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title: "Webinar: Mit Bots zu einem besseren Support im Contact Center"
description: "Spezialisierte Bots automatisieren Support-Prozesse, reduzieren Nachbearbeitungszeiten und erfüllen Compliance-Anforderungen im Kundenservice."
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published: "2023-06-29"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Webinar: Mit Bots zu einem besseren Support im Contact Center

**Aufgezeichnet am:** 11.10.2023
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Bas Hiemstra](/experten/bas-hiemstra.html) — Solutions Consultant, Verint

Spezialisierte Bots automatisieren Support-Prozesse, reduzieren Nachbearbeitungszeiten und erfüllen Compliance-Anforderungen im Kundenservice.

Spezialisierte Bots und KI-gestützte Automatisierung verändern die Prozesse im Enterprise-Kundenservice grundlegend. Im Mittelpunkt steht die Integration von Bot-Lösungen in bestehende Systemlandschaften, wobei technische Tiefe, Datenqualität und Compliance-Anforderungen adressiert werden. Der Praxisbericht bietet einen detaillierten Zugang zu konkreten Anwendungsfällen und beleuchtet, wie Unternehmen mit Open-API-Strategien und domänenspezifisch trainierten Modellen sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererlebnisse automatisieren und optimieren. Die Perspektive eines erfahrenen Solutions Consultants verknüpft strategische Überlegungen mit operativen Details und legt einen besonderen Fokus auf die flexible Kombination generativer und branchenspezifischer KI-Modelle.
Im inhaltlichen Fokus stehen die Funktionsweise und der Nutzen verschiedener Bot-Typen, darunter Rap-Up Bots zur automatisierten Gesprächszusammenfassung und Knowledge Suggestion Bots für die Echtzeit-Unterstützung von Agenten. Die Beispiele zeigen, wie Nachbearbeitungszeiten reduziert, Dokumentationsqualität gesteigert und Compliance-Anforderungen durch gezielte Anonymisierung erfüllt werden. Die Integration von Echtzeit-Analytics, Workforce- und Experience-Daten sowie die Einbindung unstrukturierter Datenquellen werden als zentrale Erfolgsfaktoren herausgearbeitet. Herausforderungen wie die technische Anbindung, Datenhoheit und die Harmonisierung von Daten werden praxisnah diskutiert. Abschließend werden konkrete Empfehlungen für die schrittweise Automatisierung und die konsequente Ausrichtung auf Kunden- und Mitarbeitererlebnis gegeben.

## Kernaussagen
- <p>Bots sind zentrale Bausteine für die Automatisierung von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen im Contact Center.
- Die Integration von Echtzeit-Analytics und Wissensmanagement ist entscheidend für die Wirksamkeit von Bot-Lösungen.
- Rap-Up Bots und Knowledge Suggestion Bots reduzieren Nachbearbeitungszeiten, erhöhen die Effizienz und verbessern die Agentenerfahrung.
- Compliance und Datenschutz müssen bei der Einführung von KI-gestützten Bots durch Anonymisierung und Reduktion sensibler Daten gewährleistet werden.
- Eine offene API-First-Strategie ermöglicht die flexible Integration von Bot-Lösungen in bestehende Systemlandschaften.</p>

## Zitat
> Bots sind für uns keine Spielerei, sondern der Schlüssel, um die Lücke zwischen steigenden Kundenerwartungen und begrenzten Ressourcen zu schließen. – Bas Hiemstra
Unsere Strategie ist ein Bot für alle Fälle: 33 spezialisierte Bots, davon 23 mit generativer AI, unterstützen Mitarbeitende und sorgen für Effizienz und konsistente Servicequalität. – Bas Hiemstra
Das A und O für erfolgreiche Bot-Integration ist eine offene, API-basierte Plattform – nur so lassen sich alle relevanten Datenquellen und Prozesse in Echtzeit verknüpfen. – Bas Hiemstra