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title: "Chatbots: Diese Fehler müssen Sie vermeiden! "
description: "Typische Fehler bei Chatbot-Einführungen im Contact Center: Prozessauswahl, Erwartungsmanagement und Optimierung im Praxischeck."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/chatbots-diese-fehler-muessen-sie-vermeiden.html"
published: "2023-08-01"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Chatbots: Diese Fehler müssen Sie vermeiden! 

**Aufgezeichnet am:** 20.09.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Benjamin Gebauer](/experten/benjamin-gebauer.html) — Head of Portfolio Development, infinit.cx

Typische Fehler bei Chatbot-Einführungen im Contact Center: Prozessauswahl, Erwartungsmanagement und Optimierung im Praxischeck.

Benjamin Gebauer analysiert im Praxis- und Projektbericht typische Fehlerquellen bei der Einführung von Chatbots und VoiceBots im Contact Center. Der Beitrag adressiert Fachverantwortliche aus Customer Experience und Service in B2B-Organisationen und bietet einen strukturierten Zugang zu strategischen und operativen Herausforderungen. Im Mittelpunkt stehen die Auswahl geeigneter Prozesse für Automatisierung, die Bedeutung von Erwartungsmanagement gegenüber Stakeholdern und Kunden sowie die kontinuierliche Optimierung von Conversational AI-Lösungen. Die Darstellung erfolgt anhand konkreter Praxisbeispiele und differenziert zwischen Planungs-, Implementierungs- und Betriebsphase.
Im inhaltlichen Fokus stehen die Notwendigkeit einer klaren Strategie und Zieldefinition vor Projektstart, die Analyse der Prozesslandschaft hinsichtlich Automatisierungspotenzial und Komplexität sowie die frühzeitige Berücksichtigung technischer und regulatorischer Anforderungen. Gebauer betont, dass nicht jeder Prozess für Chatbots geeignet ist und empfiehlt eine präzise Zielgruppenanalyse, um auch weniger technikaffine Nutzer einzubeziehen. Erwartungsmanagement wird als kritischer Erfolgsfaktor herausgestellt, sowohl intern durch realistische Zieldefinitionen als auch extern durch transparente Kommunikation der Bot-Fähigkeiten. Die kontinuierliche Überwachung und Optimierung der Bot-Performance sowie die Sicherstellung einer nahtlosen Übergabe an menschliche Service-Mitarbeiter bei komplexen Fällen werden als zentrale Maßnahmen zur Sicherung von Qualität und Nutzerakzeptanz benannt.

## Kernaussagen
- <p>Eine klare Strategie und Zieldefinition ist essenziell, bevor Chatbots oder VoiceBots im Kundenservice eingeführt werden.
- Nicht jeder Prozess eignet sich für die Automatisierung durch Conversational AI; die Auswahl muss anhand von Komplexität und Kundenerwartungen erfolgen.
- Erwartungsmanagement ist sowohl intern als auch extern entscheidend, um Enttäuschungen bei Stakeholdern und Kunden zu vermeiden.
- Die kontinuierliche Optimierung und das Monitoring der Chatbot-Performance sind notwendig, um die Qualität und Akzeptanz langfristig zu sichern.
- Automatisierung darf nicht auf Kosten der Kundenzufriedenheit gehen; bei komplexen Fällen muss eine nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter gewährleistet sein.</p>

## Zitat
> Nicht jeder Prozess ist für Automatisierung geeignet – manchmal ist er zu komplex für die Kundenklientel und sollte erst einmal beiseitegeschoben werden. – Benjamin Gebauer
Das größte Risiko ist, nach dem Go-live zu glauben, der Bot laufe jetzt von allein – kontinuierliches Tuning und Nachjustieren sind entscheidend für nachhaltige Qualität. – Benjamin Gebauer
Lieber einen kleinen, funktionierenden Use Case liefern, der die Erwartungen erfüllt, als große Versprechen machen und dann an der Realität scheitern. – Benjamin Gebauer