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title: "Best Practices für eine personalisierte, automatisierte Customer Experience"
description: "Konkrete Use Cases und Handlungsempfehlungen für die schrittweise Personalisierung und Automatisierung der Customer Experience."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/best-practices-fuer-eine-personalisierte-automatisierte-customer-experience.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Best Practices für eine personalisierte, automatisierte Customer Experience

**Aufgezeichnet am:** 14.03.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Rose Aldahisy](/experten/rose-aldahisy.html) — Senior Customer Experience Managerin, Like Reply

Konkrete Use Cases und Handlungsempfehlungen für die schrittweise Personalisierung und Automatisierung der Customer Experience.

Personalisierung und Automatisierung von Customer Experience stehen im Mittelpunkt eines praxisorientierten Projektberichts aus der digitalen B2B-Beratung. Die Perspektive basiert auf langjähriger Erfahrung in der Einführung datengetriebener Kampagnen und adressiert typische Herausforderungen bei der schrittweisen Umsetzung in mittelständischen und größeren Unternehmen. Im Fokus stehen konkrete Handlungsempfehlungen für den strukturierten Aufbau eines eigenen Datenmodells, die Verbindung digitaler und physischer Kanäle sowie die Integration von Change Management und Datenschutz. Der Beitrag zeichnet sich durch einen Use Case Approach aus, der Unternehmen dazu anleitet, mit kleinen, klar umrissenen Anwendungsfällen zu starten und Personalisierung als iterativen Prozess zu gestalten.
Im Zentrum der Argumentation steht die Empfehlung, bestehende Kontakte und Kunden als Ausgangspunkt für Personalisierung und Automatisierung zu nutzen und die Datenerhebung nutzerzentriert und schrittweise zu gestalten. Praxisbeispiele wie die Leadqualifizierung über reduzierte Formularfelder, die sukzessive Anreicherung von Nutzerprofilen durch Klickverhalten sowie die gezielte Kombination von E-Mail, Telefonservice und postalischen Mailings verdeutlichen die Umsetzung. Change Management wird als kontinuierlicher Prozess verstanden, der neue Rollen und crossfunktionale Zusammenarbeit erfordert. Datenschutzverantwortliche sollten frühzeitig eingebunden werden, um rechtliche Hürden im Projektverlauf zu vermeiden. Die Zusammenfassung betont die Notwendigkeit eines flexiblen Vorgehens, regelmäßiger Überprüfung der Use Cases und der kontinuierlichen Anpassung aller Maßnahmen entlang der Customer Journey.

## Kernaussagen
- <p>Man sollte mit kleinen Use Cases starten und eine klare Datenstrategie entwickeln, um personalisierte und automatisierte Customer Experience Kampagnen erfolgreich umzusetzen.
- Die Abfrage von Nutzerdaten sollte schrittweise und nutzerzentriert erfolgen, um Abbrüche zu vermeiden und die Datenqualität zu sichern.
- Bestehende Kontakte und Kunden sollten als Ausgangspunkt für Personalisierung und Automatisierung genutzt werden, bevor komplexe Zielgruppen adressiert werden.
- Digitale und physische Kanäle wie E-Mail, Webseite, Telefonservice und postalische Mailings sollten gezielt miteinander verbunden werden, um die Customer Experience zu verbessern.
- Change Management und Datenschutz müssen von Beginn an integraler Bestandteil aller Personalisierungs- und Automatisierungsprojekte sein, um nachhaltigen Erfolg zu sichern.</p>

## Zitat
> Klein anfangen, Use Cases iterativ entwickeln und ein kontinuierliches Optimierungs-Mindset etablieren – das ist der Schlüssel für erfolgreiche, automatisierte Personalisierung. – Rose Aldahisy
Wer Personalisierung und Automatisierung will, muss Change Management von Anfang an mitdenken und alle Teams eng einbinden – sonst scheitert das Projekt an internen Widerständen. – Rose Aldahisy
Datenschutz ist kein nachgelagerter Schritt, sondern muss parallel zur Konzeption automatisierter Kampagnen laufen – sonst blockiert er am Ende den Go-live. – Rose Aldahisy