--- title: "Automated, but not robotic, top 4 key considerations for Conversational Commerce" description: "Der Vortrag beleuchtet die Integration von Konversations-KI und menschlichen Agenten im Handel, unterstreicht die Bedeutung der Anpassung an gestiegene Kundenerwartungen und diskutiert das erhebliche Einsparpotenzial durch den Einsatz dieser Technologien." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/automated-but-not-robotic-top-4-key-considerations-for-conversational-commerce.html" published: "2022-08-13" updated: "2026-10-13" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Automated, but not robotic, top 4 key considerations for Conversational Commerce **Aufgezeichnet am:** 21.09.2022 **Dauer:** 30 Min. ## Sprecher - [Chris Humphris](/experten/chris-humphris.html) — Head of Digital First Engagement, Verint Der Vortrag beleuchtet die Integration von Konversations-KI und menschlichen Agenten im Handel, unterstreicht die Bedeutung der Anpassung an gestiegene Kundenerwartungen und diskutiert das erhebliche Einsparpotenzial durch den Einsatz dieser Technologien. How do leading brands not only acquire more customers but go on to retain and grow them? Learn how the shift to a digital first strategy in recent years, and the rapid advancement of Conversational AI techniques, are allowing leading brands to engage consumers on the channels of their choice through frictionless and personalised experiences at massive scale. Im Vortrag von Chris Humphris, der bei Verint im Bereich Digital First Engagement Practice tätig ist, wird die zentrale Rolle von Konversations-KI im Kontext des Handels hervorgehoben. Chris Humphris betont die Notwendigkeit einer nahtlosen Integration von Bots und menschlichen Agenten, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten. Er verweist auf die durch die Pandemie beschleunigten Kundenerwartungen hinsichtlich der Interaktionsgeschwindigkeit und -effizienz. Diese Entwicklung führt zu einer Diskrepanz zwischen Kundenanforderungen und verfügbaren Ressourcen, was die Bedeutung von skalierbaren digitalen Lösungen unterstreicht. Chris Humphris illustriert dies anhand von Daten aus dem Einzelhandel, die zeigen, dass ein Großteil der Kundenanfragen sich auf den Status von Bestellungen bezieht, oft sogar bevor diese versandt wurden. Dies verdeutlicht die gestiegenen Erwartungen an sofortige und ständig verfügbare Kundenkommunikation. Des Weiteren diskutiert Chris Humphris das erhebliche Einsparpotenzial, das Konversations-KI im Kontaktzentrum bietet, und bezieht sich dabei auf Prognosen von Gartner, die bis 2026 Einsparungen von bis zu 80 Milliarden Dollar vorhersagen. Er stellt die geringen Technologieausgaben im Vergleich zu den Kosten für Agentenarbeit heraus, was das Potenzial für Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen unterstreicht. Als praktisches Beispiel führt Chris Humphris einen erfolgreichen Instagram-Bot an, der für Meta entwickelt wurde und innerhalb weniger Tage über 100 Millionen Gespräche führte. Dieses Beispiel zeigt, wie Konversations-KI eine breite Kundenbindung erzielen kann. Abschließend wird Google Business Messages als innovativer Kommunikationskanal vorgestellt, der digitale und reale Weltinteraktionen verbindet und so neue Möglichkeiten für Kundenengagement und -service bietet. Chris Humphris' Ausführungen verdeutlichen die wachsende Bedeutung und das Potenzial von Konversations-KI in der modernen Handelslandschaft. Kernthemen: - Die Integration von Konversations-KI und menschlichen Agenten ist entscheidend für ein optimales Kundenerlebnis, besonders in Reaktion auf die durch die Pandemie beschleunigten Kundenerwartungen. - Eine Diskrepanz zwischen Kundenanforderungen und verfügbaren Ressourcen unterstreicht die Notwendigkeit von skalierbaren digitalen Lösungen im Handel. - Daten aus dem Einzelhandel zeigen, dass ein Großteil der Kundenanfragen sich auf den Status von Bestellungen bezieht, oft sogar bevor diese versandt wurden, was die gestiegenen Erwartungen an sofortige und ständig verfügbare Kundenkommunikation verdeutlicht. - Konversations-KI bietet erhebliches Einsparpotenzial im Kontaktzentrum, mit Prognosen von bis zu 80 Milliarden Dollar Einsparungen bis 2026. - Die geringen Technologieausgaben im Vergleich zu den Kosten für Agentenarbeit zeigen das Potenzial für Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen. - Ein für Meta entwickelter Instagram-Bot erzielte innerhalb weniger Tage über 100 Millionen Gespräche und zeigt das Potenzial von Konversations-KI für breite Kundenbindung. - Google Business Messages als neuer Kommunikationskanal verbindet digitale und reale Weltinteraktionen und bietet neue Möglichkeiten für Kundenengagement und -service. ## Kernaussagen -

Die Kombination aus Bot und menschlichem Agent ist entscheidend, um skalierbare und hochwertige Conversational Experiences zu liefern. - Die Integration von Bots in Backend-Systeme ist unerlässlich, damit Automatisierung echte Mehrwerte in Commerce- und Service-Prozessen bietet. - Neue digitale Entry Points wie Apple Messages oder WhatsApp ermöglichen eine erhebliche Steigerung der Reichweite und Effizienz im Kundenkontakt. - Die kontinuierliche Optimierung und Qualitätsüberwachung von Bot-Dialogen und Agenteninteraktionen ist notwendig, um hohe Abschlussraten und Kundenzufriedenheit zu erreichen. - Agentenwissen und die Analyse von Agenteninteraktionen sind die beste Datenbasis zur Verbesserung von Conversational Automation.

## Zitat > Great conversational experiences over messaging channels can be relatively easy to design and deploy. The key to making them compelling is to ensure you understand what a great conversation looks like for this customer intent, then making sure you provide consistent entry points and ways of re-engaging to make it totally convenient and frictionless. 1. "Delivering exceptional conversational experiences is absolutely critical, it's a combination of Bot plus human agent." 2. "We can't scale the budgets and the agent resource to meet that demand, so there's an ever increasing gap there." 3. "In the next four years, so by 2026, Gartner predict that there'll be 80 billion in savings in the contact center in terms of the reduction in agent headcount replaced by conversation AI."