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title: "Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden."
description: "Agentische Systeme transformieren CX: Integration von Unternehmens- und Kundenseite für konsistente, DSGVO-konforme Interaktionen."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
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# Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden.

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Dr. Michael Patrushev](/experten/dr-michael-patrushev.html) — Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group

Agentische Systeme transformieren CX: Integration von Unternehmens- und Kundenseite für konsistente, DSGVO-konforme Interaktionen.

Dr. Michael Patrushev beleuchtet in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 die Transformation der Customer Experience durch agentische Systeme. Er fokussiert auf die Integration von Unternehmens- und Kundenseite, um echten Mehrwert zu schaffen. Der Beitrag zeichnet sich durch einen tiefen Einblick in die Governance von LLM-basierten Systemen und die Entwicklung eines Corporate Brain für das Wissensmanagement aus. Patrushev bietet eine detaillierte Analyse der Herausforderungen und Chancen, die sich durch den Einsatz von Conversational AI in der Kundeninteraktion ergeben, und hebt die Notwendigkeit hervor, Unternehmenswissen strukturiert in KI-Systeme zu integrieren.
Im Kern argumentiert Patrushev, dass LLMs keine Wissenssysteme sind und durch externe Datensysteme ergänzt werden müssen, um konsistente und DSGVO-konforme Antworten zu gewährleisten. Er beschreibt die Implementierung eines Corporate Brain, das RAG- und Graphendatenbanken kombiniert, um präzise Governance zu ermöglichen. Ein Praxisbeispiel zeigt, wie die Konsistenz bei der Produktsuche durch ein solches System signifikant gesteigert werden kann. Patrushev diskutiert zudem die Herausforderungen von Voice-to-Voice-Systemen und betont die Bedeutung von Fine-Tuning und Guard Rails, um stabile und verlässliche Nutzererfahrungen zu gewährleisten.

## Kernaussagen
- LLMs sind keine Wissenssysteme, sondern Sprachmodelle, die durch Governance und externe Datensysteme ergänzt werden müssen.
- Ein Corporate Brain kombiniert RAG- und Graphendatenbanken mit Governance-Mechanismen, um konsistente und DSGVO-konforme Antworten zu gewährleisten.
- Die Zukunft der Customer Experience liegt in der Integration von Conversational Agents, die direkt mit Personal Assistants wie ChatGPT interagieren.
- Die Einführung von KI-gestützten Systemen erfordert eine schrittweise Implementierung in klar abgegrenzten Domänen, um Risiken zu minimieren.
- Die Latenzzeit in Voice-to-Voice-Systemen bleibt eine Herausforderung, die durch Fine-Tuning von Modellen und Guard Rails adressiert werden muss.

## Zitat
> Wir müssen die komplette Customer Journey überdenken. Es geht nicht mehr darum, ob wir KI integrieren, sondern wie wir das umsetzen, weil es schon da ist. – Dr. Michael Patrushev
LLMs sind keine Wissenssysteme. Sie sind Sprachmodelle, die Ähnlichkeiten zwischen Informationseinheiten darstellen, aber sie benötigen kontextspezifische Hinweise, um deterministische Antworten zu liefern. – Dr. Michael Patrushev
Die größte Herausforderung ist die Einführung von Guard Rails für KI-Modelle, um sicherzustellen, dass sie verlässliche und kontrollierte Antworten geben. – Dr. Michael Patrushev