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title: "Conversation Café - Customer Feedback und CX Analytics"
description: "Wie Unternehmen Feedback aus verschiedenen Quellen konsolidieren, mit Analytics auswerten und daraus wirksame CX-Maßnahmen ableiten."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-24-customer-feedback-und-cx-analytics.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café - Customer Feedback und CX Analytics

**Aufgezeichnet am:** 25.01.2024
**Dauer:** 90 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Silvana Buljan](/experten/silvana-buljan.html) — Executive Director Bond EMEA, Bond Brand Loyalty
- [Jakov Cavar](/experten/jakov-cavar.html) — Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
- [Oliver Skeide](/experten/oliver-skeide.html) — Director Advisory, InMoment
- [Stefan Kolle](/experten/stefan-kolle.html) — Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
- [Sebastian Schmidt](/experten/sebastian-schmidt.html) — Co-Founder, SKOPOS ELEMENTS

Wie Unternehmen Feedback aus verschiedenen Quellen konsolidieren, mit Analytics auswerten und daraus wirksame CX-Maßnahmen ableiten.

Fachverantwortliche aus großen B2B-Unternehmen diskutieren im Panel die Herausforderungen und Lösungsansätze rund um die Integration und Nutzung von Feedback- und Analytics-Daten im Customer Experience Management. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen Feedback aus unterschiedlichen Quellen – von klassischen Befragungen über CRM und Support bis zu Callcenter-Transkripten – konsolidieren, mit KI-gestützten Tools wie ChatGPT und VoiceBots analysieren und daraus konkrete Maßnahmen ableiten. Die Diskussion beleuchtet sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte, darunter die Auflösung von Datensilos, die Demokratisierung von Analytics und die Notwendigkeit klarer Governance-Strukturen. Die Teilnehmenden bringen unterschiedliche Perspektiven aus Beratung, Technologie und Unternehmenspraxis ein und adressieren die Balance zwischen technischer Machbarkeit und organisationaler Verankerung.
Im Austausch werden zentrale Herausforderungen deutlich: Viele Unternehmen erfassen zwar umfangreiches Feedback, scheitern jedoch an der Überführung in wirksame Maßnahmen und an der nachhaltigen Verankerung von CX-Programmen. Die Panelist:innen betonen, dass Kennzahlen wie Net Promoter Score allein nicht ausreichen, sondern erst in Kombination mit qualitativen Daten und kontinuierlichem „Closing the Loop“ echte Verbesserungen ermöglichen. KI-basierte Analytics bieten Potenzial zur Effizienzsteigerung, erfordern jedoch klare Use Cases und Sensibilität im Umgang mit Kontext und Datenqualität. Die Diskussion zeigt, dass die Demokratisierung von Feedbackdaten, die Zusammenarbeit zwischen Fachabteilungen und die kontinuierliche Kommunikation von Erfolgen entscheidend für die Wirksamkeit und Akzeptanz von Customer Experience Initiativen sind.

## Kernaussagen
- <p>Customer Feedback sollte nicht nur aus Befragungen, sondern aus allen verfügbaren Datenquellen wie CRM, Support, Reviews und Callcenter-Transkripten konsolidiert werden.
- Künstliche Intelligenz kann Prozesseffizienz steigern, indem sie große Mengen unstrukturierter Daten analysiert und Sentiment sowie Maßnahmenvorschläge automatisiert generiert.
- Closing the Loop ist essenziell: Nur wenn auf Kundenfeedback konkrete Aktionen folgen, entsteht echter Mehrwert für Unternehmen und Kunden.
- CX-Programme müssen organisatorisch und technologisch verankert werden, um Silos zu vermeiden und eine unternehmensweite Nutzung und Wirkung zu erzielen.
- Kennzahlen wie NPS oder Customer Effort Score sind wichtig, aber erst in Kombination mit qualitativen Daten und kontinuierlicher Rückkopplung entsteht nachhaltige Verbesserung.</p>

## Zitat
> Viele Unternehmen generieren zwar Kundenfeedback, aber sie scheitern daran, daraus echte Maßnahmen abzuleiten – das Reporting bleibt oft Selbstzweck. – Silvana Buljan
Customer Experience Programme sind meist befragungsorientiert, aber das holistische Bild fehlt – Unternehmen nutzen vorhandene Datenquellen nicht strategisch genug. – Jakov Cavar
Kennzahlen führen selten zu Verbesserungen, solange sie nicht abteilungsübergreifend genutzt werden – der einzelne Kunde und sein Feedback geraten zu oft aus dem Blick. – Stefan Kolle
Mehr Daten und Integration bedeuten nicht automatisch bessere Erkenntnisse – ohne klare Governance und Verantwortlichkeiten bleibt der Impact gering. – Oliver Skeide
Technologie wie KI kann Prozesse effizienter machen, aber ohne inhaltliche Einordnung und Verantwortungsbewusstsein entstehen neue Risiken statt Lösungen. – Sebastian Schmidt