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title: "Building Blocks for the Customer Experience Excellence 2023"
description: "Wie Vertrauensaufbau, Prozessvereinfachung und Mitarbeiterperspektive Customer Experience trotz knapper Ressourcen nachhaltig stärken."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/building-blocks-for-the-customer-experience-excellence-2023.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Building Blocks for the Customer Experience Excellence 2023

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2023
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Frances Chapireau](/experten/frances-chapireau.html) — Founder, BuildCX
- [Nate Brown](/experten/nate-brown.html) — Co-Founder of CX Accelerator & Senior Director of CX, Arise
- [Dr. Maxie Schmidt](/experten/maxie-schmidt.html) — Vice President, Principal Analyst, Forrester
- [Adrian Swinscoe](/experten/adrian-swinscoe.html) — Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader

Wie Vertrauensaufbau, Prozessvereinfachung und Mitarbeiterperspektive Customer Experience trotz knapper Ressourcen nachhaltig stärken.

Führende Expert:innen aus dem Bereich Customer Experience Management diskutieren in einer Panelrunde, wie Unternehmen in wirtschaftlich unsicheren Zeiten zentrale Erfolgsfaktoren für nachhaltige Kundenbindung und Umsatzsicherung adressieren. Im Mittelpunkt stehen der gezielte Vertrauensaufbau durch konsistente Leistung und eingelöste Markenversprechen, die Vereinfachung von Kernprozessen sowie die systematische Einbindung von Mitarbeiter- und Kundenperspektiven. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke aus unterschiedlichen Unternehmens- und Beratungskontexten und adressiert insbesondere die Herausforderungen von CX-Verantwortlichen in internationalen B2B-Organisationen mit komplexen Strukturen und limitierten Ressourcen.
Die Panelist:innen betonen, dass Vertrauen als zentrales Element für erfolgreiche Customer Experience aktiv gestaltet werden muss. Revenue Protection gelingt durch die Vereinfachung von Prozessen wie Bezahlvorgängen und Logins, was sowohl Kundenzufriedenheit als auch interne Effizienz steigert. Die konsequente Nutzung von Voice of Customer und die Einbindung von Mitarbeitenden in die Gestaltung der Customer Journey werden als zentrale Hebel für relevante Verbesserungen hervorgehoben. Gleichzeitig warnen die Diskutant:innen vor einer Überforderung der Belegschaft durch permanente Prozessüberbrückung und plädieren für eine Kultur, in der Mitarbeiter Kundenerlebnisse im Rahmen ihrer regulären Aufgaben gestalten können. Individuelle Zielbilder und die Abkehr von generischen Best Practices werden als Leitlinien für die Weiterentwicklung von CX-Initiativen empfohlen, ergänzt durch regelmäßige Reflexion, Accountability und die Nutzung unstrukturierter Kundendaten aus verschiedenen Kanälen.

## Kernaussagen
- <p>Vertrauen ist das zentrale Element für erfolgreiche Customer Experience und muss durch konsistente Leistung und eingelöste Markenversprechen aktiv aufgebaut werden.
- Revenue Protection durch Vereinfachung von Kernprozessen wie Bezahlvorgängen und Logins ist für Customer Experience Leader in wirtschaftlich schwierigen Zeiten essenziell.
- Voice of Customer Programme müssen sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterfeedback systematisch einbinden, um relevante Verbesserungen zu identifizieren und umzusetzen.
- Mitarbeiter sollten befähigt werden, Kundenerlebnisse ohne übermäßigen Heldenmut zu gestalten, da permanente Prozessüberbrückung zu Burnout und toxischer Unternehmenskultur führen kann.
- Kundenerlebnis-Initiativen sollten sich an klaren, individuellen Zielen und Visionen orientieren, statt generischen Best Practices zu folgen.</p>

## Zitat
> Vertrauen ist kein Geschenk, sondern muss immer wieder verdient werden – und es kann schnell verloren gehen. – Adrian Swinscoe
Wer Customer Experience wirklich verbessern will, muss zuerst verstehen, was Kunden unter Vertrauen und exzellenten Basics verstehen – und das konsequent liefern. – Dr. Maxie Schmidt
Die nächste große Revolution im Marketing entsteht dort, wo Unternehmen echte Communitys aufbauen und Kunden Identität und Zugehörigkeit erleben. – Nate Brown
Customer Experience darf kein Heldentum einzelner sein – wir müssen Strukturen schaffen, in denen alle Mitarbeitenden ohne ständiges „Patching“ gute Erlebnisse ermöglichen können. – Frances Chapireau