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title: "Auf dem Weg zur kundenorientierten Customer Communication"
description: "Kundenzentrierte Kommunikationsstrategien in regulierten Märkten: Segmentierung, Messpunkte und Integration für messbare Kundenbindung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/auf-weg-zur-kundenorientierten-customer-communication.html"
published: "2021-12-31"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Auf dem Weg zur kundenorientierten Customer Communication

**Aufgezeichnet am:** 26.01.2022
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [André Lutz](/experten/andre-lutz.html) — CEO, defacto BE/ONE

Kundenzentrierte Kommunikationsstrategien in regulierten Märkten: Segmentierung, Messpunkte und Integration für messbare Kundenbindung.

Im Mittelpunkt steht die Entwicklung und Umsetzung kundenzentrierter Kommunikationsstrategien in regulierten und dynamischen Märkten wie der Tabakindustrie und dem Coworking-Sektor. Der Talk adressiert die Herausforderungen, die sich aus komplexen regulatorischen Anforderungen, der Transformation von B2B- zu Direct-to-Consumer-Modellen und der Notwendigkeit einer engen Zusammenarbeit zwischen Marketing, Output Management und IT ergeben. Anhand konkreter Praxisbeispiele wird gezeigt, wie Unternehmen durch die Integration von Content, Touchpoints und Datenmanagement die Kundenbindung und Performance steigern können. Die Perspektive ist geprägt von einem systemischen Ansatz, der organisatorische Silos auflöst und die kontinuierliche Optimierung von Kommunikationsmaßnahmen in den Vordergrund stellt.
Zentrale Methoden sind die Entwicklung einer Customer Journey mit klaren Phasen und Messpunkten, die Segmentierung von Zielgruppen nach spezifischen Kriterien und die Aussteuerung individualisierter Inhalte über verschiedene Kanäle, einschließlich Print und digitaler Medien. Die iterative Verbesserung basiert auf der systematischen Messung von Interaktionen und der Analyse von Sollbruchstellen entlang der Journey. Im B2C-Beispiel eines Tabakunternehmens werden Registrierungsprozesse, personalisierte Benefits und Empfehlungsprogramme eingesetzt, um die Churn-Rate signifikant zu senken. Im B2B-Kontext eines Coworking-Anbieters steht die datenbasierte Ansprache unterschiedlicher Nutzersegmente im Fokus. Der Beitrag verdeutlicht, wie kleine, testbasierte Schritte und die organisatorische Integration aller beteiligten Bereiche die Transformation zu einer kundenzentrierten Kommunikation ermöglichen.

## Kernaussagen
- <p>Die Entwicklung und Nutzung einer Customer Journey mit klaren Phasen und Messpunkten ermöglicht eine relevante, personalisierte und messbare Kundenkommunikation.
- Segmentierung von Konsumententypen und die Aussteuerung von individualisiertem Content an verschiedenen Kontaktpunkten steigern die Kundenzufriedenheit und reduzieren die Churn-Rate.
- Die Integration von Multi-Channel-Kommunikation, inklusive Print und digitalen Kanälen, ist entscheidend für die Performance und Kundenbindung, insbesondere bei churngefährdeten Kunden.
- Organisatorische Zusammenarbeit zwischen Marketing, Output Management und IT ist notwendig, um Kommunikationsanlässe zu bündeln und die Customer Experience ganzheitlich zu verbessern.
- Kleine, iterative Testings und kontinuierliche Optimierung der Kommunikationsmaßnahmen schaffen schnelle Erfolge und fördern die Transformation hin zu einer kundenzentrierten Organisation.</p>

## Zitat
> Kundenorientierte Kommunikation beginnt mit echter Kundenzentrierung: Wir müssen verstehen, wer unsere Zielgruppe ist, was sie wann und wo braucht – und daraus individuelle, relevante Inhalte ableiten. – André Lutz
Die größte Wertschöpfung entsteht, wenn wir Kommunikationsanlässe systematisch entlang der Customer Journey messen, segmentieren und permanent optimieren – nicht als Einmalprojekt, sondern als kontinuierlichen Prozess. – André Lutz
Transformation gelingt nicht durch große Strategiepapiere, sondern durch kleine, getestete Schritte und echte Kollaboration zwischen Fachbereichen – so entsteht organisationales Lernen und nachhaltige Veränderung. – André Lutz