--- title: "Auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung - Kundenerwartungen aus dem Markenversprechen durch Kundenerfahrungen erfüllen" description: "Wie Finanzdienstleister das Gap zwischen Markenversprechen und Kundenerlebnis systematisch schließen und CX-Optimierung messbar verankern." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/auf-dem-weg-zu-mehr-kundenzentrierung-kundenerwartungen-aus-dem-markenversprechen-durch-kundenerfahrungen-erfuellen.html" published: "2022-11-24" updated: "2026-04-24" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung - Kundenerwartungen aus dem Markenversprechen durch Kundenerfahrungen erfüllen **Aufgezeichnet am:** 15.03.2023 **Dauer:** 30 Min. ## Sprecher - [Petra Dittrich](/experten/petra-dittrich.html) — Managing Director CX, Kantar - [Helgen Leidig](/experten/helgen-leidig.html) — Manager Kundenzufriedenheit, Schwäbisch Hall Wie Finanzdienstleister das Gap zwischen Markenversprechen und Kundenerlebnis systematisch schließen und CX-Optimierung messbar verankern. Fach- und Führungskräfte aus Customer Experience Management, Marketing und Vertrieb erhalten in diesem Talk praxisnahe Einblicke in die systematische Steuerung von Kundenerlebnissen im Finanzdienstleistungssektor. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen das Gap zwischen Markenversprechen und realer Kundenerfahrung entlang komplexer Kundenreisen schließen. Der Beitrag zeichnet sich durch die Verbindung von empirischer Markenforschung mit konkreten Umsetzungsbeispielen aus der Baufinanzierung und Bausparbranche aus. Die Referierenden beleuchten sowohl die strategische Verankerung des Markenkerns als auch die operative Umsetzung durch Touchpoint-Management und den gezielten Einsatz von Markenbotschaftern. Im Detail zeigen die Sprecher:innen, wie Touchpoint-Befragungen entlang der gesamten Kundenreise eingesetzt werden, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und die Markenerfahrung konsistent zu gestalten. Die Auswertung erfolgt in cross-funktionalen Teams, unterstützt durch rund 35 Markenbotschafter, die als Multiplikatoren für Markenkonsistenz agieren. Die Befragungen konzentrieren sich auf wenige, klar formulierte Kernfragen und liefern sowohl quantitative als auch qualitative Erkenntnisse. Die Integration von Kundenzufriedenheit als verbindliches Unternehmensziel in die erfolgsorientierte Vergütung sowie die kontinuierliche Einbindung aller Fachbereiche in die Verbesserung der Customer Experience werden als zentrale Erfolgsfaktoren herausgestellt. Die Referierenden betonen, dass viele kleine, gezielte Maßnahmen entlang der Kontaktpunkte das Kundenerlebnis nachhaltig prägen und das Gap zwischen Markenversprechen und tatsächlicher Erfahrung messbar reduzieren. ## Kernaussagen -

Starke Marken zeichnen sich dadurch aus, dass sie sowohl funktionale als auch emotionale Kundenbedürfnisse erfüllen und sich durch einzigartige Kundenerfahrungen differenzieren. - Das Experience-Gap beschreibt die Lücke zwischen dem Markenversprechen und der tatsächlichen Kundenerfahrung an den verschiedenen Kontaktpunkten. - Systematische Touchpoint-Befragungen und die Auswertung von Kundenfeedback sind essenziell, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. - Markenbotschafter aus unterschiedlichen Fachbereichen sichern die Einhaltung des Markenkerns und der definierten Markenregeln in allen Unternehmensbereichen. - Kundenzufriedenheit wird als verbindliches Unternehmensziel in die erfolgsorientierte Vergütung integriert, um die Relevanz im gesamten Unternehmen zu stärken.

## Zitat > Starke Marken entstehen nicht durch Kommunikation allein – entscheidend ist, ob das Markenerlebnis die Erwartungen tatsächlich erfüllt. – Petra Tetzrich Wir messen an jedem relevanten Kontaktpunkt, ob wir begeistern oder enttäuschen – und lernen aus jeder einzelnen Rückmeldung, wie wir besser werden können. – Alexander Das Markenversprechen vorne muss sich hinten im Alltag der Kunden bewähren – sonst bleibt es nur schöne Werbung. – Alexander