---
title: "Beyond Conversion Optimization: Warum es sich lohnt und wie es gelingt, digitale Customer Journeys ganzheitlich zu betrachten"
description: "Wie Unternehmen Feedback- und Verhaltensdaten teamübergreifend nutzen, um digitale Customer Journeys messbar zu optimieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/beyond-conversion-optimization-warum-es-sich-lohnt-und-wie-es-gelingt-digitale-customer-journeys-ganzheitlich-zu-betrachten.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Beyond Conversion Optimization: Warum es sich lohnt und wie es gelingt, digitale Customer Journeys ganzheitlich zu betrachten

**Aufgezeichnet am:** 12.06.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Svenja Niemeyer](/experten/svenja-niemeyer-7159.html) — XM Strategist, Qualtrics

Wie Unternehmen Feedback- und Verhaltensdaten teamübergreifend nutzen, um digitale Customer Journeys messbar zu optimieren.

Fachverantwortliche für digitale Customer Experience und Customer Service erhalten in diesem Talk einen praxisnahen Zugang zur ganzheitlichen Optimierung digitaler Customer Journeys. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen teamübergreifend Silos zwischen Marketing, Produkt und Service überwinden und Feedback- sowie Behavioral Data systematisch verknüpfen. Die Perspektive basiert auf aktuellen Studienergebnissen und konkreten Praxisbeispielen, die die Herausforderungen und Potenziale einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit entlang der gesamten Customer Journey beleuchten.
Die Argumentation zeigt, dass eine Fokussierung auf Conversion Rate allein nicht ausreicht, um Retention und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Stattdessen empfiehlt die Speakerin, aktive und passive Listening-Posts zu kombinieren, um sowohl direktes Kundenfeedback als auch Verhaltensdaten auszuwerten. Die Verknüpfung dieser Datenquellen ermöglicht es, Schwachstellen wie unverständliche Kontaktformulare oder ineffiziente Service-Prozesse zu identifizieren und gezielt zu optimieren. Die Quantifizierung des Mehrwerts von CX-Maßnahmen, etwa durch die Messung von Umsatzsteigerungen, Service-Volumen und Bearbeitungszeiten, bildet die Grundlage für die Legitimation weiterer Investitionen. Schrittweise, abteilungsübergreifende Projekte und die Dokumentation von Success Stories werden als pragmatischer Weg empfohlen, um die Komplexität der Customer Journey beherrschbar zu machen und nachhaltige Verbesserungen zu erzielen.

## Kernaussagen
- <p>Die Fokussierung auf Conversion Rate allein greift zu kurz – Support-Touchpoints sind entscheidend für Retention und Wiederkaufwahrscheinlichkeit.
- Silos zwischen Marketing, Produkt und Kundenservice verhindern eine ganzheitliche Optimierung der Customer Journey.
- Die Integration von aktiven und passiven Listening-Posts sowie die Verknüpfung von Feedback- und Behavioral Data ermöglichen ein umfassendes Verständnis der Customer Journey.
- Teamübergreifende Zusammenarbeit und die Quantifizierung des Mehrwerts von CX-Maßnahmen sind essenziell, um Investitionen in Customer Experience zu rechtfertigen.
- Schrittweise Umsetzung und kleine Success Stories sind effektiver als der Versuch, sofort ein perfektes, ganzheitliches CX-Programm zu etablieren.</p>

## Zitat
> Wir müssen die Customer Journey ganzheitlich betrachten – nicht nur den Conversion-Touchpoint optimieren, sondern auch Support und Service als entscheidende Faktoren für Loyalität und Wiederkauf einbeziehen. – Svenja Niemeyer
Silos zwischen Teams und isolierte Datenquellen verhindern echte Kundenzentrierung; erst durch die Verknüpfung von Insights aus Marketing, Service und Produkt entsteht ein vollständiges Bild der Customer Experience. – Svenja Niemeyer
Der größte Hebel liegt darin, kleine, teamübergreifende Success Stories zu schaffen, Daten zu kombinieren und den Mehrwert für das Unternehmen messbar zu machen – Schritt für Schritt statt Perfektion von Anfang an. – Svenja Niemeyer