational AI im Kundenservice. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Bernd Guske** , Bereichsleiter Service Operations & Analytics, Deutsche Glasfaser Unternehmensgruppe **Ralf Mühlenhöver** , CEO and Co-Founder, SVNTN.ai PAUSE 11:00 Uhr Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat TALK 11:10 Uhr ![Hamdi Bozkurt](/fileadmin/_processed_/4/8/csm_Bozkurt_Hamdi_sq_b7cba28de7.jpg "Hamdi Bozkurt, VIER") ### [Revolutionärer Service mit GenAI: Wie ein GPT-Chatbot die Conversion steigert!](/mediathek/revolutionaerer-service-mit-genai-wie-ein-gpt-chatbot-die-conversion-steigert) - Hamdi Bozkurt von VIER zeigt die Integration von Sprachmodellen in den Kundenservice und die Potenziale von KI-assistierten Chatbot-Lösungen. Sprecher/in: **Hamdi Bozkurt** , Solution Architect AI, VIER PRACTICE 11:40 Uhr ![Ivonne Engemann](/fileadmin/_processed_/d/3/csm_500x500_ivonne_engemann_2de9e0139e.jpg "Ivonne Engemann, Lufthansa Group") ### [Conversational AI At Scale - Learnings from Lufthansa Group](/mediathek/conversational-ai-at-scale-learnings-from-lufthansa-group) - Ivonne Engemann von der Lufthansa Group spricht über die Entwicklung von Conversational AI für Chatbots, Herausforderungen und die Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit. Sprecher/in: **Ivonne Engemann** , Product Owner Chat Assistant , Lufthansa Group TALK 12:25 Uhr ![Sarah Rojewski](/fileadmin/_processed_/6/3/csm_Rojewski_Sarah_LI_941f361b5c.jpeg "Sarah Rojewski, Conversational AI Expertin & KI Change Managerin") ![Jonas Klesen](/fileadmin/_processed_/e/4/csm_jonas-klesen_df3973e09e.jpeg "Jonas Klesen, Freshworks") ### [Der Einstieg in die Nutzung von KI-Chatbots](/mediathek/der-einstieg-in-die-nutzung-von-ki-chatbots) - Erfahren Sie von Jonas Klesen und Sarah Rojewski die Potenziale, Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Nutzung von KI-Chatbots und Conversation AI. Sprecher/in: **Sarah Rojewski** , Keynotespeakerin, Conversational AI Expertin & KI Change Managerin **Jonas Klesen** , Manager - Business Development, Freshworks PRACTICE 12:55 Uhr ![Marcus Teichmann](/fileadmin/_processed_/5/1/csm_markus-teichmann_0115ba0739.jpeg "Marcus Teichmann, Vodafone") ![Jan Dombrowicz](/fileadmin/_processed_/6/e/csm_Dombrowicz_Jan_52ebf68532.jpeg "Jan Dombrowicz, Vodafone") ### [Erfahrungen mit den GenAI Entwicklungen beim Kundenservice-Bot TOBi](/mediathek/erfahrungen-mit-den-genai-entwicklungen-beim-kundenservice-bot-tobi) - Vodafone-Experten teilen Erfahrungen zur Weiterentwicklung des Chatbots TOBi und dessen Integration von Technologien wie Azure Open AI und Chat GPT. Sprecher/in: **Marcus Teichmann** , Portfolio Manager, Vodafone **Jan Dombrowicz** , Grupppenleiter Smart Service, Vodafone DISKUSSION 13:25 Uhr ![Hans-Joachim Belz](/fileadmin/_processed_/7/0/csm_Hans-JoachimBelz_96489407bb.jpeg "Hans-Joachim Belz, Anstrengungslos") ![Jonas Klesen](/fileadmin/_processed_/e/4/csm_jonas-klesen_df3973e09e.jpeg "Jonas Klesen, Freshworks") ![Sarah Rojewski](/fileadmin/_processed_/6/3/csm_Rojewski_Sarah_LI_941f361b5c.jpeg "Sarah Rojewski, Conversational AI Expertin & KI Change Managerin") ![Marcus Teichmann](/fileadmin/_processed_/5/1/csm_markus-teichmann_0115ba0739.jpeg "Marcus Teichmann, Vodafone") ![Jan Dombrowicz](/fileadmin/_processed_/6/e/csm_Dombrowicz_Jan_52ebf68532.jpeg "Jan Dombrowicz, Vodafone") ### [Grande Finale: Zukunft der KI & Conversational AI Entwicklung](/mediathek/grande-finale-zukunft-der-ki-conversational-ai-entwicklung) - Diskussion zu wichtigen Erfolgfaktoren bei der Optimierung von Conversational AI und der Integration von Generativer KI. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Hans-Joachim Belz** , Voice AI Expert & Conversation Designer, Anstrengungslos **Jonas Klesen** , Manager - Business Development, Freshworks **Sarah Rojewski** , Keynotespeakerin, Conversational AI Expertin & KI Change Managerin **Marcus Teichmann** , Portfolio Manager, Vodafone **Jan Dombrowicz** , Grupppenleiter Smart Service, Vodafone TOWNHALL 13:40 Uhr [Reflexion: Learnings der Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024](/mediathek/reflexion-learnings-der-chatbot-conversational-experiences-konferenz-2024) ENDE 13:50 Uhr Ausklang der Konferenz mit Networking " ### Call for Speakers (Kopie 1) Im Rahmen des **Shift/CX AI & Agentic Automation FORUM** am **05. November 2025** suchen wir praxisnahe Beiträge, die Einblicke in aktuelle Projekte, Erfahrungen und Lessons Learned rund um die intelligente Steuerung von Customer Experience geben. **Wir suchen Beiträge zu folgenden Themenfeldern:** - **Agentic Automation in der Praxis** Erfahrungsberichte zur Umsetzung autonom agierender Systeme im Service- oder Journey-Kontext - **KI-Copiloten & Assistenzsysteme im Kundenkontakt** Wie arbeiten Mensch und Maschine im Alltag zusammen – und mit welchem Impact? - **Governance & Qualitätssteuerung generativer Systeme** Was braucht es, um Vertrauen, Kontrolle und Transparenz bei KI-basierten Dialogen zu sichern? - **Journey Trigger, Decisioning Engines & Echtzeit-Orchestrierung** Wie wird CX mit KI nicht nur automatisiert, sondern intelligent gesteuert? [**Melde Dich bei uns.**](https://www.shiftcx.de/kontakt.html) ### Partner werden (Kopie 1) Als Dialogplattform zum effektiven Einsatz von KI im Customer Experience Management bietet das Shift/CX AI & Agentic Automation FORUM ein spannendes Umfeld für Partner. **Wir bieten Sichtbarkeit und Austausch rund um:** - KI-unterstützte Steuerung von Customer Interactions - Automatisierung durch Agentic AI und Decisioning Engines - Technologische Infrastruktur und Governance - Copilot-Systeme für den Kundenservice [**Interesse? Kontaktiere uns für Beteiligungsmöglichkeiten**](https://www.shiftcx.de/partnerprogramm.html) ### Diese Learnings nehmen Sie mit **Aktuelle Veränderungen zu Conversational Interfaces & AI sowie Generative AI & LLM** **Herausforderungen & Empfehlungen für die Integration von Converational AI / NLU mit Generativer KI / LLM** **Erfahrungen & Empfehlungen zur Optimierung von Conversational Design & Governance für begeisternde Conversational Experiences** **Technologische Lösungsansätze für die nächste Generation der Chatbot-, Voicebot- & Conversational UI-Projekte** ### Mittwoch, 12. November 2025 Fokus: Zukunftsbilder, operative Praxis und organisatorische Steuerung #### **09:00 - 11:00 Uhr: Vision & Zukunftsblick** - Keynote: "Agentic Journey Management: Wie KI die Steuerung übernimmt" - Panel: "Selbstheilende Journeys? Vision und Realität von Agentic AI" - Use Case: "Bots als Journey-Heiler: Automatisierung in der Praxis" #### **11:00 - 13:30 Uhr: Praxis- und Optimierungsempfehlungen** - Praxisbericht: "Multi-Journey-Management effizient organisieren" - Tool-Session: "Trigger, Feedback, KPI: Wie Technologie den Journey-Betrieb stützt" - Diskussion: "Was braucht operative Journey-Fähigkeit wirklich?" #### **14:00 - 15:30 Uhr: Organisation & Steuerung** - Impuls: "Von der Journey zur Steuerungseinheit: Governance neu denken" - Roundtable: "CX-Governance in der Praxis: Rollen, Boards, KPIs" - Townhall: “Erfahrungen, Hürden, Learnings aus dem Journey-Alltag” Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024 KEYNOTE 09:10 Uhr ![Eline Koorndijk](/fileadmin/_processed_/e/1/csm_Koorndijk_Eline_d25205f775.jpeg "Eline Koorndijk, Swiss Life") ### [Eine Reise von der Touchpoint-Verwaltung zum proaktiv verwalteten Customer Journey Management](/mediathek/eine-reise-von-der-touchpoint-verwaltung-zum-proaktiv-verwalteten-customer-journey-management) Sprecher/in: **Eline Koorndijk** , Customer Experience Management & Innovation, Swiss Life KEYNOTE 09:50 Uhr ![Eltine van der Veer](/fileadmin/_processed_/7/d/csm_VanderVeer_Eltine_2024sq_1861e53897.jpg "Eltine van der Veer, Brand New Day") ### [More Experimentation For The Optimization Of The Customer Journey](/mediathek/more-experimentation-for-the-optimization-of-the-customer-journey) Sprecher/in: **Eltine van der Veer** , Digital Experience Lead, Brand New Day DISKUSSION 10:30 Uhr ![Florian Bambach](/fileadmin/_processed_/5/4/csm_Bambach_Florian_24_eb1e0a8b2b.jpeg "Florian Bambach, O‘Donovan Consulting AG") ![Michael Brandt](/fileadmin/_processed_/0/4/csm_Michael_Brandt_fb5156598b.jpeg "Michael Brandt, Michael Brandt CX-Excellence") ![Frances Chapireau](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Chapireau_Ffrances_bc43a8de68.jpg "Frances Chapireau, BuildCX") ![Stefanie Tomaszewicz](/fileadmin/_processed_/c/e/csm_Tomaszewicz_Stefanie_s_ba1a7cf175.jpeg "Stefanie Tomaszewicz, cosmogony.de") ### Customer Journey Management im Wandel - was müssen wir jetzt ändern? Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Florian Bambach** , Senior Consultant, O‘Donovan Consulting AG **Michael Brandt** , Founder of Michael Brandt CX-Excellence, Michael Brandt CX-Excellence **Frances Chapireau** , Founder, BuildCX **Stefanie Tomaszewicz** , Gründerin, cosmogony.de PAUSE 11:15 Uhr Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat TALK 11:20 Uhr ![Josef Loewe](/fileadmin/_processed_/4/b/csm_Loewe_Josef_23sq_eafec81b52.jpg "Josef Loewe, Connected Journeys") ### Mit Service-Design zum Journey Management Sprecher/in: **Josef Loewe** , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys PRACTICE 11:50 Uhr ![Miriam Kölschbach](/fileadmin/_processed_/f/a/csm_Miriam-Koelschbach_90e0acfa71.jpeg "Miriam Kölschbach, Zurich Versicherung") ### [Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback) ](/mediathek/zurich-versicherung-relevanz-der-holistischen-betrachtung-von-kundenfeedback) Sprecher/in: **Miriam Kölschbach** , Teamleiter Customer Feedback, Zurich Versicherung TALK 12:20 Uhr ![Daniel Strosing](/fileadmin/_processed_/b/c/csm_Strosing_Daniel_e7dd5c2666.jpg "Daniel Strosing, Pointillist by Genesys") ![Alexander Clarus](/fileadmin/_processed_/4/5/csm_Alexander-Clarus_3911e9f879.jpg "Alexander Clarus, Genesys") ### [Optimierung der Customer Journey: Insights und Strategien mit Journey Management von Genesys](/mediathek/optimierung-der-customer-journey-insights-und-strategien-mit-journey-management-von-genesys) Sprecher/in: **Daniel Strosing** , Senior Principal Solution Consultant, Pointillist by Genesys **Alexander Clarus** , Enterprise Sales Director – DACH/CEE, Genesys DISKUSSION 13:05 Uhr ![Liv Kop](/fileadmin/_processed_/a/9/csm_Kop_Liv_a0a95b7657.jpg "Liv Kop, Bruker Switzerland AG") ![Sandra Karau](/fileadmin/_processed_/a/c/csm_sandra_karau.600x600_eeb337eb78.jpeg "Sandra Karau, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme") ![Miriam Kölschbach](/fileadmin/_processed_/f/a/csm_Miriam-Koelschbach_3fd814987a.jpeg "Miriam Kölschbach, Zurich Versicherung") ### [Customer Journey als Steuerungsinstrument - wie verändert sich damit die Rolle und das Kompetenzfeld im Customer Journey Management?](/mediathek/customer-journey-als-steuerungsinstrument-wie-veraendert-sich-damit-die-rolle-und-das-kompetenzfeld-im-customer-journey-management) Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Liv Kop** , Manager Customer Experience, Service Excellence & Reporting, Bruker Switzerland AG **Sandra Karau** , Marketingmanager, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme **Miriam Kölschbach** , Teamleiter Customer Feedback, Zurich Versicherung PAUSE 13:20 Uhr Virtuelle Mittagspause mit Networking & Chat PRACTICE 13:50 Uhr ![Katja Lurie-Stoyanov](/fileadmin/_processed_/8/1/csm_Lurie-Stoyanov_Katja_896437d099.jpeg "Katja Lurie-Stoyanov, Mitteldeutsche Flughafen AG") ### [Nutzung von Passenger Journeys zum Abgleich & der Reflexion von Service Blue Prints](/mediathek/nutzung-von-passenger-journeys-zum-abgleich-der-reflexion-von-service-blue-prints) Sprecher/in: **Katja Lurie-Stoyanov** , Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG TALK 14:25 Uhr ![Kawar Akbari](/fileadmin/_processed_/4/c/csm_KawarAkbari_4ef687d58b.jpeg "Kawar Akbari, Microsoft") ### [KI & Copilot für die Customer Experience der Zukunft](/mediathek/ki-copilot-fuer-die-customer-experience-der-zukunft) Sprecher/in: **Kawar Akbari** , GTM Manager for Business Applications, Microsoft TALK 14:50 Uhr ![Liv Kop](/fileadmin/_processed_/a/9/csm_Kop_Liv_950092e9d9.jpg "Liv Kop, Bruker Switzerland AG") ### [Personalisierte Kundenerlebnisse mit einer systematischen Customer Journey Orchestrierung](/mediathek/personalisierte-kundenerlebnisse-mit-einer-systematischen-customer-journey-orchestrierung) Sprecher/in: **Liv Kop** , Manager Customer Experience, Service Excellence & Reporting, Bruker Switzerland AG DISKUSSION 15:20 Uhr ![Katja Lurie-Stoyanov](/fileadmin/_processed_/8/1/csm_Lurie-Stoyanov_Katja_93fb704431.jpeg "Katja Lurie-Stoyanov, Mitteldeutsche Flughafen AG") ![Benno Loewenberg](/fileadmin/_processed_/e/d/csm_BennoLoewenberg_1e59410ee7.jpeg "Benno Loewenberg, loewenberg info/design") ### [Erfolgsfaktor Messbarkeit: Wie wirksam ist unsere Customer Journey Orchestrierung wirklich?](/mediathek/erfolgsfaktor-messbarkeit-wie-wirksam-ist-unsere-customer-journey-orchestrierung-wirklich) Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Katja Lurie-Stoyanov** , Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG **Benno Loewenberg** , Experience Strategy & Innovation, loewenberg info/design TOWNHALL 15:50 Uhr [Townhall: Zusammenfassen der Erkenntnisse der Customer Journey Konferenz 2024](/mediathek/townhall-zusammenfassen-der-erkenntnisse-der-customer-journey-konferenz-2024) ENDE 16:00 Uhr Ende der Konferenz " ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2025/CUJ/CUJ1.png) ### Warum Signale allein nicht reichen Kundendaten und Feedback sind heute reichlich vorhanden – Journeys sind gemappt, Touchpoints dokumentiert, Voice-of-Customer-Programme etabliert. Trotzdem bleibt die Wirkung oft aus: Insights landen in Reports statt in Entscheidungen, Verantwortung für die Weiterentwicklung von Journeys ist selten klar organisiert. Mit KI und Agentic Automation verändert sich, was aus diesen Signalen wird. Journeys lassen sich in Echtzeit auswerten, priorisieren und steuern – vorausgesetzt, Technologie, Prozesse und Organisation spielen zusammen. Genau diesen Weg von der Erkenntnis zur wirksamen Journey-Steuerung diskutiert die Customer Insights & Journey Management Konferenz. ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2025/CUJ/CUJ2.png) ### Wie die zwei Konferenztage aufeinander aufbauen Die Customer Insights & Journey Management Konferenz führt in fünf Etappen von der Auswertung erster Signale zu nachhaltig verankerter Journey-Steuerung. - **Auf dem Weg zur Journey Intelligence:** wie aus Signalen ein gemeinsames Bild der Customer Journey entsteht. - **Actionable Insights:** neue Ansatzpunkte, wie Insights tatsächlich in Handlung münden. - **Von der Erkenntnis zur Organisation:** wie Verantwortung und Zusammenarbeit rund um Journeys organisiert werden. - **Journey Accountability messen und erzählen:** wie sich Fortschritt und Wirkung belastbar zeigen lassen. - **Von der Analysekompetenz zur nachhaltigen Verankerung:** wie Journey Management dauerhaft in der Organisation verankert wird. Teilnehmende nehmen konkrete Ansatzpunkte mit – unabhängig davon, in welcher Phase ihrer Journey-Intelligence-Entwicklung sie heute stehen. ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2025/CUJ/CUJ3.png) ### Interaktiver Austausch für Insights- und Journey-Praktiker:innen Die Customer Insights & Journey Management Konferenz ist kein reines Vortragsformat, sondern ein moderierter Dialograum für CX- und Insights-Professionals. Strategie, Praxis und Technologie treffen aufeinander – mit Fokusthemen, die aufeinander aufbauen, und Diskussionen, die weiterdenken statt nur zu präsentieren. In Keynotes, Panels, Praxisberichten und interaktiven Formaten reflektieren Praktiker:innen, Berater:innen und Technologieanbieter gemeinsam, was funktioniert – und was nicht. Kuratiert, vernetzt und praxisnah – für alle, die Kundensignale in wirksame Journey-Steuerung übersetzen wollen. ### Call for Speakers Du gestaltest Customer Journey Management in der Praxis? Du arbeitest an Governance-Strukturen, operativer Umsetzung oder technologischer Orchestrierung? **Wir suchen Beiträge zu folgenden Themenfeldern:** - Journey Management als Steuerungsmodell - KPI-Logiken & Feedbackintegration - Multi-Journey-Betrieb & Tool-Enablement - Agentic AI & automatisierte Journey-Steuerung [**Melde Dich bei uns.**](https://www.shiftcx.de/kontakt.html) ### Partner werden Deine Lösung unterstützt Unternehmen bei der Gestaltung, Steuerung oder Automatisierung von Customer Journeys? Du möchtest deine Expertise im Dialog mit CX-Verantwortlichen positionieren? **Wir bieten Sichtbarkeit und Austausch rund um:** - Journey Mapping & Orchestrierung - Feedbacksysteme & KPI-Steuerung - Plattformstrategien & Agentic AI - Enablement & Journey Ops [**Interesse? Kontaktiere uns für Beteiligungsmöglichkeiten**](https://www.shiftcx.de/partnerprogramm.html) ### Jetzt GRATIS für Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024 anmelden! #### Anmeldung ### Jetzt Ticket für Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024 sichern! #### Anmeldung ## Quellen - [Chatbots & Conversation AI im Wandel - Eröffnungsvortrag](https://www.shiftcx.de/mediathek/chatbots-conversation-ai-im-wandel-eroeffnungsvortrag) - [Von Robotern und Agenten – Conversational AI 2025](https://www.shiftcx.de/mediathek/von-robotern-und-agenten-conversational-ai-2025) - [Why Your Consumer Interactions Will Skyrocket 10x in the Next Five Years](https://www.shiftcx.de/mediathek/why-your-consumer-interactions-will-skyrocket-10x-in-the-next-five-years) - [KI & die neuen Herausforderungen im Conversational Design](https://www.shiftcx.de/mediathek/ki-die-neuen-herausforderungen-im-conversational-design) - [Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat](https://www.shiftcx.de/mediathek/virtuelle-kaffeepause-mit-networking-chat-29) - [Vom SMS-Dienst zum GenAI Bot – die Entwicklung des Chatbots Clara von Helvetia](https://www.shiftcx.de/mediathek/vom-sms-dienst-zum-genai-bot-die-entwicklung-des-chatbots-clara-von-helvetia) - [Daten treffen Emotionen: Generative KI im Interaction Center](https://www.shiftcx.de/mediathek/daten-treffen-emotionen-generative-ki-im-interaction-center) - [Eine Frage der Akzeptanz: Conversational Automation in der Praxis](https://www.shiftcx.de/mediathek/eine-frage-der-akzeptanz-conversational-automation-in-der-praxis) - [Autonomer Kundenservice – Der Durchbruch der KI-Agenten](https://www.shiftcx.de/mediathek/autonomer-kundenservice-der-durchbruch-der-ki-agenten) - [The State of ‘Digital CX’: 2024’s Trends and Innovations](https://www.shiftcx.de/mediathek/the-state-of-digital-cx-2024s-trends-and-innovations) - [Avoiding Conversational AI Product Pitfalls](https://www.shiftcx.de/mediathek/avoiding-conversational-ai-product-pitfalls) - [Retrieval Augmented Generation (RAG): Grenzen und Potenziale der innovativen KI-Technologie im modernen Kundenservice](https://www.shiftcx.de/mediathek/retrieval-augmented-generation-rag-grenzen-und-potenziale-der-innovativen-ki-technologie-im-modernen-kundenservice) - [Effizienzsteigerung im Kundenservice: Der Einsatz von Generative AI zur Optimierung von Versicherungsanfragen](https://www.shiftcx.de/mediathek/effizienzsteigerung-im-kundenservice-der-einsatz-von-generative-ai-zur-optimierung-von-versicherungsanfragen) - [Mit GenAI und Inhouse-Team: Erfolgreich moderne KI-Sprachdienste im Customer Service etablieren](https://www.shiftcx.de/mediathek/mit-genai-und-inhouse-team-erfolgreich-moderne-ki-sprachdienste-im-customer-service-etablieren) - [Think Outside the Chatbox: Ein Erfahrungsbericht über Conversational AI im Fahrzeugverkauf](https://www.shiftcx.de/mediathek/think-outside-the-chatbox-ein-erfahrungsbericht-ueber-conversational-ai-im-fahrzeugverkauf) - [Herausforderung "Qualitätssicherung" im Kontext der Customer Service Automation mit Conversational AI](https://www.shiftcx.de/mediathek/herausforderung-qualitaetssicherung-im-kontext-der-customer-service-automation-mit-conversational-ai) - [Revolutionärer Service mit GenAI: Wie ein GPT-Chatbot die Conversion steigert!](https://www.shiftcx.de/mediathek/revolutionaerer-service-mit-genai-wie-ein-gpt-chatbot-die-conversion-steigert) - [Conversational AI At Scale - Learnings from Lufthansa Group](https://www.shiftcx.de/mediathek/conversational-ai-at-scale-learnings-from-lufthansa-group) - [Der Einstieg in die Nutzung von KI-Chatbots](https://www.shiftcx.de/mediathek/der-einstieg-in-die-nutzung-von-ki-chatbots) - [Erfahrungen mit den GenAI Entwicklungen beim Kundenservice-Bot TOBi](https://www.shiftcx.de/mediathek/erfahrungen-mit-den-genai-entwicklungen-beim-kundenservice-bot-tobi) - [Grande Finale: Zukunft der KI & Conversational AI Entwicklung](https://www.shiftcx.de/mediathek/grande-finale-zukunft-der-ki-conversational-ai-entwicklung) - [Reflexion: Learnings der Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024](https://www.shiftcx.de/mediathek/reflexion-learnings-der-chatbot-conversational-experiences-konferenz-2024) - [Melde Dich bei uns.](https://www.shiftcx.de/kontakt.html) - [Interesse? Kontaktiere uns für Beteiligungsmöglichkeiten](https://www.shiftcx.de/partnerprogramm.html) - [Eine Reise von der Touchpoint-Verwaltung zum proaktiv verwalteten Customer Journey Management](https://www.shiftcx.de/mediathek/eine-reise-von-der-touchpoint-verwaltung-zum-proaktiv-verwalteten-customer-journey-management) - [More Experimentation For The Optimization Of The Customer Journey](https://www.shiftcx.de/mediathek/more-experimentation-for-the-optimization-of-the-customer-journey) - [Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback)](https://www.shiftcx.de/mediathek/zurich-versicherung-relevanz-der-holistischen-betrachtung-von-kundenfeedback) - [Optimierung der Customer Journey: Insights und Strategien mit Journey Management von Genesys](https://www.shiftcx.de/mediathek/optimierung-der-customer-journey-insights-und-strategien-mit-journey-management-von-genesys) - [Customer Journey als Steuerungsinstrument - wie verändert sich damit die Rolle und das Kompetenzfeld im Customer Journey Management?](https://www.shiftcx.de/mediathek/customer-journey-als-steuerungsinstrument-wie-veraendert-sich-damit-die-rolle-und-das-kompetenzfeld-im-customer-journey-management) - [Nutzung von Passenger Journeys zum Abgleich & der Reflexion von Service Blue Prints](https://www.shiftcx.de/mediathek/nutzung-von-passenger-journeys-zum-abgleich-der-reflexion-von-service-blue-prints) - [KI & Copilot für die Customer Experience der Zukunft](https://www.shiftcx.de/mediathek/ki-copilot-fuer-die-customer-experience-der-zukunft) - [Personalisierte Kundenerlebnisse mit einer systematischen Customer Journey Orchestrierung](https://www.shiftcx.de/mediathek/personalisierte-kundenerlebnisse-mit-einer-systematischen-customer-journey-orchestrierung) - [Erfolgsfaktor Messbarkeit: Wie wirksam ist unsere Customer Journey Orchestrierung wirklich?](https://www.shiftcx.de/mediathek/erfolgsfaktor-messbarkeit-wie-wirksam-ist-unsere-customer-journey-orchestrierung-wirklich) - [Townhall: Zusammenfassen der Erkenntnisse der Customer Journey Konferenz 2024](https://www.shiftcx.de/mediathek/townhall-zusammenfassen-der-erkenntnisse-der-customer-journey-konferenz-2024)