---
title: "Branded CX – Die Congstarisierung der Customer Journey"
description: "Wie Markenversprechen systematisch an allen Touchpoints verankert und CX-Messung gezielt zur Kundenbindung eingesetzt werden kann."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/branded-cx-die-congstarisierung-der-customer-journey.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Branded CX – Die Congstarisierung der Customer Journey

**Aufgezeichnet am:** 07.03.2022
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Peter Eisele](/experten/peter-eisele.html) — Senior Manager Service Design, congstar
- [Nicole Pergandé](/experten/nicole-pergande.html) — Director CX, Kantar

Wie Markenversprechen systematisch an allen Touchpoints verankert und CX-Messung gezielt zur Kundenbindung eingesetzt werden kann.

Wie lässt sich das Markenversprechen systematisch in alle Prozesse und Kontaktpunkte einer Customer Journey übersetzen und konsistent umsetzen? Der Praxisbericht von Kantar und congstar liefert einen detaillierten Einblick in die Entwicklung eines ganzheitlichen Customer Experience Managements im Wettbewerbsumfeld der Telekommunikation. Im Mittelpunkt steht die konsequente Verknüpfung von strategischer und transaktionaler Messung, um Kundenbindung und Präferenz gezielt zu steuern. Die Perspektive beider Referierenden – Beratung und Unternehmenspraxis – ermöglicht einen differenzierten Zugang zu den Herausforderungen und Lösungsansätzen für die konsistente Ausgestaltung der Customer Journey entlang des Markenkerns.
Im Zentrum stehen vier zentrale Bestandteile: Strategieentwicklung, tiefes Kundenverständnis, interne Verankerung und Umsetzungskontrolle. Die Referierenden zeigen, wie das Markenversprechen durch Methoden wie Design Sprints, TRIM und Close-the-Loop-Ansätze in konkrete Touchpoint-Leitbilder übersetzt wird. Die Kombination aus strategischer Messung (z. B. Marktstudien zur Markenpräferenz) und transaktionaler Messung (laufendes Kundenfeedback) bildet die Grundlage für die Steuerung von Loyalität und Differenzierung. Praxisbeispiele aus dem Mobilfunkmarkt und dem Unternehmen congstar verdeutlichen, wie emotionale Faktoren wie Wertschätzung und Fairness gezielt in die Customer Journey integriert werden. Die iterative, evolutionäre Entwicklung von Customer Experience und die klare Definition von Verantwortlichkeiten im Unternehmen werden als Erfolgsfaktoren herausgearbeitet.

## Kernaussagen
- <p>Customer Experience Management muss als ganzheitliches System mit klarer Strategie, tiefem Kundenverständnis und interner Verankerung aufgesetzt werden.
- Das Markenversprechen muss konsequent in alle Prozesse und Kontaktpunkte der Customer Journey übersetzt werden, um echte Differenzierung und emotionale Kundenbindung zu erreichen.
- Strategische und transaktionale Messungen sind beide notwendig, um Kundenbindung, Präferenz und Wettbewerbsvorteile zu steuern und zu messen.
- Management-Buy-in und klare Verantwortlichkeiten sind entscheidend, damit Customer Experience Initiativen nachhaltig umgesetzt und akzeptiert werden.
- Evolutionäre, iterative Entwicklung von Customer Experience ist erfolgreicher als revolutionäre Ansätze – kleine, konkrete Projekte schaffen Akzeptanz und messbaren Nutzen.</p>

## Zitat
> Das Markenversprechen muss konsequent in alle Prozesse und Kontaktpunkte übersetzt werden – nur so entsteht eine unverwechselbare Customer Journey. – Peter Eisele
Vergiss die Revolution, niemand wartet darauf – evolutioniere die Customer Journey Schritt für Schritt gemeinsam mit den Teams, die sie gestalten. – Peter Eisele
Customer Experience Management funktioniert nur, wenn es als ganzheitliches Ziel von oben getragen und unternehmensweit verankert wird. – Nicole Pergandé