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title: "Shift/CX Trends"
description: "Die SHIFT/CX ist eine Event-Plattform mit verschiedenen Event- & Inhalte-Angeboten für einen hochwertigen Erfahrungsaustausch zum Wandel rund um die Neuausrichtung an der \"Customer Experience\" sowie der digitalen Transformation in Marketing, Vertrieb und Service."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/events/shiftcx-trends-26.html"
published: "2021-04-27"
updated: "2026-09-11"
language: "de"
content_type: "Event"
publisher: ""
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# Shift/CX Trends
Die **Shift/CX Trends 2026** am 10. Dezember 2025 ist die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2026.
Als Jahresabschluss bietet Euch die Online-Konferenz wichtige Reflexionen und Ausblicke zu aktuellen Herausforderungen und zukünftigen Trends im Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Diskutiert mit BranchenexpertInnen und holt Euch wertvolle Impulse und neue Perspektiven für Eure CX-Projekte 2026.
Auswahl der ReferentInnen
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##### Dr. Peter Pirner
CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
##### Ulrike Dolle
Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
##### Sebastian McClintock
Head of Customer Experience, Ratepay
##### Katja Schlootz
Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser
##### Dr. Judith Glüsenkamp
Partnerin, MSR Consulting Group
##### Ragna Ghoreishi
Account Executive Agentforce Service, Salesforce
##### Gregorio Uglioni
Associate Partner bei Forward Partners AG, Keynote-Speaker & Podcast-Host
##### Tina Lilje
Head of CX, Xenadi
- Hintergrund
- Worum geht's?
- Austausch & Perspektiven
Das Jahr 2025 hat deutlich gemacht: Customer Experience Management steht an einem Wendepunkt. Künstliche Intelligenz, Automatisierung und datengetriebene Entscheidungsmodelle halten Einzug in Marketing, Service und Journey Management – und verändern schrittweise, wie Kundenerlebnisse gestaltet werden. Noch sind viele Ansätze im Experimentierstadium, doch sie zeigen, wohin die Reise geht: hin zu **mehr Echtzeit, mehr Kontext und mehr Vernetzung**.
Unternehmen beginnen, ihre bisherigen CX-Strukturen zu hinterfragen. Statt Journeys nur zu kartieren, rückt die Frage in den Fokus, **wie sie sich dynamisch steuern und anpassen lassen**. Im Service entstehen neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine – **Agent Assist und Automatisierung** werden zu Werkzeugen, die Mitarbeitende entlasten und Kund:innen schnellere, relevantere Antworten bieten. Und im Marketing wächst das Interesse an **adaptiven Systemen** für das **Experience Management**, die Erlebnisse nicht mehr in Kampagnenzyklen, sondern in kontinuierlichen Interaktionen denken.
Diese Entwicklungen sind kein radikaler Bruch, sondern ein schrittweiser Wandel. Sie fordern kein sofortiges Umdenken, aber ein bewusstes Beobachten, Ausprobieren und Lernen. Die **Shift/CX Trends 2026** bieten dafür den passenden Rahmen: eine Gelegenheit, gemeinsam zu reflektieren, welche Veränderungen sich abzeichnen, welche Chancen sie eröffnen – und wie CX-Teams ihre Projekte 2026 darauf ausrichten können.
Die **Shift/CX Trends 2026** beleuchtet drei Themenfelder, die aktuell besonders Bewegung zeigen – und bietet Expertenrunden, die sich darüber austauschen, wohin sich CX-Management entwickelt und was wir im kommenden Jahr berücksichtigen und diskutieren müssen:
1. **Von Journey Maps & Insights Dashboards zu CX Operating Models**
Wie lässt sich CX von der Analyse zur aktiven Steuerung weiterentwickeln – und was bedeutet das für Organisation, Daten und Zusammenarbeit?
2. **Service Exzellenz im Spannungsfeld von Agentic Automation & Human Touch**
Wie können KI und Automatisierung den Service unterstützen, ohne den menschlichen Faktor zu verlieren?
3. **Von der kampagnenorientierten Marketing Automation zum Adaptive Experience Management**
Wie gelingt der Übergang zu flexibleren, datenbasierten Marketing- und Experience-Systemen, die Kundenerlebnisse situativ gestalten?
Die Veranstaltung lädt dazu ein, neue Perspektiven einzunehmen, Erfahrungen zu teilen und gemeinsam herauszufinden, welche Ansätze sich für die eigene CX-Praxis lohnen.
**Shift/CX Trends 2026 – Austausch, Inspiration und Orientierung für das CX-Jahr 2026**
- **Auftakt und Ausblick:** Mit der Shift/CX Trends 2026 eröffnen wir das neue CX-Jahr und führen in die Themen der **Shift/CX Konferenzwoche 2026** unter dem Leitmotiv *„Breaking CX Boundaries“* ein.
- **Dialog statt Vortrag:** In den Diskussionsrunden stehen Austausch und gemeinsames Lernen im Mittelpunkt – mit Expert:innen, Praktiker:innen und Teilnehmenden.
- **Impulse aus der Praxis für die Praxis:** Die Veranstaltung bietet Ideen, wie CX-Teams neue Technologien erproben, Erfahrungen austauschen und ihre Projekte gezielt weiterentwickeln können. Im abschliessenden digitalen Open-Space laden wir zum gemeinsamen Erfahrungsaustausch ein.
### Programm 2025
#### Programm
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EINFÜHRUNG
09:00 Uhr
### CX Management im Umbruch – Trendthemen für die Projektausrichtung 2026
- KI und Governance als Schlüssel für CX-Erfolg 2026: Insights-to-Action-Prozesse und die Rolle von CX-Manager:innen im Fokus.
DISKUSSION
09:30 Uhr
### Vom Journey Mapping & Insights Dashboards zum CX Operating Model
- CX-Strategien entwickeln: KI-Integration, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Datenintegration als Schlüssel zur Transformation.
Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Dr. Judith Glüsenkamp** , Partnerin, MSR Consulting Group **Ragna Ghoreishi** , Account Executive Agentforce Service, Salesforce **Gregorio Uglioni** , Associate Partner bei Forward Partners AG, Keynote-Speaker & Podcast-Host **Maurice Gonzenbach** , Co-Founder, Caplena **Tina Lilje** , Head of CX, Xenadi
SHOWFORMAT
10:30 Uhr
### CX im Mittelstand & Herausforderungen 2026
- Optimierung von CX-Strategien im Mittelstand: KI-Einsatz, steigende Kundenerwartungen und Kostendruck meistern.
Sprecher/in: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Heinrich Erkens** , Gründer & Geschäftsführer, CXecutives **Thomas Maiwald-Immer** , Managing Director DACH/PL, QuestionPro
DISKUSSION
10:45 Uhr
### Service Exzellenz im Spannungsfeld von Agentic Automation & Human Touch
- KI in Serviceprozessen: Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt für bessere Kundenbindung und neue Rollen.
Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Katja Schlootz** , Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser **Ulrike Dolle** , Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut **Markus Frengel** , Geschäftsführer, LoyaltyEffect **Jonas Leismann** , Partner, RUF Beratung **Sebastian McClintock** , Head of Customer Experience, Ratepay
DISKUSSION
11:35 Uhr
### CX Lernen in Podcasts: Service Arena & CX Talks
- Podcasts bieten praxisnahe Einblicke in CX-Transformationen und fördern den Austausch über Erfolge und Misserfolge im Kundenservice.
Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Stefanie Tomaszewicz** , Gründerin, cosmogony.de **Michael Werkle** , Interim Management, Consulting **Dr. Peter Pirner** , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
DISKUSSION
11:40 Uhr
### Von der kampagnenorientierten Marketing Automation zum Adaptive Experience Management
- Adaptive Experience Management: KI und Datenintegration transformieren Marketingprozesse und fördern hyperpersonalisierte Kundeninteraktionen.
Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Dr. Michaela Hamori-Satzinger** , Managing Director DACH, Astound Digital **Sandra Karau** , Marketingmanager, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme **Sergej Plovs** , Managing Director, Vision11 **Dirk Schallhorn** , Kundenbegeisterer, Executive Key Account Manager, BSI **Matthias Klumpe** , Partner Manager, Entirely
SPECIAL
12:30 Uhr
### Ausblick: Themen & Termine der Shift/CX 2026
- Was erwartet die CX-Community im kommenden Jahr? Ein Ausblick auf die Themen, Formate und Schwerpunkte der Shift/CX Konferenzwoche 2026.
Sprecher/in: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media
TOWNHALL
12:40 Uhr
Ausklang & Networking: Eure Themen für 2026 im Erfahrungsaustausch
ENDE
13:10 Uhr
Konferenzende
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### Hinweise zur Anmeldung
**Software-/Lösungsanbieter** erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, **[sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)**). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.
Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.
##### Ist mein Ticket übertragbar?
### Ist mein Ticket übertragbar?
Natürlich überschreiben wir gerne das Ticket bzw. das Zugangskonto an eine/n KollegIn oder StellvertreterIn. Dazu einfach mit uns via Chat oder E-Mail in Kontakt treten.
##### Was passiert, wenn ich nicht am Event teilnehmen kann?
### Was passiert, wenn ich nicht am Event teilnehmen kann?
Das ist gar kein Problem. Solltest Du verhindert sein, kannst Du mit einem Premium-Ticket auch problemlos alle Vorträge in der Mediathek abrufen und nach Belieben nachschauen bzw. anhören.
##### Kann ich mein Ticket auch nach dem Kauf upgraden?
### Kann ich mein Ticket auch nach dem Kauf upgraden?
Du kannst Dein Ticket zu jeder Zeit von einem Live- zu einem Premium-Account upgraden: Sprich vor, während oder auch nach dem Event.
##### Meine Frage wurde hier noch nicht beantwortet – was jetzt?
### Meine Frage wurde hier noch nicht beantwortet – was jetzt?
Wir helfen dir gerne weiter. Nutze unseren Web-Chat (unten rechts), sende uns eine E-Mail an: [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) oder rufe uns an unter der Nummer: +49 (0)89 2000 1463.
## Quellen
- [sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)
- [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de)