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title: "Conversation Café 25 - Customer Service & Agent Experience Management"
description: "Die Diskussion zum Wandel im Kundenservice - hin zu persönlicher Interaktion, KI-Nutzung und besserer Agentenerfahrung"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-25-agent-experience-management.html"
published: "2024-11-14"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café 25 - Customer Service & Agent Experience Management

**Aufgezeichnet am:** 13.02.2025
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Stefanie Tomaszewicz](/experten/stefanie-tomaszewicz.html) — Gründerin, cosmogony.de
- [Nino Praisler](/experten/nino-praisler.html) — Account Executive, Dixa

Die Diskussion zum Wandel im Kundenservice - hin zu persönlicher Interaktion, KI-Nutzung und besserer Agentenerfahrung

Die Diskussion „Conversation Café 25 - Customer Service & Agent Experience Management“ beleuchtet die aktuellen Veränderungen im Kundenservice und die wachsende Bedeutung der Agentenerfahrung. Stefanie Tomaszewicz von cosmogony.de und Nino Praisler von Dixa diskutieren, warum der klassische Ticketing-Ansatz nicht mehr ausreicht und eine persönlichere Kundeninteraktion entscheidend wird. Sie heben hervor, dass Agenten durch optimierte Informationsprozesse entlastet werden müssen, um sich stärker auf die direkte Kundenbetreuung konzentrieren zu können.

Im Gespräch stehen die Bedeutung einer ganzheitlichen Kundensicht, effiziente interne Abläufe und der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice im Mittelpunkt. Die Teilnehmenden diskutieren die Rolle von Agent Experience Scores und die Herausforderungen bei der Integration des Kundenservice in die übergreifende CX-Transformation. Sie betonen, dass Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung enger zusammenarbeiten müssen, um eine nachhaltige Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. Abschließend unterstreichen sie, dass Innovation, Kollaboration und eine positive Arbeitsumgebung zentrale Erfolgsfaktoren für eine zukunftsfähige Kundenbetreuung sind.

## Kernaussagen
- Entwicklung weg von klassischem Ticketing hin zur Durchjohnung von Kunden und Agenten im Mittelpunkt
- Bedeutung aktueller Entwicklungen im Customer Service und Agent Experience Management
- Herausforderungen in Customer Service: mangelnde ganzheitliche Kundensicht, Legacy-Systeme, Silostrukturen
- Notwendigkeit moderner Technik und Integration: Automatisierung, intelligente Prozesse, KI-Agenten
- Kundenorientierung und Agent Experience Score als entscheidende Faktoren
- Wichtigkeit der Integration und einheitlichen Sicht für Start-ups und größere Unternehmen
- Rolle des Customer Service in der CX-Transformation und Customer Centricity
- Zusammenarbeit von Customer Service mit Marketing und Vertrieb für konsistente Kundenerfahrung
- Zukunft des Customer Service: Potenzial für Innovation, neue Technologien und verbesserte Agenten- und Kundenexperience
- Fokus auf kontinuierliche Verbesserung und Anpassung an die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern

## Zitat
> Kundenservice sollte menschlich und empathisch sein, um echte Beziehungen aufzubauen. - Björn Negelmann 

Die Agent Experience hat einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. - Stefanie Tomaszewicz 

Durch den Einsatz von KI und Automatisierung können Agenten entlastet werden, um sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. - Nino Praisler