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title: "\"Bitte drücken Sie nicht die 1!\" Wie Agentic AI den Kundenservice neu definiert."
description: "Automatisierte Prozessausführung im Kundenservice: Wie Agentic AI End-to-End-Bearbeitung, Effizienz und Skalierbarkeit ermöglicht."
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published: "2026-05-28"
updated: "2026-09-28"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# "Bitte drücken Sie nicht die 1!" Wie Agentic AI den Kundenservice neu definiert.

**Aufgezeichnet am:** 24.09.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Brice-Willys Tebiro](/experten/brice-willys-tebiro.html) — Manager Innovation, Carglass

Automatisierte Prozessausführung im Kundenservice: Wie Agentic AI End-to-End-Bearbeitung, Effizienz und Skalierbarkeit ermöglicht.

Automatisierte Prozessausführung im Kundenservice steht im Mittelpunkt dieses Praxis- und Projektberichts aus dem Automotive- und B2C-Service-Umfeld. Brice-Willys Tebiro schildert die Entwicklung von regelbasierten IVR-Systemen über klassische Chatbots bis hin zu KI-basierten Lösungen, die Kundenanliegen eigenständig und vollständig bearbeiten. Die Perspektive eines Innovationsmanagers mit Pilotierungserfahrung ermöglicht einen differenzierten Blick auf technologische, organisatorische und prozessuale Voraussetzungen für die Einführung von Agentic AI im Kundenservice. Besonderes Augenmerk liegt auf der kontrollierten Ausführung durch KI, der Integration in bestehende Systeme und dem Zusammenspiel von Automatisierung und menschlicher Interaktion.
Im Zentrum stehen konkrete Automatisierungsraten von bis zu 80 Prozent, Produktivitätssteigerungen und die Reduzierung von Bearbeitungszeiten. Tebiro erläutert, wie modulare Organisationsmodelle, strukturierte Wissensdatenhaltung (z. B. über SharePoint) und ein interdisziplinäres Team die Grundlage für skalierbare KI-Anwendungen schaffen. Die Live-Demo eines KI-Bots verdeutlicht die End-to-End-Bearbeitung typischer Servicefälle und die flexible Handhabung von Sprachwechseln. Change Management, Kompetenzaufbau und die kontinuierliche Einbindung der Mitarbeitenden werden als zentrale Erfolgsfaktoren herausgestellt. Die Abgrenzung zwischen automatisierter und menschlicher Bearbeitung erfolgt regelbasiert, wobei die vollständige Kontextweitergabe an Human Agents sichergestellt ist. Die iterative Einführung mit klaren KPIs und die kontinuierliche Optimierung der Wissensbasis bilden den Rahmen für eine nachhaltige Implementierung.

## Kernaussagen
- <p>Conversational AI mit kontrollierter Ausführung ermöglicht es, Kundenanliegen vollständig automatisiert zu lösen, indem der Bot nicht nur Empfehlungen gibt, sondern Prozesse end-to-end abschließt.
- Automatisierungsraten von bis zu 80 % sind im Kundenservice realisierbar, wobei menschliche Agenten weiterhin für komplexe oder emotionale Fälle benötigt werden.
- Transparente Preismodelle und eine klare Kostenstruktur auf Token-Basis sind entscheidend für die Akzeptanz und Skalierung von Conversational AI.
- Der Erfolg von Conversational AI-Projekten hängt maßgeblich von klar definierten Prozessregeln, Change Management und dem Aufbau interner KI-Kompetenzen ab.
- Die Einführung von Conversational AI erfordert ein modulares Organisationsmodell, saubere Wissensdatenhaltung und die kontinuierliche Einbindung von Mitarbeitenden in den Veränderungsprozess.</p>

## Zitat
> Agentic AI arbeitet nur dann effizient, wenn saubere Regeln und klare Ziele definiert sind – erst dann kann der Bot das Kundenanliegen wirklich abschließen. – Brice-Willys Tebiro
Technologie allein reicht nicht aus – entscheidend ist, dass wir im eigenen Haus Kompetenzen aufbauen und Change Management betreiben, um KI-Lösungen erfolgreich zu verankern. – Brice-Willys Tebiro
Der Unterschied zwischen klassischer Conversational AI und Agentic AI liegt in der kontrollierten Ausführung: Erst wenn der Bot auf das gesamte Unternehmenswissen zugreifen kann, wird echter Mehrwert für den Kunden geschaffen. – Brice-Willys Tebiro