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title: "Autonomer Kundenservice – Der Durchbruch der KI-Agenten "
description: "Vorstellung des \"AgentForce Service Agent\" von Salesforce als KI-basierte Service Automation."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/autonomer-kundenservice-der-durchbruch-der-ki-agenten.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2025-04-10"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Autonomer Kundenservice – Der Durchbruch der KI-Agenten 

**Aufgezeichnet am:** 25.09.2024
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Bernd Ritz](/experten/bernd-ritz.html) — Principal Specialist Solution Engineer, Salesforce
- [Robert Sirola](/experten/robert-sirola.html) — Cloud Account Executive, Salesforce

Vorstellung des "AgentForce Service Agent" von Salesforce als KI-basierte Service Automation.

In ihrem Vortrag sprechen Bernd Ritz und Robert Sirola von Salesforce über die Entwicklung hin zu Agentensystemen im Kundenservice. Sie präsentieren den "AgentForce Service Agent", einen autonomen Agenten, der standardisierbare Fälle eigenständig löst und Prozessschritte ausführt. Datenschutz und Effizienz werden durch Templates und den Salesforce-Trust-Layer sichergestellt.

Sie betonen, dass KI-Agenten wie Salesforce Einstein repetitive Aufgaben übernehmen sollen, um menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Anliegen zu verschaffen, ohne deren Empathie zu ersetzen. Zukünftige Schwerpunkte sind die Implementierung auf verschiedenen Kanälen und die Einbindung von Voice, die besondere Herausforderungen mit sich bringt. Eine ausgewogene Kombination von Automatisierung und menschlicher Interaktion wird angestrebt, da nicht alle Anwendungsfälle für autonome Systeme geeignet sind.

## Kernaussagen
- Die Entwicklung von KI-Agenten im Kundenkontakt rückt natürlichere Interaktionen ins Zentrum.
- Die Entwicklung von KI-Agenten durchläuft drei Wellen: von Predictive AI zu generativer KI bis hin zu autonomen Systemen.
- Der Agent-Force-Service-Agent von Salesforce bietet autonome Lösungen für standardisierbare Kundenfälle 24/7 auf verschiedenen Kanälen.
- Der Agent-Force-Service-Agent verwendet generative KI für themenbasierte Entscheidungen und natürliche Gesprächsführung.
- Anhand einer Demo wird das Konzept des Agent-Force-Service-Agenten veranschaulicht, der auf Themen und Aktionen basiert.
- Voice-Interaktionen sind eine Herausforderung und stehen in der Entwicklungsstrategie erst später im Fokus.
- Die Intenterkennung basiert auf dem Abgleich mit der Beschreibung von Aktionen, ohne aufwändiges Training mit Utterances.
- Der Fokus liegt darauf, autonomes Arbeiten für standardisierte Aufgaben zu ermöglichen, während menschliche Empathie in komplexen Situationen unersetzbar bleibt.
- Der Weg zu autonomen Ansätzen im Kundenservice ist ein schrittweiser Prozess mit Fokus auf Effizienzgewinn und Ressourcenoptimierung.

## Zitat
> KI-Agenten haben das Potenzial, den Kundenservice revolutionär zu verändern.- Bernd Ritz

Durch den Einsatz autonomer KI-Agenten können Unternehmen Kosten reduzieren und die Effizienz steigern.- Robert Sirola

Die Zukunft des Kundenservice liegt in der Kombination menschlicher Intelligenz mit der Effektivität von KI-Agenten.- Bernd Ritz