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title: "Webinar: Mit einer integrierten Sicht den Kundenservice verbessern - für Kunden und Mitarbeitende"
description: "Automatisierung und zentrale Plattformen entlasten Service-Teams und ermöglichen konsistente, kanalübergreifende Kundenbetreuung."
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published: "2023-06-29"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
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# Webinar: Mit einer integrierten Sicht den Kundenservice verbessern - für Kunden und Mitarbeitende

**Aufgezeichnet am:** 12.10.2023
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Jonas Beyer](/experten/jonas-beyer.html) — IT Consultant, 2DC
- [Tim Winterer](/experten/tim-winterer.html) — Account Executive, Freshworks

Automatisierung und zentrale Plattformen entlasten Service-Teams und ermöglichen konsistente, kanalübergreifende Kundenbetreuung.

Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen durch die Integration von Automatisierungslösungen und zentralen Service-Plattformen ihren Kundenservice effizienter gestalten können. Die Veranstaltung kombiniert Praxis- und Projektberichte mit Live-Demonstrationen und adressiert sowohl technische als auch organisatorische Herausforderungen. Im Dialog zwischen IT-Consultant und Lösungsanbieter werden die Auswirkungen von Digitalisierung, Homeoffice und wachsender Kanalvielfalt auf Service-Teams analysiert. Besonderes Augenmerk liegt auf der zentralen Datenhaltung und der Workflow-Integration, die eine konsistente Customer Experience und eine höhere Produktivität der Agenten ermöglichen.
Die Diskussion zeigt, dass Automatisierung und KI-gestützte Systeme wie Chatbots vor allem bei der Bearbeitung einfacher und wiederkehrender Anfragen entlasten, während komplexe Anliegen weiterhin menschliche Expertise erfordern. Die vorgestellte Customer Service Suite bündelt alle Kommunikationskanäle und Kundendaten in einer Oberfläche, unterstützt durch Analysefunktionen und schnelle Implementierung. Für eine erfolgreiche Einführung sind Prozessdokumentation, Mitarbeitereinbindung und Schulung essenziell. Automatisierung wird als Unterstützung, nicht als Ersatz für den menschlichen Service verstanden. Datenschutz, Skalierbarkeit und die flexible Integration in bestehende Systemlandschaften werden als zentrale Anforderungen herausgearbeitet.

## Kernaussagen
- <p>Die Integration von KI und Automatisierungslösungen im Kundenservice ermöglicht es, einfache und wiederkehrende Anfragen effizient zu bearbeiten, sodass Agenten sich auf komplexe Fälle konzentrieren können.
- Eine zentrale Plattform, die alle Kommunikationskanäle und Kundendaten bündelt, ist entscheidend, um die Produktivität der Agenten zu steigern und eine konsistente Customer Experience zu gewährleisten.
- Die Einführung neuer Tools und Automatisierungslösungen erfordert eine sorgfältige Prozessdokumentation und die aktive Einbindung sowie Schulung der Mitarbeitenden, um Akzeptanz und nachhaltigen Erfolg zu sichern.
- KI-gestützte Systeme wie Chatbots und Co-Pilot-Funktionen unterstützen Agenten, ersetzen sie aber nicht; der menschliche Faktor bleibt für komplexe und emotionale Anliegen unverzichtbar.
- Schnelle Implementierung, Skalierbarkeit und DSGVO-Konformität sind Schlüsselfaktoren für die Auswahl und den erfolgreichen Einsatz moderner Kundenservice-Plattformen.</p>

## Zitat
> Automatisierung und KI werden den Agenten im Kundenservice nicht ersetzen – sie unterstützen ihn, damit er sich auf komplexe Anliegen konzentrieren kann. – Tim Winterer
Zufriedene Mitarbeiter führen automatisch zu zufriedenen Kunden – der Fokus muss auf der Unterstützung und Einbindung der Service-Teams liegen. – Jonas Beyer
Die größte Herausforderung ist nicht die Technologie, sondern die Integration aller relevanten Systeme zu einer zentralen Plattform, die Informationen konsolidiert bereitstellt. – Tim Winterer