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title: "AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model"
description: "Agentische KI transformiert Service-Betriebsmodelle durch Silos-Überwindung, ergebnisorientierte Prozesse und proaktive Problemlösung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/ai-automation-in-customer-service-and-how-this-changes-the-service-operating-model.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Martin Hill-Wilson](/experten/martin-hill-wilson.html) — Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting

Agentische KI transformiert Service-Betriebsmodelle durch Silos-Überwindung, ergebnisorientierte Prozesse und proaktive Problemlösung.

Martin Hill-Wilson beleuchtet in seiner Keynote die tiefgreifende Transformation von Service-Betriebsmodellen durch agentische KI in B2B-Enterprise-Umgebungen. Der Vortrag richtet sich an leitende Serviceverantwortliche und CX-Transformationsexperten und bietet einen systematischen Leitfaden zur Integration von agentischer KI. Hill-Wilson fokussiert auf die Überwindung von Silos, ergebnisorientierte Prozessgestaltung und proaktive Problemlösung. Er liefert konkrete Praxisbeispiele und beschreibt die notwendigen organisatorischen, prozessualen und technologischen Veränderungen, um die Skalierung von KI-Initiativen zu ermöglichen.
Im Zentrum der Keynote steht die Neugestaltung von Service-Betriebsmodellen, um Silos und fragmentierte Prozesse zu überwinden. Hill-Wilson kritisiert die Effizienzorientierung traditioneller Automatisierung und betont die End-to-End-Ergebnisorientierung agentischer KI. Er identifiziert drei zentrale Veränderungsbereiche: Organisation, Prozesse und Experience. Agentische Orchestrierungsschichten sollen Zugriffsrechte, Wissen und Entscheidungsbefugnisse systemübergreifend regeln. Outcome-zentrierte Prozessgestaltung ersetzt kanalbasierte Workflows, während proaktive Problemlösung durch agentische KI Kundenfrustration minimiert. Hill-Wilson empfiehlt ein Reifegradmodell zur schrittweisen Umsetzung und warnt vor dem Überspringen von Entwicklungsstufen.

## Kernaussagen
- Agentic AI erfordert die Neugestaltung von Service-Betriebsmodellen, um Silos und fragmentierte Prozesse zu überwinden.
- Traditionelle Automatisierung fokussiert auf Effizienz, während agentische KI auf End-to-End-Ergebnisorientierung abzielt.
- Organisatorische Bereitschaft ist entscheidend für den Erfolg von KI-Initiativen und umfasst Governance, Prozessintegration und Mitarbeiterschulung.
- Outcome-zentrierte Prozessgestaltung ersetzt kanalbasierte Workflows und ermöglicht dynamische, KI-gesteuerte Orchestrierung.
- Proaktive Problemlösung durch agentische KI minimiert Kundenfrustration und verbessert die Servicequalität.

## Zitat
> Viele Organisationen investieren in beeindruckende KI-Plattformen, scheitern jedoch beim Skalieren, weil das Betriebsmodell nicht angepasst ist. – Martin Hill-Wilson
Agentic AI erfordert ein Umdenken von kanalzentrierten Prozessen hin zu ergebnisorientierter Orchestrierung, um vollständige Lösungen zu bieten. – Martin Hill-Wilson
Der Schlüssel zur erfolgreichen KI-Integration liegt nicht in der Technologie selbst, sondern in der organisatorischen Bereitschaft und der Anpassung des Betriebsmodells. – Martin Hill-Wilson