---
title: "Auf dem Weg zur Shift/CX 2025 - Designing the Future of CX"
description: "Strategien zur Verankerung von CX als Querschnittsaufgabe: Stakeholder-Einbindung, KI-Einsatz und Feedback als Treiber für Kulturwandel."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/auf-dem-weg-zur-shiftcx-2025-designing-the-future-of-cx.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Auf dem Weg zur Shift/CX 2025 - Designing the Future of CX

**Aufgezeichnet am:** 11.12.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Thomas Maiwald-Immer](/experten/thomas-maiwald-immer.html) — Managing Director DACH/PL, QuestionPro
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Strategien zur Verankerung von CX als Querschnittsaufgabe: Stakeholder-Einbindung, KI-Einsatz und Feedback als Treiber für Kulturwandel.

Fachverantwortliche und Entscheider im B2B-Mittelstand erhalten in dieser Panel-Diskussion einen praxisnahen Zugang zu aktuellen Entwicklungslinien im Customer Experience Management. Drei Experten beleuchten, wie Unternehmen die Wirksamkeit von CX-Maßnahmen nachweisen, Künstliche Intelligenz gezielt im Feedback- und Analyseprozess einsetzen und eine unternehmensweite CX-Kultur etablieren können. Die Diskussion integriert Ergebnisse aus aktuellen Umfragen, Erfahrungsberichte aus dem Mittelstand und Impulse aus der laufenden Shift/CX-Community. Besonderes Augenmerk liegt auf der strategischen Verankerung von CX als Querschnittsaufgabe und der Notwendigkeit, technologische und organisationale Barrieren zu adressieren.
Im Austausch zeigen die Panelisten, dass der Nachweis wirtschaftlicher Effekte von CX-Initiativen im aktuellen Marktumfeld an Bedeutung gewinnt. KI wird als Werkzeug zur Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung diskutiert, wobei die gezielte Integration in bestehende Prozesse im Vordergrund steht. Die Experten betonen, dass die Orchestrierung aller relevanten Stakeholder und die kollektive Verantwortungsübernahme für CX zentrale Erfolgsfaktoren sind. Technologische Hürden, insbesondere im Bereich CRM, bremsen die Umsetzung, während Feedback-Programme und kontinuierliche Verbesserung als Treiber für Change-Prozesse identifiziert werden. Die Diskussion verdeutlicht, dass CX-Management sich im Rollenverständnis wandelt: Weg vom reinen Umsetzer hin zum Dirigenten, der Veränderungsprozesse initiiert und steuert. Für 2025 werden die Themen Orchestrierung, KI-Nutzung, Feedback-Integration und Kulturwandel als Schwerpunkte für die weitere Professionalisierung herausgearbeitet.

## Kernaussagen
- <p>Die Wirksamkeit von Customer Experience Maßnahmen muss in wirtschaftlich angespannten Zeiten klar nachgewiesen werden.
- KI ist ein zentrales Thema, darf aber nicht als Allheilmittel betrachtet werden und muss gezielt in Kundeninteraktionen eingesetzt werden.
- Customer Experience Management entwickelt sich zur strategischen Disziplin, die eine organisationsweite Orchestrierung und das Einbinden aller relevanten Stakeholder erfordert.
- Im Mittelstand bestehen weiterhin technologische Barrieren, insbesondere im Bereich CRM und KI-Integration, die die Umsetzung von CX-Initiativen erschweren.
- Feedback-Programme sollten als Treiber für Change und kontinuierliche Verbesserung in der Customer Journey verstanden und genutzt werden.</p>

## Zitat
> Wirksamkeit ist das zentrale Thema im CX-Management: Es geht nicht mehr nur darum, Kundenerwartungen zu erfassen, sondern die Organisation so zu orchestrieren, dass alle gemeinsam für eine herausragende Experience verantwortlich sind. – Björn Negelmann
Die große Kunst wird es 2025 und 2026 sein, sich als CX-Manager elegant und wertvoll im Spiel zu halten – nicht als alleiniger Orchestrator, sondern als Vernetzer und Initiator, der die richtigen Stakeholder zusammenbringt. – Dr. Peter Pirner
Im Mittelstand bleibt das Hauptproblem im CX-Bereich die technologische Barriere – viele Initiativen scheitern daran, dass CRM und KI nicht integriert sind, obwohl das Potenzial enorm wäre. – Thomas Maiwald-Immer