In diesem Beitrag beschäftigen wir uns mit dem Konzept der Digital Experience. Was beinhaltet die Begrifflichkeit? Was müssen wir bei dem Thema bedenken? Und woran müssen wir arbeiten, um zu einer herausragenden Digital Experience zu kommen?
Definition der Digital Experience
Die Digital Experience beschreibt die Gesamtheit der digitalen Interaktionen zwischen einem Nutzer und einem Unternehmen oder einer Marke. Hierbei handelt es sich um alle digitalen Berührungspunkte, wie beispielsweise Websites, mobile Apps, E-Commerce-Plattformen oder auch Social-Media-Kanäle. Das Ziel der Digital Experience besteht darin, dem Nutzer ein positives, ansprechendes und einheitliches Erlebnis (Customer Experience) an und übergreifend auf der Reise entlang der digitalen Kontaktpunkte zu bieten, das seine Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt.
Je nach Geschäftsmodell ist die Digital Experience Teil des Kern-Lösungsversprechens (z.B. bei digitalen Plattformen und Diensten), Teil des Service-Designs (z.B. bei Energieversorgern, wo die digitalen Plattformen Teil der Konfigurations- und Service-Leistung sind) oder Teil der Marketing- und Brand-Experience (z.B. im Consumer-Bereich, wo die digitalen Kontaktpunkte Marketing- und Kommunikationsfunktionen haben).
Um eine erfolgreiche Digital Experience zu schaffen, ist es wichtig, die Bedürfnisse und Wünsche des Nutzers zu verstehen und darauf einzugehen. Hierbei spielen das Zusammenspiel von Technologien und Design eine entscheidende Rolle.
Die Rolle von Technologien und Design
Die digitale Kundenreise basiert auf Technologien, welche die digitale Kundeninteraktion ermöglichen. Für ein begeisterndes Erlebnis muss das Zusammenspiel von Frontend- wie auch Backend-Systemen gewährleistet sein. Auf der Frontend-Seiten (sprich der Anwendungsseite der Interessenten und Kunden) muss die Usability (Nutzungsfreundlichkeit) der verschiedenen Funktionsbereiche (Informationspräsentation, Kauf- und Bestellfunktionen sowie Service-Prozesse) aus Kundensicht "nahtlos" und "kohärent" sein.
Oftmals liegen hinter den unterschiedlichen Bereichen unterschiedliche Technologieansätze - von Content-Management-Lösungen über Commerce- & Shop-Applikationen bis Service-Anwendungen. Aus der Experience- und damit Kundensicht dürfen hier keine Brüche sein. Ferner sollten Technologien wie Big Data, künstliche Intelligenz oder das Internet der Dinge weitere personalisierte und maßgeschneiderte Erlebnisse ermöglichen, die auf den jeweiligen Nutzer abgestimmt sind. Durch die Analyse von Daten können beispielsweise personalisierte Empfehlungen ausgesprochen oder individuelle Angebote gemacht werden. Auch die Integration von Chatbots oder Sprachassistenten kann dazu beitragen, dass der Nutzer schnell und einfach die gewünschten Informationen erhält.
Während die Technologien die Möglichkeiten einer guten Digital Experience bereitstellen, braucht es aber ein von den Erwartungen der Stakeholder-Gruppen ausgehendes Design. Technologien sollten daher immer nur als "Baustoffe" für eine gute Digital Experience verstanden werden. Die Ausgestaltung der Digital Experience - sprich das Digital Experience Design bzw. das "Verwenden der Baustoffe" um daraus ein "tolles Gebäude" zu erschaffen - muss im Vordergrund aller Aktivitäten stehen.
Die Bedeutung des Digital Experience Designs
Das Digital Experience Design bildet die Grundlage für ein ansprechendes und intuitives Nutzungserlebnis, das die Nutzer an den digitalen Kontaktpunkten abholt und durch die digitale Reise führt. Hierbei geht es um die verschiedenen Felder des Interaktionsdesigns - von der Informationsarchitektur und dem User Interface Design bzw. dem Design der Mensch-Maschine-Interaktion über das Design der Benutzerführung und dem Interaktionsmanagement bis zu Hygienethemen wie der technologischen Anwendbarkeit (Ladezeiten etc), der Benutzerfreundlichkeit und User Accessibility oder dem übergreifenden Kommunikationsdesign:
- Informationsarchitektur und User Interface Design: Eine aus Nutzersicht klare Struktur, eine ansprechende visuelle Gestaltung und eine kohärente Navigation über alle digitalen Kontaktpunkte bilden die Grundlage für die "Verständlichkeit" und damit Nutzbarkeit der Kontaktpunkte. Websites oder Apps, die nicht "verstanden" werden, schwer zu bedienen oder überladen sind, führen schnell zu Frustration und Abbrüchen. Eine klare Struktur, einfache Navigation und eine intuitive Bedienung sind daher unerlässlich, um ein positives Nutzungserlebnis zu gewährleisten.
- Design der Benutzerführung und dem Interaktionsmanagement: Die Benutzerführung und das Interaktionsmanagement spielen eine weitere wichtige Rolle für die Gestaltung einer positiven Digital Experience. Das Design von Benutzerschnittstellen, Feedback-Mechanismen und Interaktionsflüssen sind erfolgskritisch für die fortführende Nutzung von digitalen Angeboten. Eine effektive Interaktionsführung sorgt hierbei für eine nahtlose und angenehme Nutzungserfahrung, indem sie frustrierende Aspekte minimiert und die Benutzer durch den gesamten Prozess führt. Das Ergebnis ist eine verbesserte Benutzerzufriedenheit, eine höhere Nutzerbindung und letztendlich ein gesteigertes Geschäftswachstum.
- Technisches Anwendungsdesign und generelle Benutzerfreundlichkeit: Technische "Eintrittsbarrieren" wie auch Probleme in der Nutzbarkeit der digitalen Anwendungen sind natürlich grundsätzlich zu vermeiden. Insbesondere im Zeitalter der zunehmenden mobilen Nutzung sind die Ladezeiten sowohl aus Sicht der Nutzenden als auch der Suchmaschinen ein Faktor der technischen Eintrittsbarriere. Lange Wartezeiten können dazu führen, dass der Nutzer die Seite verlässt und zu einem anderen Anbieter wechselt. Daher sollte auf eine schnelle und reibungslose Performance geachtet werden.
Insgesamt ist das Digital Experience Design ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens oder einer Marke. Eine positive und ansprechende Nutzererfahrung über alle Kontaktpunkte sind ein wichtiger Erfolgsfaktor im digitalen Zeitalter.
Handlungsfelder einer erfolgreichen Digital Experience
Um eine herausragende Digital Experience zu gestalten, sollten Unternehmen in folgenden Handlungsfeldern aktiv werden:
Datenanalyse und Feedback-Management
Die Auswertung von Nutzerdaten, Feedback und Bewertungen (siehe Customer Experience Analytics) sind der zentrale Ausgangspunkt einer erfolgreichen Digital Experience. Unternehmen sollten ihre Nutzer aktiv einbinden und auf Feedback reagieren, um ihre Digital Experience kontinuierlich optimieren zu können.
Ein Beispiel hierfür wäre die Möglichkeit für Nutzende, zu jeder Zeit in der digitalen Kundenreise ein Feedback zu Prozessen und dem Angebot abzugeben. Durch die Auswertung dieses Feedbacks können Unternehmen Schwachstellen identifizieren und ihre Interaktionsprozesse und das Design entsprechend verbessern. Dadurch wird nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen gestärkt.
Nutzerzentriertes Design
Die Digital Experience muss auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer ausgerichtet sein. Unternehmen müssen daher klar aus der Sicht ihrer Stakeholder-Gruppen denken. Hierfür braucht das entsprechende Feedback-Management wie auch auch einen systematischen User Research.
Ein nutzerzentriertes Design ist besonders wichtig, da es sicherstellt, dass die Nutzer die gewünschten Informationen und Funktionen schnell und einfach finden können. Eine gute Möglichkeit, um das Design nutzerzentriert zu gestalten, ist die Durchführung von Nutzerbefragungen und -tests. Diese können wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse der Nutzer geben und helfen, ein Design zu entwickeln, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Agile Entwicklungsmethoden
Agile Entwicklungsmethoden ermöglichen eine kontinuierliche Entwicklung und Anpassung der Digital Experience. Unternehmen sollten ihre Entwicklungsteams so aufstellen, dass sie schnell auf Veränderungen reagieren und flexibel und agil arbeiten können.
Ein agiles Entwicklungsteam besteht aus Mitgliedern mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Erfahrungen, die gemeinsam an der Entwicklung der Digital Experience arbeiten. Durch regelmäßige Meetings und die Verwendung von agilen Methoden wie Scrum oder Kanban können Teams schnell auf Veränderungen reagieren und die Digital Experience kontinuierlich verbessern.
Kontinuierliche Verbesserung und Anpassungsfähigkeit
Die Digital Experience ist kein statisches Konzept, sondern muss kontinuierlich verbessert und weiterentwickelt werden. Unternehmen sollten Feedback und Datenanalyse nutzen, um ihre Digital Experience kontinuierlich zu optimieren und an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen.
Ein wichtiger Aspekt der kontinuierlichen Verbesserung ist die regelmäßige Überprüfung der Nutzerdaten. Unternehmen sollten Web-Analysetools wie Google Analytics, Matomo oder etracker verwenden, um zu verstehen, wie Nutzer mit der Digital Experience interagieren und welche Bereiche verbessert werden können. Durch die Verwendung von A/B-Tests können Unternehmen auch verschiedene Designoptionen testen und diejenige auswählen, die am besten funktioniert.
Die Digital Experience bietet Unternehmen einen einmaligen Zugang zu ihrer Zielgruppe und die Möglichkeit, sich positiv von der Konkurrenz abzuheben. Durch eine gezielte Gestaltung und kontinuierliche Optimierung können Unternehmen eine herausragende Digital Experience bieten und ihre Ziele im digitalen Zeitalter erreichen.
Personalisierung und Individualisierung
Personalisierte Erlebnisse, die auf den individuellen Nutzer abgestimmt sind, sind für eine erfolgreiche Digital Experience unerlässlich. Durch die Auswertung von Nutzerdaten können Unternehmen gezielt auf die Interessen und Vorlieben ihrer Zielgruppe eingehen und personalisierte Inhalte oder Angebote bereitstellen.
Ein Beispiel hierfür wäre die personalisierte Produktempfehlung bei Online-Shops. Durch die Analyse des Kaufverhaltens und der Interessen des Nutzers können dem Kunden passende Produkte vorgeschlagen werden, die seinen Bedürfnissen entsprechen. Dadurch wird nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch die Conversion-Rate erhöht.
Personalisierung kann auch die Benutzerfreundlichkeit der Digital Experience verbessern, da personalisierte Inhalte und Angebote dem Nutzer helfen, schnell und einfach die gewünschten Informationen zu finden.
Omni-Channel-Experience
In der aktuellen Ära der digitalen Transformation gewinnt die Omni-Channel-Experience zunehmend an Bedeutung und wird zu einem Schlüsselkonzept für ein effektives digitales Erlebnis. Die Omni-Channel-Experience geht über die traditionelle Multi-Channel-Strategie hinaus und zielt darauf ab, ein nahtloses und kohärentes Kundenerlebnis über verschiedene Kontaktpunkte und Kanäle hinweg zu schaffen.
Egal ob der Kunde online auf der Webseite einkauft, per App bestellt oder in einem physischen Geschäft einkauft, die Omni-Channel-Strategie stellt sicher, dass die Kundenerfahrung einheitlich und miteinander über alle Kontaktpunkte verbunden ist. Neben dem übergreifenden Interaktionsdesign braucht es hierbei auch die Datenintegration. Erst die Verwendung gemeinsamer Datenquellen und eine integrierte Dateninfrastruktur ermöglichen eine einheitliche Kundensichten, erlauben personalisierte Kundenerlebnisse auf allen Kanälen und eliminieren aus Kundensicht unnötige Mehrfach-Angaben gleicher Informationen.
Als drittes gilt es eine kanalübergreifende Orchestrierung (siehe auch Journey Orchestrierung) der Kundenreise zu realisieren. Aus Kundensicht sollte es mühelos sein, zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln und die Interaktionen und Transaktionen nahtlos und übergreifend verfolgt und koordiniert werden können. Insgesamt erfordert die Realisierung der Omni-Channel-Experience eine hohe technologische Kompetenz und eine starke Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Funktionen innerhalb einer Organisation.
Digital Customer Journey Orchestration
Die "Journey Orchestration" wird immer mehr zum wichtigen Erfolgsfaktor, um die unternehmensseitigen Ziele der digitalen Aktivitäten strategisch zu realisieren. Aus Unternehmenssicht soll sich der digitale Erfolg mit den Kunden schließlich nicht "irgendwie" einstellen, sondern geplant realisiert werden.
Bei der "Journey Orchestrierung" geht es um die proaktive Gestaltung und Koordination der Kundenreise und aller darin enthaltenden Kontaktpunkte der Kunden mit einer Marke. Das Ziel ist, eine harmonisierte, personalisierte und kontextbezogene Kommunikation und Interaktion über alle Kanäle hinweg zu erreichen. Dies umfasst nicht nur die Abstimmung von Marketing-Botschaften, sondern auch das Timing und die Sequenz von Interaktionen, um eine konsistente und relevante Erfahrung zu schaffen.
Durch die effektive Orchestrierung der digitalen Customer Journey kann ein Unternehmen die Kundenbindung erhöhen, die Kundenzufriedenheit verbessern und den Lifetime-Wert eines Kunden maximieren. Es ermöglicht auch eine effiziente Nutzung von Ressourcen und kann zu einer verbesserten Rentabilität von Marketinginvestitionen führen. Ein umfassendes Verständnis der individuellen Kundenreise und die Fähigkeit, darauf angemessen zu reagieren, wird in der digitalen Welt immer mehr zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Die Zukunft der Digital Experience
Die Digital Experience ist ein ständig wachsender Bereich, der sich ständig weiterentwickelt. Zukünftig werden Technologien wie Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, virtuelle und erweiterte Realität sowie das Internet der Dinge und die Vernetzung von Geräten eine immer wichtigere Rolle spielen. Unternehmen, die sich frühzeitig mit diesen Entwicklungen auseinandersetzen, werden einen klaren Wettbewerbsvorteil haben.
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen ermöglichen personalisierte und automatisierte Erlebnisse, die den Nutzerbedürfnissen angepasst sind. Sie können beispielsweise Chatbots einsetzen, die Nutzern bei Fragen oder Problemen helfen oder personalisierte Produktempfehlungen bereitstellen.
Zusätzlich können Unternehmen mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen auch Prozesse optimieren und automatisieren. So können beispielsweise Bestellprozesse automatisch abgewickelt werden, was Zeit und Kosten spart. Auch die Analyse von Nutzerdaten wird durch künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen einfacher und schneller.
Virtuelle und erweiterte Realität
Durch die virtuelle und erweiterte Realität können Nutzer in eine digitale Welt eintauchen und Produkte oder Dienstleistungen hautnah erleben. Unternehmen können virtuelle Showrooms oder Produktdemonstrationen erstellen, die das Nutzererlebnis noch intensiver und ansprechender gestalten.
Zusätzlich können Unternehmen mithilfe von virtueller und erweiterter Realität auch Schulungen und Trainings durchführen. So können beispielsweise Mitarbeiter in virtuellen Umgebungen geschult werden, was kosteneffizienter und flexibler ist als herkömmliche Schulungen.
Das Internet der Dinge und die Vernetzung von Geräten
Das Internet der Dinge ermöglicht die Vernetzung von Geräten und Systemen, die untereinander kommunizieren und Daten austauschen können. Unternehmen können beispielsweise smarte Produkte entwickeln, die mit anderen Geräten vernetzt sind und dem Nutzer ein einzigartiges Erlebnis bieten.
Zusätzlich können Unternehmen mithilfe des Internets der Dinge auch Prozesse optimieren und automatisieren. So können beispielsweise Produktionsprozesse überwacht und gesteuert werden, um eine höhere Effizienz und Qualität zu erreichen.
Es ist offensichtlich, dass die Zukunft der Digital Experience aufregende Möglichkeiten bietet. Unternehmen, die in der Lage sind, diese Technologien zu nutzen und sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzustellen, werden in der Lage sein, sich von der Konkurrenz abzuheben und erfolgreich zu sein.
