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title: "BeyondCXM - Quo vadis Customer Experience Management?"
description: "Strategische Verankerung von Customer Experience Management: Datenintegration, funktionsübergreifendes Mindset und Technologie als Enabler."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/beyondcxm-quo-vadis-customer-experience-management.html"
published: "2020-09-22"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# BeyondCXM - Quo vadis Customer Experience Management?

**Aufgezeichnet am:** 01.10.2020
**Dauer:** 75 Min.

## Sprecher
- [Dr. Winfried Felser](/experten/dr-winfried-felser.html) — Geschäftsführer, NetSkill Solutions
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post
- [Daniel Renggli](/experten/daniel-renggli-oracle.html) — Director CX Field Marketing EMEA North, Oracle
- [Elena Schmidt](/experten/elena-schmidt.html) — Head of Marketing Automation, SICK AG
- [Monika Schulze](/experten/monika-schulze-zurich2.html) — Customer Office und Innovation, Zurich Germany

Strategische Verankerung von Customer Experience Management: Datenintegration, funktionsübergreifendes Mindset und Technologie als Enabler.

Das Panel diskutiert die strategische Verankerung von Customer Experience Management in großen B2B-Unternehmen aus den Branchen Versicherung, Fertigung, Logistik und Technologie. Die Teilnehmer beleuchten die Integration von datenbasierten Entscheidungen und funktionsübergreifenden Mindsets, um Silos abzubauen und eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu fördern. Ein besonderer Fokus liegt auf der Rolle von Technologie als Enabler und der Notwendigkeit, Customer Experience Management auf Vorstandsebene zu verankern, um die strategische Bedeutung zu unterstreichen.
Zentrale Aussagen umfassen die Notwendigkeit einer strategischen Verankerung von Customer Experience Management, unterstützt durch das Top-Management. Die Diskussion hebt hervor, dass Technologie zwar ein wichtiger Enabler ist, jedoch nicht der Ausgangspunkt sein sollte. Ein funktionsübergreifendes Mindset wird als entscheidend angesehen, um Silos zu überwinden und kundenorientiertes Handeln zu fördern. Praktische Beispiele zeigen, wie Unternehmen durch direkte Kundeninteraktionen und die Nutzung von Customer Journey Mapping und Service Blueprinting ihre Kundenorientierung verbessern können. Die Pandemie wird als Katalysator für die Digitalisierung und die Neuausrichtung auf Kundenbedürfnisse betrachtet.

## Kernaussagen
- Customer Experience Management muss strategisch im Unternehmen verankert sein und vom Top-Management unterstützt werden.
- Datenharmonisierung und eine einheitliche Sicht auf den Kunden sind essenziell für die Optimierung der Customer Journey.
- Ein funktionsübergreifendes Mindset ist entscheidend, um Silos zu überwinden und kundenorientiertes Handeln zu fördern.
- Technologie ist ein Enabler, aber nicht der Ausgangspunkt für Customer Experience Management.
- Die Pandemie hat als Katalysator für die Digitalisierung und die Neuausrichtung auf Kundenbedürfnisse gewirkt.

## Zitat
> Beyond CXM ist nicht nur ein Tool, sondern eine strategische Neuausrichtung, die tief im Unternehmen verankert sein muss. – Dr. Winfried Felser
Wir müssen die Kundenperspektive in den Mittelpunkt stellen und unsere Geschäftsstrategie darauf ausrichten, um uns wirklich zu differenzieren. – Monika Schulze
Technologie ist ein Enabler, aber der Startpunkt ist immer die Frage: Was wollen die Kunden wirklich? – Elena Schmidt