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title: "Agent Experience - was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?"
description: "Die Diskussion thematisiert die Entwicklung der Agent Experience und der Bedeutung von KI-Unterstützung für Service-Mitarbeiter"
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published: "2023-11-14"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Agent Experience - was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?

**Aufgezeichnet am:** 19.06.2024
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Ulrike Dolle](/experten/ulrike-dolle.html) — Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
- [Aysulu Alibekova](/experten/aysulu-alibekova.html) — Senior Account Manager, Freshworks

Die Diskussion thematisiert die Entwicklung der Agent Experience und der Bedeutung von KI-Unterstützung für Service-Mitarbeiter

In der Diskussion „Agent Experience – was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?“ wird das Thema der Unterstützung von Service-Mitarbeitenden, besonders im Hinblick auf den Einsatz von Technologie, ausführlich beleuchtet. Es wird klar, dass viele Unternehmen noch nicht in der Lage sind, ihre Agenten optimal zu unterstützen, insbesondere was die Dokumentation und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Servicequalität betrifft. Die Runde - bestehend aus den Expertinnen Ulrike Dolle und Aysulu Alibekova - diskutieren dabei sowohl die Herausforderungen als auch die Chancen, die sich durch den Einsatz von KI-Tools und die Einbindung der Mitarbeitenden in Veränderungsprozesse ergeben.

Beide Expertinnen betonen besonders die Notwendigkeit eines funktionierenden Helpdesk-Tools, das verschiedene technische Systeme nahtlos integriert, als ein zentrales Must-have für die Unterstützung der Agenten. Sie heben hervor, dass eine solide technologische Basis notwendig ist, um KI sinnvoll und effizient einsetzen zu können. Zudem wird die Wichtigkeit einer umfassenden und gut strukturierten Dokumentation betont, damit Mitarbeitende schnell und einfach auf benötigte Informationen zugreifen können.

Ein weiteres zentrales Thema der Diskussion ist die Integration von Technologie zur Verbesserung der Agentenunterstützung. Ulrike Dolle und Aysulu Alibekova sind sich einig, dass der Einsatz von KI zwar großes Potenzial birgt, jedoch transparent und kontrolliert erfolgen muss. Um Ängste und Widerstände der Mitarbeitenden gegenüber neuen Technologien abzubauen, empfehlen die Diskussionsteilnehmenden, Workshops und Schulungen anzubieten. Diese sollen dazu beitragen, eine positive Einstellung gegenüber Veränderungen zu fördern und das Vertrauen in den Einsatz von KI zu stärken.

## Kernaussagen
- Die Unterstützung von Service-Mitarbeitenden durch Technologie, insbesondere im Bereich der Agent Experience, ist ein zentrales Thema in Unternehmen.
- Die Dokumentation und Transkription von Kundeninteraktionen wird als entscheidend für die Effizienz und Effektivität von Service-Aufgaben betrachtet.
- Mit der Einführung von KI-gestützten Lösungen können Mitarbeiter besser unterstützt und Abläufe optimiert werden.
- In KMUs besteht ein großer Nachholbedarf bei der Unterstützung von Service-Mitarbeitenden im Vergleich zu Großkonzernen.
- Die Einbeziehung der Mitarbeitenden bei der Einführung neuer Tools und Technologien ist essenziell für den Erfolg von Veränderungsprozessen.
- Must-haves für Agentenunterstützung sind gut funktionierende Helpdesk-Tools mit integrierten Systemen und die Möglichkeit einer automatisierten Dokumentation.
- Nice-to-haves umfassen erweiterte KI-Unterstützung durch Bots, Co-Piloten und AI-Lösungen.
- Die menschliche Komponente, wie das Teilen von Informationen, spielt eine entscheidende Rolle bei der Agentenunterstützung.
- Die sorgfältige Regulierung des Einsatzes von KI ist notwendig, um negative Effekte, wie Kontrollverlust oder unerwünschte Interaktionen, zu vermeiden.
- Unternehmen sollten mit Schulungen und Workshops für Mitarbeitende die Akzeptanz und das Verständnis für neue Technologien fördern, um erfolgreich Veränderungen umzusetzen.

## Zitat
> Effektive Schulungen und klare Prozesse sind Must-Haves für die Agent Experience. - Ulrike Dolle 

Eine integrative technologische Plattform ist ein Nice-to-Have für die Agentenunterstützung." - Aysulu Alibekova

Zu den Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung zählt eine intuitive und benutzerfreundliche Softwarelösung.- Aysulu Alibekova