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title: "Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
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publisher: ""
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# Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden.

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Katja Busch](/experten/katja-busch.html) — Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation

Empathisches Verständnis von Silos als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation in komplexen Unternehmensstrukturen.

Katja Busch beleuchtet in ihrer Impuls-Keynote die Herausforderungen der Organisationsentwicklung und Customer Experience in komplexen Unternehmensstrukturen. Sie betont die Notwendigkeit, interne Grenzen und Silos empathisch zu verstehen, um sie strategisch zu überwinden. Mit ihrem Ansatz verbindet sie Methoden wie Journey Mapping und empathiebasierte Organisationsentwicklung, um nachhaltige Kundenzentrierung zu erreichen. Der Beitrag richtet sich an Führungskräfte im Bereich Customer Experience und bietet praxisnahe Einblicke in die Überwindung traditioneller Strukturen durch innovative Managementmethoden.
Busch argumentiert, dass Silos ursprünglich als Erfolgskonzept dienten, jedoch in der heutigen komplexen Marktumgebung an ihre Grenzen stoßen. Sie analysiert psychologische Mechanismen wie Confirmation Bias und Status Quo Bias, die Veränderungen erschweren, und plädiert für einen Perspektivenwechsel hin zu einer „Value Obsession“. Das VIVA-Framework, das für Value, Impact, Validation und Action steht, wird als strukturierendes Werkzeug vorgestellt, um Businessprobleme effektiv anzugehen. Busch unterstreicht die Bedeutung formaler Macht und Mandate für CX-Manager, um Veränderungen zu bewirken, und empfiehlt, Journey Mapping gezielt auf businesskritische Probleme anzuwenden, um sowohl interne als auch externe Stakeholder zu adressieren.

## Kernaussagen
- Silos sind keine Hindernisse, sondern ein Erfolgskonzept der Vergangenheit, das heute an seine Grenzen stößt.
- Effektives Stakeholder-Management erfordert die Berücksichtigung von Confirmation Bias, Status Quo Bias und Verlustaversion.
- Journey Mapping sollte immer auf businesskritische Probleme fokussiert sein und mit der Aufbau- und Ablauforganisation verknüpft werden.
- Empathie für bestehende Strukturen und deren ursprünglichen Sinn ist der Schlüssel zur erfolgreichen Organisationsentwicklung.
- CX-Manager benötigen formale Macht und Mandate, um nachhaltige Veränderungen in Unternehmen zu bewirken.

## Zitat
> Silos sind ein Erfolgskonzept der Vergangenheit. Wir müssen verstehen, warum sie existieren, bevor wir sie einreißen. – Katja Busch
Unternehmen scheitern oft nicht an den Boundaries selbst, sondern an den Widersprüchen in ihren Managementstilen. – Katja Busch
Wir brauchen kreative Ideen und nicht nur Daten. Für diese Ideen sind andere Ways of Working notwendig. – Katja Busch