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title: "Agentic AI - Evolution oder Disruption im Contact & Service Center Management"
description: "Agentische KI transformiert Serviceprozesse: Optimierung, hybride Modelle und neue Anforderungen an Führung und Governance im Fokus."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/agentic-ai-evolution-oder-disruption-im-contact-service-center-management.html"
published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Agentic AI - Evolution oder Disruption im Contact & Service Center Management

**Aufgezeichnet am:** 25.06.2025
**Dauer:** 25 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Monika Arbter-Hubrich](/experten/monika-arbter-hubrich.html) — Head of Digital Solutions, Software Engineering, Data Science & AI | System Architect, Samhammer
- [Thomas Addison](/experten/thomas-addison.html) — CEO, ServiceOcean
- [Markus Frengel](/experten/markus-frengel.html) — Geschäftsführer, LoyaltyEffect

Agentische KI transformiert Serviceprozesse: Optimierung, hybride Modelle und neue Anforderungen an Führung und Governance im Fokus.

Im Rahmen der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 diskutieren Monika Arbter-Hubrich, Thomas Addison und Markus Frengel die Auswirkungen von agentischer KI auf das Contact- und Service-Center-Management. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke in die Optimierung und Transformation von Serviceprozessen durch KI und beleuchtet die veränderten Anforderungen an Führung und Governance. Die Panelisten untersuchen branchenspezifische Unterschiede und operative Herausforderungen, wobei der Fokus auf der Orchestrierung hybrider Modelle und der Rolle von KI als Treiber für neue Betriebsmodelle liegt.
Die Diskussion zeigt, dass KI eine neue Dringlichkeit für die Neugestaltung von Betriebsmodellen erzeugt. Addison betont die Unsicherheit bei Contact-Center-Leitern, während Arbter-Hubrich auf den Wandel zu umfassenden Lösungen hinweist. Frengel sieht KI als kontinuierlichen Prozess, der den Menschen nicht ersetzt, aber tiefgreifende Veränderungen im Betriebsmodell bewirkt. Einigkeit besteht darin, dass die Rolle des menschlichen Agents anspruchsvoller wird und KI-Analysetools tiefere Ursachenanalysen ermöglichen. Die Panelisten empfehlen, die Transformation aktiv zu gestalten, Kompetenzen aufzubauen und die Kommunikation mit den Mitarbeitern frühzeitig anzugehen, um die Potenziale von KI optimal zu nutzen.

## Kernaussagen
- KI bringt eine neue Dringlichkeit für die Neugestaltung von Betriebsmodellen im Service-Management.
- Hybride Modelle aus menschlichen und virtuellen Agenten erfordern eine stärkere Orchestrierung und Governance.
- Die Rolle des Service-Leiters verändert sich hin zu einem Manager für komplexe, KI-gestützte Prozesse.
- KI ermöglicht nicht nur Automatisierung, sondern auch tiefere Ursachenanalysen zur Prozessoptimierung.
- Die Integration von KI erfordert eine strategische Kommunikation und Schulung, um Ängste und Vorbehalte bei Mitarbeitern abzubauen.

## Zitat
> KI wirkt als Katalysator, der evolutionäre Veränderungen im Service-Management beschleunigt, indem er die Dringlichkeit erhöht, Prozesse neu zu denken und zu optimieren. – Monika Arbter-Hubrich
Die Rolle des Dienstleisters entwickelt sich hin zu einem Systemhaus, das als Orchestrator tief in den Prozessen verankert ist und sowohl reale als auch virtuelle Agenten integriert. – Thomas Addison
KI wird die Service-Welt verändern, aber nicht ersetzen. Die Herausforderung liegt im Zusammenspiel von Mensch und Maschine, um neue Möglichkeiten zu erschließen. – Markus Frengel