SHIFT/CX
Mehr als 20 Erfahrungsberichte
25. & 26.03.2020 | Frankfurt

SHIFT/CX<br>Mehr als 20 Erfahrungsberichte<br><small>25. & 26.03.2020 | Frankfurt</small>

Fallbeispiele

Marcel Böhl, ERGO Direkt

Marcel Böhl, Abteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement, ERGO Direkt

Marcel Böhl leitet seit Juli 2017 die Abteilung CRM Strategie und Servicemanagement der ERGO Direkt AG. In dieser Funktion unterstützt er wesentlich die digitale Transformation des Geschäftsmodells mit dem Ziel, die Stärken eines Serviceversicherers mit modernem Datenmanagement und Analytik sowie dem tiefgehenden Direktvertriebsknowhow eines Direktversicherers zu verbinden. Von der Ausbildung her Wirtschaftsingenieur arbeitete Marcel Böhl sechs Jahre für das Beratungsunternehmen Dr. Klinkner und Partner als Unternehmensberater mit dem Schwerpunkt Lean-SixSigma und Head of E-Commerce, hieran schloss sich eine Position als Programmleiter Organisations- und Prozessmanagement bei der neckermann.de GmbH an. Bevor er zur ERGO wechselte, war Marcel Böhl zunächst bei der CosmosDirekt und danach bei der R&V Versicherung in führenden Positionen im Qualitäts-, Projekt- und Prozessmanagement beschäftigt.
Vortrag: Stay Relevant – Intelligente Nutzung analytisch gestützter Handlungsempfehlungen
Mark Brauch, PAYBACK

Mark Brauch, Director Directmarketing + Reach, PAYBACK

Mark Brauch verantwortet seit 2011 das analoge und digitale Directmarketing bei PAYBACK. Neben Print-, E-Mail- und Mobile-Marketing baut er die digitale Reichweite konsequent über crossmediale CRM-Bewerbung auf. Seit 2019 verantwortet er auch die Kreativumsetzung durch die Inhouse Agentur. Vor seinem Engagement bei PAYBACK war er in verschiedenen Management-Positionen u.a. bei E.ON, der DAB bank und bei FriendScout24 tätig.
Vortrag: Warum ist Mobilisierung die Zukunft des Handels?
Thomas Brückle, Geberit

Thomas Brückle, Bereichsleiter Marketing, Geberit

Thomas Brückle erwarb nach einem Studium der Physik an der Universität Ulm 1994 sein Diplom sowie 2004 seinen Master of Business Administration an der University of Applied Sciences in Neu-Ulm und der University of Waikato in Hamilton, New Zealand. Nach ersten Stationen auf Agenturseite in den Bereichen Technische Dokumentation und Werbung arbeitete er mehrere Jahre in der Unternehmenskommunikation des US-amerikanischen Automobilzulieferkonzerns Dana Corporation. Seit 2006 ist er Bereichsleiter Marketing und Mitglied der Geschäftsleitung beim europäischen Marktführer für Sanitärtechnik Geberit und verantwortet die Bereiche Marketing Communications, Customer Trainings sowie die Bereiche Inbound- und Outbound-Callcenter. Nach ersten erfolgreichen Projekten in den Bereichen Messenger Dienste und Chatbots, verantwortet er weitere KI-Projekte innerhalb der Geberit Gruppe. Thomas Brückle ist seit 1998 an verschiedenen Hochschulen Gastdozent für Technische Dokumentation sowie Konsumgüter- und Investitionsgütermarketing.
Vortrag: KI in der Praxis: Wie ein digitaler Assistent die Kundenkommunikation von Geberit automatisiert
Mirijam Kim Dieser, HDI Versicherung

Mirijam Kim Dieser, Projektleiterin Chatbot | Content Marketing | SEO | Listening | Monitoring | HDI Content Campus, HDI Versicherung

Vortrag: Projekterfahrungen mit dem Chatbot Lizzy, dem ersten Endkunden-Chatbot bei HDI Deutschland
Peter Eisele, congstar

Peter Eisele, Senior Manager Service Design, congstar

Service Design und Customer Experience aus Leidenschaft: Seit mehr als 15 Jahren arbeitet Peter Eisele im Bereich Customer Insights. Customer Experience und Service Design. Seit 2017 gestaltet er bei congstar mit congstars neue Services und Produkte aus kundenzentrierter Sicht.
Vortrag: Vom Markenversprechen zum Markenerlebnis: WhatsApp und Apple Nachrichten als Servicekanal
Romina Gansbühler, Witt-Gruppe

Romina Gansbühler, Junior E-Mail Marketing Managerin, Witt-Gruppe

Romina Gansbühler ist seit Januar 2018 im E-Mail Marketing der Witt-Gruppe tätig. Sie ist für den Holländischen Markt mit insgesamt zwei Marken zuständig. Neben Planung, Abwicklung und Steuerung der Newsletterkampagnen betreut sie auch die Themen Push Notifications und Domainsicherheit.
Vortrag: Wie sicher ist Ihre digitale Kundenkommunikation ?
Felix Güntzer, e-bot7

Felix Güntzer, Strategic Growth Executive, e-bot7

Felix Güntzer verantwortet die strategische Unternehmensentwicklung im DACH Markt und arbeitet mit einem starken Team am Aufbau der innovativsten und revolutionärsten Technologie auf dem Markt. Nach seinem Management-Studium in den USA und Deutschland hat er für einen der größten Lebensmittelhersteller der Welt im Key Account Management gearbeitet. Dort betreute er ausgewählte Großkunden und war für den strategischen Ausbau neuer Absatzkanäle verantwortlich.
Vortrag: The Best of Both: Mensch & KI für ein verbesserten Kundenservice
Claus Hammer, Mercedes-Benz AG – Business Unit Vans

Claus Hammer, Manager – One Digital Experience, Mercedes-Benz AG – Business Unit Vans

Seit mehreren Jahren beschäftigt sich Claus Hammer mit digitalen Themenfeldern und deren Implikationen auf das Unternehmen. Als Head of One Digital Experience verantwortet er innerhalb der Mercedes-Benz AG im Geschäftsfeld Mercedes-Benz Vans das übergreifende Management der gesamten Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey über alle Touchpoints sowie Systemwelten. In den Jahren zuvor hatte er zahlreiche digitale Projekte erfolgreich auf den Weg gebracht sowie Themen wie „Connected Vehicle“, "Best Customer Experience" sowie „Payment, Billing & Accounting Prozess“ verantwortet. Seine berufliche Laufbahn startete er als Account Manager in der Werbebranche. Anschließend wechselte er zu „Micro Compact Car AG“ (Kleinwagen: smart) dem Joint Venture Daimler-Benz und der SMH in die Schweiz.
Vortrag: Reisebericht vom Weg zur One Digital Experience @ Mercedes-Benz Vans
Matthias Hetsch, Gebr. Heinemann

Matthias Hetsch, Head of Customer Research / CRM, Gebr. Heinemann

Vortrag: Aus Daten zu Insights - Ganzheitlicher Customer Experience Research bei Gebr. Heinemann
Amelie Höllersberger, LV 1871

Amelie Höllersberger, Customer Experience Manager, LV 1871

Amelie Höllersberger verantwortet seit 2019 den Bereich Customer Experience Management bei der LV 1871. Ihre Schwerpunkte liegen dabei auf dem Ausbau und der Optimierung von Kundenzufriedenheit, Customer Journeys und Kundenkontaktkanälen. In ihrer Zeit vor der LV 1871 begleitete sie bei ec4u expert consulting zahlreiche namhafte Unternehmen auf ihrem Weg hin zur Digitalisierung und Verzahnung ihrer Abteilungen und Prozesse.
Vortrag: Von Unternehmensprozessen zu Customer Experiences
Viktoria Kremer, Allianz

Viktoria Kremer, Digital Factory, Factory Steering, Allianz

Vortrag: Einblicke in die Kundenzentrierungsansätze der Allianz Digital Factory
Matthias Kuhn, Ultimate.ai - Customer Service Automation

Matthias Kuhn, Account Executive, Ultimate.ai - Customer Service Automation

Matthias Kuhn ist Teil des Teams von ultimate.ai, der führenden sprachunabhängigen Plattform zur Automatisierung des Kundenservices. Durch praktische Projekte und seine wissenschaftliche Arbeit im Zusammenhang mit Design Thinking ist der Kundenfokus für ihn der Ausgangspunkt jeglicher Serviceerfahrung. Sein Fokus gilt der These “Augmentieren statt Automatisieren”, um für den Kunden das Beste aus der Kombination von Mensch und Maschine herauszuholen.
Vortrag: Customer Service: Augmentieren statt Automatisieren
Marén Kutsch, Congstar

Marén Kutsch, Senior Manager Service Design & Prozesse, Congstar

Seit 12 Jahren arbeitet Marén Kutsch in unterschiedlichen Bereichen im Kundenservice und setzt Projekte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses um. Seit 2018 gestaltet sie Servicekanäle bei congstar und ist verantwortlich für die Social Media Kanäle, WhatsApp und Apple Nachrichten.
Vortrag: Vom Markenversprechen zum Markenerlebnis: WhatsApp und Apple Nachrichten als Servicekanal
Patrick Marby, Heidelberger Druckmaschinen

Patrick Marby, Customer Experience Manager, Heidelberger Druckmaschinen

Patrick Marby verantwortet in seiner jetzigen Position bei den Heidelberger Druckmaschinen den Bereich Customer Experience Management aus der Heidelberg Digital Unit heraus. Zuvor hat er bei unterschiedlichen internationalen Marktforschungsinstituten Unternehmen aus dem B2B-Kontext zu Kundenzufriedenheitsforschung beraten.
Vortrag: Erfahrungen auf dem Weg zu einem wirksamen B2B CX-Management
Tobias Mecke, Auerswald

Tobias Mecke, Head of Digital Marketing & eCommerce, Auerswald

Vortrag: Erfahrungen mit dem Aufbau eines E-Mail-basierten Lead-Generation-Funnels
Maria Meermeier, USEEDS°

Maria Meermeier, Team Lead Customer Experience, USEEDS°

Maria Meermeier ist Team Lead des Customer Experience Management Teams bei USEEDS°. Sie berät ihre Kunden dabei, wie sie die Customer Experience wirklich kundenzentriert und effizient managen können und welche Tools, Rollen und Prozesse dafür benötigt werden.
Vortrag: Wo Customer Centricity stirbt. Über Momente des Scheiterns und über Ansätze aus der Praxis, die trotzdem zum Erfolg geführt haben.
Ulrike Peter, Schlösserland Sachsen

Ulrike Peter, Leitung Marketing+PR, Schlösserland Sachsen

Ulrike Peter – Bereichsleiterin Marketing der Staatlichen Schlösser, Burgen und Gärten Sachsen – zu den Leuchttürmen zählen der Dresdner Zwinger, Schloss Moritzburg, Albrechtsburg Meißen und Schloss und Park Pillnitz. Darüber hinaus gründete sie mit der Tourismus Marketing Gesellschaft Sachsen einen Marketingverbund „Schlösserland Sachsen“ welche die überregionale Vermarktung von rund 50 Schlösser, Burgen, Gärten, Festungen, Klöster und Schlosshotels zum Ziel hat. Der Verbund begrüßt jährlich rund 6 Mio. zahlende Gäste in ganz Sachsen.
Vortrag: Umfassende Analyse und Neuausrichtung zum Aufbau einer modernen Kommunikationsstrategie für ein digitales Schlösserland Sachsen
Udo Pielke, Dänisches Bettenlager

Udo Pielke, Senior Spezialist E-Mail-Marketing, Dänisches Bettenlager

Vortrag: Relaunch im E-Mail-Marketing
Elena Schmidt, SICK AG

Elena Schmidt, Head of Web Excellence, SICK AG

Elena Schmidt bewegt sich seit über 10 Jahren im internationalen Umfeld von Marketing und Vertrieb, Strategieberatung und e-Business – immer mit dem Schwerpunkt auf Digitalem. Vom Management großer Website Projekte, der Einführung von Marketing Software Landschaften, über Organisationsentwicklung bis hin zur Leitung von Marketing-Kommunikations-Bereichen. Verbindendes Element ist ihr tiefes Interesse am Menschen, wie wir funktionieren, was es braucht um gut zusammen zu arbeiten und wie man gemeinsam Großes für seine Kunden erreicht.
Peter Scholzuk, Witt-Gruppe

Peter Scholzuk, Abteilungsleiter E-Mail Marketing, Witt-Gruppe

Peter Scholzuk leitet seit 2016 die Abteilung E-Mail Marketing der Witt-Gruppe. In seinem Verantwortungsbereich liegen insgesamt 16 Vertriebsgebiete in 9 Ländern. Vor seiner Zeit bei der Witt-Gruppe war er jahrelang als E-Mail Marketing Berater auf ESP Seite tätig (Experian Marketing Services, RedEye) und begleitete dabei zahlreiche namenhafte Kunden wie z.B. Groupon, Decathlon, Tui und Rocket Internet bei der Weiterentwicklung Ihres E-Mail Marketings.
Vortrag: Wie sicher ist Ihre digitale Kundenkommunikation ?
Frederik Schröder, knowhere

Frederik Schröder, Geschäftsführer, knowhere

Frederik Schröder ist Geschäftsführer des KI-Unternehmens knowhere GmbH, das sich auf intelligente Chatbots zur Automatisierung der Kundenkommunikation spezialisiert hat (Kunden sind u.a. ARD, Xing, Geberit und VELUX). Er gibt Seminare, Vorträge und Workshops zum Thema Chatbots und künstlicher Intelligenz. Seine Mission: Die Zukunft der digitalen Kundenkommunikation zu gestalten.
Vortrag: KI in der Praxis: Wie ein digitaler Assistent die Kundenkommunikation von Geberit automatisiert
Fred Schuster, Deutsche Bank

Fred Schuster, Director | Head of Digital Branch & Workplace, Deutsche Bank

Fred Schuster ist seit 1992 bei der Deutschen Bank AG beschäftigt. Seit 2013 ist er als Head of Digital Branch & Workplace für die Gestaltung und Entwicklung der Arbeitsplätze der Zukunft bei der Deutschen Bank zuständig. Zuvor arbeitete Herr Schuster über drei Jahre als Leiter Beratung Privatkunden PBC.
Vortrag: Mehr Kundenbegeisterung durch digitales Enablement des Kundenberaters
Michelle Skodowski, BOTfriends

Michelle Skodowski, COO & Co-Founder, BOTfriends

Vortrag: Erfolgsfaktoren bei der Gestaltung von Conversational Interfaces
Ivonne Sokoll, shipcloud

Ivonne Sokoll, CMO, shipcloud

Ivonne Sokoll bringt über 20 Jahre Erfahrung auch international im Marketing von E-Commerce Lösungen mit. Sie ist seit 2014 die CMO des Hamburger Startups shipcloud.io, das sich der Digitalisierung von Logistikprozessen aus der Cloud verschrieben hat und Onlinehändlern eine einfach und einheitliche Schnittstelle zu allen relevanten Versanddienstleitern bietet.
Vortrag: Mit kleinem B2B-Marketing-Budget große Effekte schaffen! Ein Erfahrungsbericht
Björn O. Sorge, ProSiebenSat.1 Digital

Björn O. Sorge, Vice President Experience Design, ProSiebenSat.1 Digital

Björn Sorge ist seit über 20 Jahren als Berater, Unternehmer und Vordenker im Digitalen Business tätig. Selbst bezeichnet er sich als „Kind der New Economy“ und kann auf unzählige digitale Projekte und Produkte zurückblicken. Die wirklich konsequente Verankerung einer kundenzentrierten Strategie und Vision in Unternehmen ist für ihn eine Herzensangelegenheit. Sein persönliches Motto lautet: Was Spaß macht, macht man gut! Und das versucht er in seiner täglichen Zusammenarbeit mit Designern zu vermitteln. Björn Sorge wohnt am wunderschönen Ammersee, hat 2 Kinder und arbeitet heute als Vice President Experience Design an der digitalen Transformation von Pro7Sat1. mit.
Vortrag: Mobile UX - worauf kommt es an? Erfahrungen bei der Umsetzung der preisgekrönten QuizzApp QUIPP
Stefankai Spoerlein, Bayer Vital

Stefankai Spoerlein, Head of Digital Marketing CoE, Bayer Vital

Gerade im B2B Pharma Geschäft sucht Stefankai Spoerlein nach neuen Wegen, um die Kunden zu binden. Digitale Kanäle müssen die traditionellen Vertriebsaktivitäten erweitern und deren Potential nutzen und dabei auch die Berater überzeugen.
Vortrag: Stop pushing me? - Web Push Nachrichten in die Customer Journey einbinden // Dos & Don'ts
Matthias Werner, Deutsche Bank

Matthias Werner, Digital Branch & Workplace | Senior Project Manager & Product Owner, Deutsche Bank

In den letzten Jahren leitete Herr Werner in der Digitalen Fabrik der Deutschen Bank als Product Owner die Entwicklung mobiler Applikationen für das iPad der Kundenberater. Seit März 2019 arbeitet Herr Werner für den Bereich Digital Branch & Workplace an der Entwicklung eines neuen Mitarbeiterportals.
Vortrag: Mehr Kundenbegeisterung durch digitales Enablement des Kundenberaters
Marion Wilken, REXEL

Marion Wilken, Digital Marketing Manager, REXEL

Über die Teamleitung in einem Münchner Callcenter ist Marion Wilken quer eingestiegen in ein blutjunges e-Commerce Start-Up der Mobilfunkbranche. Nachdem sie dort den Bereich Kundenservice aufgebaut hatte, ist sie ins digitale Marketing gewechselt und hat nach dem Motto „learning by doing“ jahrelang aktuelle Entwicklungen im Onlinemarketing für das Unternehmen umgesetzt. Mit dem Wechsel zu Rexel war Marion Wilken erstmals mit einer klassische Vertriebsstruktur konfrontiert und war erstaunt über die großen Berührungsängste der Kunden und auch der Kollegen gegenüber den digitalen Vertriebswegen. Klar war: Wenn sie ihre Vertriebskollegen nicht für die Digitalisierung gewinnen, dann haben sie bei den Kunden keine Chance.
Vortrag: Sensibilisierung des Vertriebs für digitale Kennzahlen um Mehrwert im Kundenservice und in der Kundenberatung zu schaffen

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