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title: "Conversation Café - Digital Experience Management"
description: "Organisatorische und technische Stellschrauben für konsistente Customer Experience: Silos aufbrechen, Daten integrieren, Business Impact sichern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-24-digital-experience-management.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café - Digital Experience Management

**Aufgezeichnet am:** 01.02.2024
**Dauer:** 90 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Petra Balzer](/experten/petra-balzer.html) — Principal Digital Strategy & Marketing, rpc - The Retail Performance Company
- [Silvana Buljan](/experten/silvana-buljan.html) — Executive Director Bond EMEA, Bond Brand Loyalty
- [Antje Holtermann ](/experten/antje-holtermann.html) — Customer Lifecycle Managerin, NZZ Neue Zürcher Zeitung
- [Claus Hammer](/experten/claus-hammer.html) — Customer Experience & Digital Transformation Experte
- [Christoph Gershteyn](/experten/christoph-gershteyn.html) — Director Customer Experience, SKOPOS CONNECT
- [Florian Sölch](/experten/florian-soelch.html) — Head of CXM, NTT DATA

Organisatorische und technische Stellschrauben für konsistente Customer Experience: Silos aufbrechen, Daten integrieren, Business Impact sichern.

Expert:innen aus Medien, Automotive, Retail und Beratung analysieren im Workshop die Voraussetzungen für ein konsistentes digitales Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Im Mittelpunkt stehen die organisatorischen und technischen Herausforderungen bei der Personalisierung, Datenintegration und Überwindung von Silos. Die Diskussion beleuchtet, wie Unternehmen mit unterschiedlichen Ausgangslagen – von Digital Natives bis zu traditionellen Konzernen – mit Ressourcenallokation, interner Abstimmung und regulatorischen Anforderungen wie GDPR umgehen. Praxisbeispiele aus Medien und Automotive zeigen, wie die Optimierung von Customer Journeys, der Einsatz von Embedded Data und die Einführung von CDP-Lösungen auf strategischer und operativer Ebene umgesetzt werden.
Die Panelist:innen betonen, dass technologische Lösungen für Personalisierung und Datenintegration zwar vorhanden sind, die Umsetzung jedoch häufig an fehlender Ressourcenpriorisierung, Silo-Denken und mangelnder Verknüpfung mit finanziellen Kennzahlen scheitert. Die Diskussion hebt hervor, dass Customer Experience oft auf Akquise und Conversion fokussiert wird, während Bestandskunden und Serviceprozesse vernachlässigt bleiben. Regulatorische Anforderungen werden als Treiber für Datenhygiene und Transparenz gesehen, erfordern aber klare Zielsetzungen und eine unternehmensweite Strategie. Die Expert:innen empfehlen, Customer Experience als strategisches Ziel zu verankern, Silos aufzubrechen und Maßnahmen mit Business Impact zu belegen, um Management und Ressourcen zu gewinnen.

## Kernaussagen
- <p>Technologisch ist ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis über alle digitalen Touchpoints möglich, die Umsetzung scheitert jedoch häufig an organisatorischen Silos und fehlender Priorisierung.
- Die Integration und das Verständnis von Kundendaten sind entscheidend für Personalisierung, jedoch fehlt oft die Ressourcenallokation und das vernetzte Denken im Unternehmen.
- Customer Experience wird häufig auf Akquise und Conversion fokussiert, während Bestandskunden und Service-Touchpoints vernachlässigt werden, was zu ungenutztem Potenzial und Frustration führt.
- Regulatorische Anforderungen wie GDPR schaffen zusätzliche Komplexität, bieten aber auch Chancen für bessere Datenqualität und Kundenkommunikation, wenn sie richtig adressiert werden.
- Der Erfolg von CX-Initiativen muss mit klaren KPIs und finanziellen Auswirkungen belegt werden, um Management-Commitment und Ressourcen zu sichern.</p>

## Zitat
> Wir haben noch nicht verstanden, was wir in den Kunden eigentlich sehen – Daten sind das eine, aber der Schatz liegt darin, sie wirklich zu interpretieren und daraus relevante Customer Experiences zu gestalten. – Florian Sölch
Technisch ist heute fast alles möglich, aber die Priorisierung und die Ressourcenverteilung im Unternehmen entscheiden darüber, ob wir wirklich konsistente Kundenerlebnisse schaffen. – Antje Holtermann
Viele Unternehmen vergessen nach dem erfolgreichen Onboarding den Kunden – dabei ist die Beziehungspflege nach dem Kauf ein wirtschaftlicher Faktor, der oft komplett ignoriert wird. – Balzer
Das Zusammenspiel zwischen den Touchpoints und Kanälen ist noch stark optimierungsbedürftig – wenn der Kunde an einer Stelle hängen bleibt, leidet die gesamte Customer Experience. – Christoph Gershteyn
Gerade bei traditionellen Unternehmen sehe ich einen riesigen Culture Change, der notwendig ist, um wirklich kundenzentriert und digital zu arbeiten – viele lagern das Thema lieber aus, statt es im Kern zu verankern. – Silvana Buljan
Wir müssen Customer Experience von oben denken – wenn der CEO das Thema nicht zur Priorität macht, bleibt es in Silos stecken und entfaltet nie die volle Wirkung. – Claus Hammer