Shift/CX
Programm zum Konferenztag 1
27.03.

Programm Konferenztag 1 - 27.03.

Timing Bühne 1Bühne 2
09:00

Eröffnung

09:20

Customer First - Kunden- & Service-Management neu denken!

10:20

Kaffee & Networking

10:40

Customer First - Empfehlungen auf dem Weg zu mehr Kunden- & Erlebnisorientierung

Erfahrung mit der CX-Orientierung im Unternehmen

    Sprecher/in:
  • Melanie Lauterbach Leiterin Abteilung Unternehmensentwicklung, KiK Textilien
    Melanie Lauterbach, KiK Textilien

Erfolgsfaktoren für die Customer Service Automation

    Sprecher/in:
  • Harald Henn Geschäftsführer, Marketing Resultant
    Harald Henn, Marketing Resultant

Alle machen es – wir machen es richtig. Wie wir Digitalisierung mit Sinn erfüllen!

    Sprecher/in:
  • Christian Peter Leiter Customer Relationship Management, Commerzbank
    Christian Peter, Commerzbank

Digitale Erlebnisse in Content & Commerce Strategie

Erfahrungen zum Relaunch der EnBW.de für eine bessere Content Experience

    Sprecher/in:
  • Caroline Stern Leiterin Marketing, EnBW Energie Baden-Württemberg
    Caroline Stern, EnBW Energie Baden-Württemberg
  • Werner Schäfer Teamleiter Online B2C Vertrieb, EnBW Energie Baden-Württemberg
    Werner Schäfer, EnBW Energie Baden-Württemberg

Erfahrungen mit der Integration von Content & Commerce Ansätzen

Interdisziplinäre Conversion-Optimierung im Content von bahn.de

    Sprecher/in:
  • Svea Raßmus Leiterin Online-Redaktion und Media-Management, DB Vertrieb GmbH
    Svea Raßmus, DB Vertrieb GmbH
  • Sabine Lorenz Online-Redaktion Web und Mobile, DB Vertrieb
    Sabine Lorenz, DB Vertrieb
11:50

Session-Pause

12:00

Kunden-Management im Zeitalter der Digitalisierung und des Kunden

Herausforderungen bei der Digitalisierung im produzierenden Mittelstand und die Rolle von CRM

    Sprecher/in:
  • Aglaia Eck IT-Projektmanagerin, Helios Ventilatoren
    Aglaia Eck, Helios Ventilatoren

CRM-Agenda 2020 - die Zukunft beginnt heute

    Sprecher/in:
  • Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung, CAS Software
    Marcus Bär, CAS Software

Auswertung & Optimierung der Customer Journey

Erfahrungen mit der Optimierung der Customer Journey

    Sprecher/in:
  • Stefan Wolk Leiter Digitale Services, Fielmann
    Stefan Wolk, Fielmann

Design Thinking Ansatz für die Optimierung der Customer Journey

    Sprecher/in:
  • Martin Szugat Gründer & Geschäftsführer, datentreiber.de
    Martin Szugat, datentreiber.de
12:40

Lunch & Networking

13:10

Diskussion: Eckpfeiler für die nächste Generation der Customer Experience

    Sprecher/in:
  • Rainer Kolm Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
13:30

CRM als Treiber der digitalen Transformation

Auf dem Weg zu Algorithmic Customer Experiences

    Sprecher/in:
  • Christian Ohm CEO & General Manager DACH, Avaus Marketing Innovations
    Christian Ohm, Avaus Marketing Innovations

Customer Experience - Was sich am Marketing & Vertrieb ändern muss!

Empfehlungen für ein intelligentes und umfassendes Customer Engagement

    Sprecher/in:
  • Verena Schmucker Business Group Lead Business Applications, Microsoft (Germany)
    Verena Schmucker, Microsoft (Germany)

Marketing Automation ist mehr als E-Mail-Automatisierung

Erfahrungen mit der Automatisierung des Kundendialogs

    Sprecher/in:
  • Christian Noack Manager/Teamleiter CRM, Fitness First Germany
    Christian Noack, Fitness First Germany

Erfolgskriterien für die Definition der Dialogketten bei der Marketing Automation

So funktioniert Inbound Marketing als Lead-Generierungsmaschine

    Sprecher/in:
  • Jens Kramer Geschäftsführer, chocoBRAIN
    Jens Kramer, chocoBRAIN
14:40

Session-Pause

14:50

Data-Driven, Automated & Voice-Enabled - Digitale Trends der Kundenerlebnisse

Chatbots in der Lufthansa Group – der Weg in den Kundenkanal der Zukunft

Erfahrungen mit Chatbot Ansätzen im Kundenservice

    Sprecher/in:
  • Martin Theinert Teamleiter Display & Social Platforms, freenet
    Martin Theinert, freenet

Mit Chatbots, Marketing Automation und Gamification Konsumenten begeistern

    Sprecher/in:
  • Johannes Frieß Brand Activation Manager, SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland
    Johannes Frieß, SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland

Empfehlungen für die Umsetzung von Digital & Content Experience Konzepten

Erfahrungen mit dem Experience-Relaunch einer Konzern-Website

    Sprecher/in:
  • Stefan Bleis E-Commerce Specialist International | Marketplaces & Shop Integration, RHODIUS Schleifwerkzeuge
    Stefan Bleis, RHODIUS Schleifwerkzeuge

Beta User Community - Fluch oder Segen?

    Sprecher/in:
  • Sabine Müller Bank Vontobel, Marketing Communications Project Manager
    Sabine Müller, Marketing Communications Project Manager

Diskussion: Erfolgsfaktoren für das Digital & Content Experience Management

    Diskussion:
  • Werner Schäfer Teamleiter Online B2C Vertrieb, EnBW Energie Baden-Württemberg
    Werner Schäfer, EnBW Energie Baden-Württemberg
  • Britta Richter Manager Digital Strategy & Experience, MATERNA
    Britta Richter, MATERNA
    Moderation:
  • Thorsten Ising Dozent & Berater für Online Marketing, Social Media und Digitale Kommunikation
    Thorsten Ising,
15:50

Kaffee & Networking

16:20

Mehr Agilität im Kunden- & Kampagnen-Management

Innovation in der Customer Experience durch State-of-the-Art-Technologie

Kundenorientierung mit CRM: Ziele, Herausforderungen und Steuerung der Kundeninformationen am Beispiel eines Handelsunternehmens

Diskussion: Customer First im Kundenmanagement - was bedeutet das?

    Sprecher/in:
  • Ralf Korb Senior Analyst CRM, BARC
    Ralf Korb, BARC

Mit KI neue Erlebnispotentiale in der Kundenansprache realisieren

When will robots take over the marketing management?

    Sprecher/in:
  • Caoimhe Maxwell Strategist, Industry Transformation Team, Oracle
    Caoimhe Maxwell, Oracle

AI in Produkt Innovation & Marketing

    Sprecher/in:
  • Achim Himmelreich Digital Transformation Consumer Products & Retail Expert, Capgemini
    Achim Himmelreich, Capgemini

Warum es einen Analytics-Ansatz für die Customer Experience braucht

    Sprecher/in:
  • Günter Stöcker Director Data & Analytics Central Europe, Wunderman
    Günter Stöcker, Wunderman
17:20

Session-Pause

17:30

Open Space Workshops: Erfolgsfaktoren für das Experience Management

S1: Erfolgreiches CX Management in der Praxis – Erfahrungen & Empfehlungen

S2: Kundendaten-Management über alle Touchpoints - Ansätze & Erfahrungen

    Moderation:
  • Ralf Korb Senior Analyst CRM, BARC
    Ralf Korb, BARC

S3: Digital Experience - Erfolgsfaktoren & Empfehlungen

S4: Standard-Software vs. Individual-Software für die CRM-Lösung

S5: Change Management für den CX Ansatz - Herausforderungen & Empfehlungen

    Moderation:
  • Rainer Kolm Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
18:40

Customer First Night - Abendveranstaltung & Networking mit Snacks, Getränken & Kickertunier

Parallele Workshops

10:40
Besser vorbereitet auf die neue Währung Customer Engagement, Mehr Handlungsspielraum bei Kundenbindung, Ihr Weg zum Customer Engagement Unternehmen, Customer Engagement entwickelt sich immer stärker zu einer eigenen Währung im Kampf um Kunden und als Abgrenzung zum Wettbewerb. Wie Sie sich darauf einstellen können, verrät Ihnen Ralf Haberich mit praktischen Einblicken und persönlichen Erfahrungen
13:30
    Sprecher/in:
  • Rainer Kolm Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
  • Matias Musmacher Managing Partner, O'Donovan Consulting
    Matias Musmacher, O'Donovan Consulting
Anwendung der Methode Customer Journey Mapping anhand einer vorgegebenen Persona und Journey Empfehlungen für die Analyse und Gestaltung der Customer Journey. Mit Customer Journey Mapping etablieren Sie eine völlig neue Sichtweise auf Ihr bestehendes Geschäft. Sie übernehmen die Perspektive Ihrer Kunden und erhalten einen Blick von außen auf Ihre kundenbezogenen Prozesse. Schon nach kurzer Zeit entdecken Sie neue Herangehensweisen und stellen alte Überzeugungen in Frage: So gelingt es, die Kundenzufriedenheit entscheidend zu verbessern Nicht zuletzt machen Customer Journey – Workshops viel Spaß und sind ideal, um die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu stärken.
14:50
    Sprecher/in:
  • Sascha Egner Leiter Customer Centricity Success Team, CAS Software
    Sascha Egner, CAS Software
CRM als Unternehmensstrategie, Adaptivität als Erfolgsfaktor, Das „Wir“ - Menschen als Schlüssel zum Erfolg, Best Practices für die richtige Einführungsmethode, Anwendbar sowohl für einfache als auch komplexe Einführungsprojekte, CRM ist mehr als nur Software. CRM ist eine Unternehmensstrategie. Damit eine neue CRM-Strategie auf große Akzeptanz im Unternehmen trifft, benötigt man die geeignete Einführungsmethode. Von Beginn an sind die entscheidenden Mitarbeiter einbezogen - von der Auswahl über die Einführung bis hin zur steten Weiterentwicklung. Das Ergebnis: Die Mitarbeiter sehen CRM als Bereicherung, leben CRM als Strategie und nutzen die Prozesse gerne und entwickeln diese sogar weiter.
16:20
    Sprecher/in:
  • Rainer Kolm Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
  • Matias Musmacher Managing Partner, O'Donovan Consulting
    Matias Musmacher, O'Donovan Consulting
Anwendung der Methode Customer Journey Mapping anhand einer vorgegebenen Persona und Journey Empfehlungen für die Analyse und Gestaltung der Customer Journey. Mit Customer Journey Mapping etablieren Sie eine völlig neue Sichtweise auf Ihr bestehendes Geschäft. Sie übernehmen die Perspektive Ihrer Kunden und erhalten einen Blick von außen auf Ihre kundenbezogenen Prozesse. Schon nach kurzer Zeit entdecken Sie neue Herangehensweisen und stellen alte Überzeugungen in Frage: So gelingt es, die Kundenzufriedenheit entscheidend zu verbessern Nicht zuletzt machen Customer Journey – Workshops viel Spaß und sind ideal, um die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu stärken.

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