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title: "Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind!"
description: "Diskussion über Change-Management und Betriebsmodelle im CX-Bereich: Strategien zur Förderung von Akzeptanz und kulturellem Wandel."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/abschlussdiskussion-welche-entscheidungen-jetzt-entscheidend-sind.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
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# Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind!

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2026
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Diskussion über Change-Management und Betriebsmodelle im CX-Bereich: Strategien zur Förderung von Akzeptanz und kulturellem Wandel.

Die Abschlussdiskussion der Shift/CX Konferenzwoche 2026 beleuchtet die Herausforderungen und Strategien bei der Implementierung von Change-Management und Betriebsmodellen im Bereich Customer Experience. Im Panel diskutieren Fachleute aus B2B-Unternehmen und Großunternehmen über die Notwendigkeit, kulturellen Wandel und technologische Akzeptanz zu fördern. Der Austausch konzentriert sich auf die Entwicklung von Target Operating Models (TOM) und die Rolle von CX-Managern als Enabler und Transformationsmanager. Die Diskussion bietet einen tiefen Einblick in die dynamische Natur von CX-Initiativen und die Bedeutung eines kontinuierlichen Anpassungsprozesses.
Im Verlauf der Diskussion wird deutlich, dass Change-Management-Strategien wie Guerilla-Taktiken zwar transformatorisches Potenzial haben, jedoch ohne ein klares Mandat schnell an ihre Grenzen stoßen. Die Panelisten betonen die Wichtigkeit eines kontinuierlichen Kreislaufs von Nachjustierungen, um CX-Initiativen erfolgreich umzusetzen. Sie diskutieren die Herausforderungen bei der Einführung neuer Technologien, die oft auf Zurückhaltung in den Teams stoßen, und die Notwendigkeit, durch Transparenz und gezielte Maßnahmen Akzeptanz zu fördern. Die Entwicklung eines Target Operating Models wird als fortlaufender Prozess beschrieben, der regelmäßige Anpassungen und die Einbindung aller relevanten Stakeholder erfordert.

## Kernaussagen
- Change-Management-Strategien wie Guerilla-Taktiken können helfen, transformatorische Kraft zu entfalten, scheitern jedoch ohne ein klares Mandat.
- Das Target Operating Model (TOM) ist ein zentraler Ansatzpunkt für die Entwicklung zukünftiger Betriebsmodelle im CX-Bereich.
- CX-Manager müssen sich zunehmend als Enabler und Transformationsmanager positionieren, um kulturellen Wandel zu fördern.
- Ein kontinuierlicher Kreislauf von Nachjustierungen ist notwendig, um CX-Initiativen erfolgreich umzusetzen.
- Technologische Neuerungen können Bedenken und Reaktanz hervorrufen, weshalb Transparenz und Akzeptanzförderung entscheidend sind.

## Zitat
> Guerilla-Taktiken im Change-Management können transformatorische Kraft entfalten, aber ohne Mandat riskiert man, zu verglühen. – Unbekannt
Customer Experience Manager müssen sich zu Enablern und Veränderungsmanagern entwickeln. – Unbekannt
Das zukünftige Betriebsmodell erfordert einen kontinuierlichen Kreislauf der Anpassung und Nachjustierung. – Unbekannt